المساعد الشخصي الرقمي

مشاهدة النسخة كاملة : دراسة بعنوان : نشر ثقافة الجودة وأثرها في تعزيز أداء المنظمات الفندقية


Eng.Jordan
01-29-2013, 08:09 PM
حمل المرجع من المرفقات


نشر ثقافة الجودة وأثرها في تعزيز أداء المنظمات الفندقية
دراسة حالة في القرية السياحية في مدينة الموصل

الدكتور محفوظ حمدون الصواف
أستاذ إدارة الإنتاج والعمليات المشارك
قسم الإدارة الصناعية / كلية الإدارة والاقتصاد
جامعة الموصل
Prof_mm@yahoo.com

عمر علي إسماعيل
مدرس
قسم الإدارة الصناعية / كلية الإدارة والاقتصاد
جامعة الموصل
Omerali_82@yahoo.com






المستخلص
تعد ثقافة الجودة احد الركائز الأساسية في تحسين أداء المنظمات بشكل عام والمنظمات الفندقية بشكل خاص فضلا عن دورها في تعزيز القيم والمعتقدات والسلوكيات لدى العاملين في المنظمة من اجل التوجه نحو تطبيق إدارة الجودة الشاملة .
يحاول البحث تقديم إطار نظري وتطبيقي حول إمكانية نشر ثقافة الجودة في تفعيل أداء المنظمات الفندقية لمواجهة التحديات التنافسية التي تواجهها في السوق ووصولها إلى النجاح والتميز
نأمل أن يقدم البحث إضافة متواضعة تسهم في تحقيق أداء المنظمات الفندقية لمواجهة التحديات التنافسية .

Quality Culture Deployment And Role In Enhancement Of Performance Of The Hospitality Organizations
Abstract
Quality culture is considered one of the fundamental ****s to improve the performance of the organizations in general and hosting in particular , in addition to its role to enhance the values , beliefs and behaviors for employees in organizations in order to apply the TQM .
This research is an attempt to introduce a theoretical and applicable frame about the ability of quality culture deployment to activate the performance of the hosting organization which faced it in the market and reach to the success and differentiation .
The target of this research is to introduce a humble addition to achieve the performance of the hosting organizations to face the competitive challenges .

المقدمة
تعد الجودة القاسم المشترك لاهتمامات المدراء والمختصين في المجالات الصناعية والخدمية فقد اعتبرت الجودة إحدى الأولويات في اهتمام المدير المعاصر بهدف تحقيق مستويات عالية من الأداء ولاسيما بعد أن تسطرت نجاحات عديدة للمنظمات على مستوى العالم بعد أن تبنّت الفلسفة التي مفادها أن الجودة مسؤولية الجميع والتي باتت اليوم إحدى الركائز الأساسية في تطبيق مبادرات الجودة والتي تبنتها المنظمات كمبادرات لحل مشكلات الجودة ولتلبية متطلبات الزبون بشكل مستمر ومن خلال تحسين أداء العمليات وإدارة أفضل للأفراد العاملين داخل المنظمة، إلا أن أكثر الدراسات تشير إلى فشل العديد من المنظمات في تطبيق مبادرات الجودة تلك والسبب يعود في ذلك إلى ثقافة المنظمات بشكل عام وثقافة الجودة بشكل خاص والتي ينظر إليها على أنها القيم والمعتقدات والسلوكيات التي يجب أن تغير في عقلية كل المشاركين في المنظمة من اجل التوجه نحو تطبيق الأفكار المعاصرة التي تساهم في تطوير أداء المنظمات .
تأسيسا على ما تقدم يحاول البحث تقديم مفهوم ثقافة الجودة ومحدداً أهم الجوانب التي يجب التركيز عليها عند نشر ثقافة الجودة في المنظمات الخدمية بشكل عام والمنظمات الفندقية بشكل خاص وخطوات التوجه بالإدارات نحو نشر ثقافة الجودة في منظماتهم ومن خلال الآتي :
الجانب النظري والذي يشمل
1. مفهوم الجودة وأبعاد جودة الخدمة الفندقية
2. ثقافة الجودة – المفهوم والأهمية
3. العناصر الأساسية لثقافة الجودة في المنظمات الفندقية
الجانب التطبيقي والذي يشمل
1. منهجية البحث
2. وصف وتشخيص متغيرات البحث و التحليل الإحصائي للبيانات
3. الاستنتاجات والمقترحات

الجانب النظري
أولاً : مفهوم الجودة وأبعاد جودة الخدمة الفندقية
v مفهوم الجودة
تعد الجودة أهم وأفضل المقاييس للحكم على المنظمات بصورة عامة، والمنظمات الفندقية بشكل خاص. وبما أن الجودة سلاح تنافسي بين المنظمات ، وكذلك أداة للحصول على اكبر حصة سوقية وكسب رضا المستهلك ، فقد تعددت وجهات نظر الكتاب والباحثين في تحديد مفهوم الجودة للسلع والخدمات وفي مقدمتهم (Juran) إذ عرف الجودة على أنها الملائمة للاستعمال (Juran etal,1974:4.5 ) ، وبينFeigenbaum , 1991 : 7 ) ) الجودة بأنها المميزات الكلية للسلع والخدمات المتعلقة بالتسويق ، الهندسة ، التصنيع وال***** التي من خلالها تلبي السلع والخدمات عند استعمالها توقعات الزبون، وقد عرفت في قاموس اكسفورد بأنها درجة أو مستوى التميز Russell &Taylor ,1998 :76)) ، وأيضا عرفها المعهد البريطاني للمواصفات بأنها الصفات والمميزات المتكاملة لمنتج أو خدمة محددة تكون لها القدرة على إشباع الرغبات والحاجات الظاهرة والضمنية (الطائي ،189:2000) ، وكذلك يصفها (عقيلي،17:2001) بمعنى أوسع بأنها عبارة عن إنتاج سلعة أو خدمة بمستوى عالٍ من الجودة المتميزة تكون قادرة من خلالها على الإيفاء باحتياجات الزبائن ورغباتهم بالشكل الذي يتفق مع توقعاتهم وتحقيق الرضا والسعادة لديهم ، أما المنظمة الدولية للتقييس ISO فتنظر إلى الجودة على أنها الدرجة التي تشبع فيها الحاجات والتوقعات الظاهرية والضمنية من خلال جملة من الخصائص الرئيسة المحددة مسبقاً (العزاوي ، 19: 2002) ، وقد ذهب البعض إلى وضع تعريف للجودة خاص بالخدمة منها تعريف (Loveloch & Wright , 1999) الذي يرى بأنها درجة الرضا التي تُحققها الخدمة للزبون من خلال تلبية حاجاتهم ورغباتهم وتوقعاتهم (الطائي وقدارة ، 2008 : 28).
كما عرفت الجودة في المنظمات الفندقية على أنها السلاح الذي تنافس من خلاله المنظمة للوصول إلى حصة سوقية اكبر وتحقيق التميز بين المنظمات الفندقية (عباس ، 200 : 5) كما عرفت ايضاً الجودة الفندقية على أنها النشاطات التي تكون غير مادية أو غير ملموسة والتي يمكن تقديمها بشكل منفصل أو مستقل وتوفر إشباع الرغبات والحاجات وليست بالضرورة أن ترتبط مع بيع سلعة أو خدمة أخرى (حسن و جاسم ،2007 : 9)
v أبعاد جودة الخدمة الفندقية
إن قياس جودة الخدمة بشكل عام يتم من خلال عدة أبعاد تمتاز بها الخدمة وتمثل أهم متطلبات الزبائن فقد تناول العديد من الكتاب والباحثين في مجال إدارة الإنتاج والعمليات والجودة أبعاد جودة الخدمة بشكل عام وصنفوها إلى عدة تصنيفات ، أما أبعاد جودة الخدمة الفندقية فيمكن عدها عشرة أبعاد وهي على النحو الآتي :(عباس ، 200 : 16)





حمل المرجع من المرفقات