المساعد الشخصي الرقمي

مشاهدة النسخة كاملة : إدارة العلاقة مع الزبائن كأداة لتحقيق الميزة التنافسية لمنظمات الأعمال


Eng.Jordan
01-29-2013, 09:13 PM
حمل المرجع من المرفقات



المتطلبات والتوصيات
د/ نوري منير: أستاذ محاضر ،نائب العميد المكلف بالدراسات وشؤون الطلبة لكلية العلوم الاقتصادية وعلوم التسيير جامعة حسيبة بن بوعلي بالشلف-الجزائر
البريد الالكتروني: m_ndz@yahoo.fr
أ/بارك نعيمة :أستاذة مساعدة مكلفة بالدروس ، بكلية العلوم الاقتصادية و علوم التسيير ،جامعة حسيبة بن بوعلي الشلف-الجزائر-
البريد الالكتروني: naimauniver8@yahoo.fr / naimabarek@yahoo.com
جامعة حسيبة بن بوعلي حي السلام ص,ب 151 الشلف-الجزائر-
هاتف /فاكس العمل: 0021327721977
المحور:الأول




حمل المرجع كاملاً من المرفقات

مقدمة:

يعتبر الزبائن بالنسبة للمؤسسة مركز اهتمام، فهي تستقي منهم المواصفات التي تحولها إلى مقاييس أو معايير تنتج وفقها، فكل منتج خال من هذه المعايير محكوم عليه بالفشل لامحال لأنه لا يحمل مواصفات الجودة في نظر مشتريه. و لهذا تتسابق المؤسسات إلى الظفر بأكبر عدد من الزبائن الحاليين و المرتقبين مع بذل الجهد في الحفاظ على الزبائن الحاليين، و يتحقق لها ذلك من خلال ربط علاقة حوار تفاعلية معهم، و تتوطد هذه العلاقة أكثر إذا تمت إدارتها سواء باستخدام وسائل تكنولوجية أو وسائل تقليدية.
أولا/ إدارة علاقة الزبائن:
تعتبر العلاقات القوية مع العملاء من أهم الميزات التنافسية للتفوق على المنافسين و الموقع الإلكتروني يشكل إحدى الأدوات الفاعلة لتأسيس هذه العلاقات والحفاظ عليها، و تنشأ هذه العلاقة من خلال الاتصال المباشر و الفعّال مع الزبائن بشكل متواصل لتحقيق رضاهم ضمان ولائهم. ويطلق على هذا الأسلوب المبتكر "إدارة علاقة الزبائن". ويفيد هذا الأسلوب في تحقيق أعلى درجات التكامل ما بين الوظائف التسويقية و عمليات الإنتاج و البيع وخدمة الزبائن داخل المؤسسة من جهة بحيث تصبح كل من عمليات الإنتاج و البيع و الوظائف التسويقية في تكامل من خلال إدخال أسلوب التخصيص وفقا للبيانات الشخصية للزبائن فيهما، و في تكوين رأسمال الزبائن من جهة أخرى بالاحتفاظ بهم و محاولة الإصغاء لمقترحاتهم و انتقاداتهم و تلبية رغباتهم الخاصة. وقد تطور هذا الأسلوب من خلال ما يعرف بالتسويق التفاعلي ( المباشر) و الذي يعتمد على تقديم المؤسسة لأفضل مزيج من الإشباع ( منتجات تخصصية) لتحتفظ بأفضل مزيج ممكن من العملاء، وهم العملاء الذين يحققون للمؤسسة أعلى الأرباح [1] (http://www.shatharat.net/vb/#_ftn1).

1. تعريف إدارة علاقة الزبون:
إدارة العلاقة الزبون هي منهجية لفهم سلوك الزبون و التأثير فيه من خلال التواصل معه[2] (http://www.shatharat.net/vb/#_ftn2) . أو هي عبارة عن مجموعة من الوسائل التنظيمية و التقنية و البشرية لإدارة علاقة من نوع جديد مع الزبون هدفها الأساسي ربط علاقة خاصة و شخصية مع كل زبون[3] (http://www.shatharat.net/vb/#_ftn3).
يرى Peppers and Rogers تسيير العلاقة مع الزبائن على أنه تطبيق لمفهوم التسويق بالعلاقات، بهدف إشباع حاجات كل زبون بصفة فردية، من خلال الارتكاز على ما يقوله الزبون و ما تعرفه المؤسسة عنه.[4] (http://www.shatharat.net/vb/#_ftn4) أما كوتلر فيعرّف تسيير العلاقة مع الزبائن على أنه عملية تتضمن جمع المعلومات المفصّلة، و المتعلقة بكل زبون على حدى، و كذا التسيير بعناية لكل لحظات الاتصال مع الزبائن، هذا كله من أجل تحقيق الاحتفاظ بولاء الزبائن للمؤسسة.[5] (http://www.shatharat.net/vb/#_ftn5)

حمل المرجع كاملاً من المرفقات