المساعد الشخصي الرقمي

مشاهدة النسخة كاملة : الجودة الإلكترونية : نحو نموذج مقترح لأبعاد الجودة الإلكترونية


Eng.Jordan
01-29-2013, 09:22 PM
E-Quality: toward Suggested Model for Dimensions of E-quality

د. نجم عبود نجم د. باسم المبيضين
أستاذ إدارة الأعمال المشارك جامعة طلال أبن الحسين
جامعة الزيتونة الأردنية

1- مقدمة منهجية
إذا كان لنا أن نصف الإنترنت فأنه بالتأكيد الإبتكار الجذري المركب الذي أوجد عالما موازيا لعامل الأعمال المادية التقليدية ، هذا العالم هو العالم الإلكتروني أو الرقمي أو الإفتراضي . أنه عالم النقرات ( Clicks ) في مقابل عالم الأحجار ( Bricks ) وعالم البتات ( Bits ) في مقابل عالم الذرات والفضاء السوقي ( Marketspace ) في مقابل السوق المكاني ( Marketplace ) . واليوم فإن جميع الأعمال تتنافس في عالمين : العالم المادي ( Physical World ) الذي يراه ويلمسه المديرون ، والعالم الإلكتروني ( E-World ) المصنوع من المعلومات(1) والذي يعمل على الإنترنت او شبكات الأعمال . فإذا كان السوق ( Marketplace ) هو المكان الذي يتم فيه تبادل السلع والخدمات ينشيء القيمة المادية ، فإن الفضاء السوقي ( Marketspace ) هو الفضاء الإلكتروني الإفتراضي الذي علاقاته ومنتجاته وخدماته عبارة عن معلومات محوسبة مقدمة شبكيا وينشئ القيمة بطريقة رقمية إفتراضية على نطاق واسع من الخيارات وعلى أساس القدرات الذاتية للشركة وقدرات الآخرين كالموردين والمنافسين .
ولا شك في أن عالم الأعمال الإلكتروني يتسم بخصائص متميزة ويعمل وفق قواعد جديدة تقوم على توظيف قدرات الإنترنت في التشبيك الفائق ( Hyperconnection ) هنا وفي كل مكان والعمل في سرعة أقرب لسرعة الضوء والعمل طوال الوقت ( 24 / 7 ) أي ( 24 ) ساعة في اليوم و( 7 ) أيام في الاسبوع . مما يلقي بضلاله الكثيفة على جميع مفاهيم وطرق وممارسات الأعمال . وكما كان هناك الإنتاج وتقديم الخدمات في عالم الاعمال المادي كذلك توجد المنتجات الرقيمة ( كالموسيقى والكتب الإلكترونية ) والخدمات الإلكترونية ( كالبريد الإكتروني وخدمات المزادات الإلكترونية ) في عالم الأعمال الإكترونية . ومن أجل القيام بطريقة كفوءة وفعالة بكل هذه الأعمال على الإنترنت والشبكات ، فإن الشركات ومن أجل مواجهة المنافسة الإلكترونية فإن عليها أن تقوم بكل ما تقوم به الأعمال المادية التقليدية مع الإستفادة من الخصائص المتميزة للإنترنت . وبالتالي فأنها معنية بتقديم كل ما يناظر الأعمال المادية التقليدية على الإنترنت ، وهذا ما يمكن ملاحظته من خلال ما يأتي :
- الأستراتيجية الإلكترونية ( E-Strategy )(2) مقابل الأستراتيجية في الأعمال تقليدية .
- العمليات الإلكترونية ( E-Operations )(3) مقابل العمليات في إدارة الإنتاج والعمليات .
- الإبتكار الإلكتروني ( E-Innovation ) أوالرقمي ( Digital Innovation ) أو الإبتكار
( 24/7 )(4).
- الخدمات الإلكترونية ( E-Service ) مقابل الخدمات في الأعمال التقليدية ، وطريقة جودة خدمات موقع الوب ( ***Qual ) مقابل طريقة جودة الخدمات التقليدية ( ServQual )(5) .
أن الأعمال الإلكترونية من حيث الجوهر هي أعمال خدمات إلكترونية لهذا فأن التطور في جودة الخدمات يقدم في الأعمال التقليدية تساعد على فهم جودة الخدمات الإلكترونية أو ما نسيمه إختصارا الجودة الإلكترونية .
أن هذه الورقة تركز على الجودة الإلكترونية وتقدم محاولة علمية منهجية من أجل فهم هذه الجودة ومتطلباتها في ضوء التطور الكبير الذي حصل في مجال الجودة في المجالين المادي والإلكتروني . لهذا فإن الهدف من هذه الورقة هي تقديم رؤية واضحة للجودة الإلكترونية وعناصرها والدروس المتعلمة من تجربة شركات الأعمال القائمة على الإنترنت .

2- مفهوم الجودة
لقد كان حجم الإنتاج هو البعد الأكثر أهمية في إدراة وممارسات الشركات منذ بداية الثورة الصناعية في القرن الثامن عشر وحتى النصف الأول من القرن العشرين . وكان المعيار الأساسي فيها هو الكفاءة كما كانت الميزة الأساسية في ذلك هو التكلفة الأدنى وفق ما يعرف بإقتصاديات الحجم ( Scale Economics ) . وفي هذه المرحلة كان الإنتاج محدودا والطلب أكبر بكثير من الإنتاج في العالم ، لهذا كان السوق بمثابة سوق المنتجين . ولكن في النصف الثاني من القرن العشرين ومع تزايد المنافسة وتكاثر عدد الشركات في أقاليم عدة من العالم ، جرى التحول من سوق المنتجين الى سوق المستهلكين . وكان هذا إيذانا بالإنتقال من الإهتمام بحجم الإنتاج والكفاءة ( الكم ) الى جودة الإنتاج التميّز فيه . ويمكن أن نحدد هذا التطور في إتجاهين أساسيين هما :
الأول : جودة الإنتاج : وتمثل هذا الإتجاه المبكر في خفض مستوى التلف وصولا إلى مستوى التلف المسموح الذي حسب مستويات الرقابة على الجودة القياسية . وهذا الإتجاه يقوم على إستخدام الموارد الداخلية ( الآلات ، المواد ، وقت العمل ) بكفاءة ويعبر عنه تعريف الجودة بأنها المطابقة للمواصفات حسب أحد رواد الجودة وهو فيليب كرسبي ( P.Crosby )(6). كما أن هذا الإتجاه قد أدى فيما بعد الى الإنتقال من إقتصاديات الحجم إلى إقتصاديات النطاق ( Scope Economics ) التي تعني وحسب كولد هار ( Goldhar and jelinek ) إستخدام نفس الآلات في إنتاج مجموعة ومتنوعة ولكن مترابطة من المنتجات مع تحقيق وفورات في التكلفة جراء الإنتاج المشترك(7).
الثاني : جودة المنتجات الموجهة للزبون : أن الجودة الموجهة للزبون تعتبر تطورا مهما تمثل في الإنتقال من التركيزعلى متطلبات النظام التشغيلي إلى التركيز على متطلبات الزبون . ولم يكن ذلك ممكنا بدون زيادة العرض ( كمية الإنتاج ) بما يتجاوز الطلب ( حاجات السوق والزبائن ) وبدون المنافسة التي دفعت الشركات إلى أن تبدي إهتماما أكبر بالزبون بما يجعلها تتفوق على المنافسين في إجتذابه .أن الجودة الموجهة للزبون تشير إلى الإستجابة الأفضل لحاجات وتوقعات الزبون بما يحقق رضاء الزبون ومن ثم ولاءه لها . ووفق هذا الإتجاه كان التعريف الذي قدمه رائد آخر من رواد الجودة وهو جوزف جوران ( J.Joran ) حيث الجودة هي الملاءمة للإستعمال ( Fitness for Use ). ومما يلاحظ أن جوران فيما بعد وضع تعريفين للجودة . الأول : ان الجودة هي خصائص المنتج التي تفي بإحتياجات الزبون وتحقق رضاء الزبون . والثاني : الجودة هي التحرر أو الخلو من العيوب أو الأخطاء(8) ، وضمن هذا التعريف يأتي تعريف الجودة لجوران الذي إكتسب شعبية في أدبيات إدارة الجودة أي الجودة هي " الملاءمة للإستعمال أو الغرض " وكأنه بهذا الترتيب يحدد جوران نقطة البدء بإحتياجات الزبون ( التعريف الأول ) لينتهي بتحقيق ذلك من خلال المنتج الذي يخلو من العيوب والأخطاء ( التعريف الثاني ) ( أنظر الشكل رقم 1 ) . وليلاحظ من هذا الشكل أن ثمة فروق بين المدخلين سواء في نقطة البدء أو في مجال التركيز أو في المأخذ حيث المدخل الأول يعاني من قصر النظر في التعامل مع المنتج على حساب السوق ومتطلباته ، في حين المبالغة في الثاني تؤدي إلى التنوع الأقصى المربك للزبون .
وهذا يعني أن التطور في مفهوم الجودة من التركيز على الإنتاج والنظام التشغيلي إلى التركيز على الزبون لا يأخذ شكل علاقة التنافي أو إحلال هذا الإتجاه محل الآخر ، وإنما كان يأخذ شكل علاقة التبادل المشترك والتطور المتكامل . فلا يمكن أن تكون الشركة هي الأفضل في الإستجابة الأفضل لحاجات وتوقعات الزبون ما لم تستند الى نظام إنتاجي- تشغيلي فعال من حيث مرونة الآلات ( التكنولوجيا ) ومهارات العاملين . وهذا ما يجعلنا نضع بعدين للجودة في هذا المجال هما : البعد الداخلي : ويتمثل بالعاملين والنظام الإنتاجي ، والبعد الخارجي : ويتمثل بالزبون والسوق . ولابعد الأول يحب أن تكون حضيلته رضاء العاملين وولائهم ، في حين الثاني تكون حصيلته هي رضاء الزبائن وولائهم للشركة.



حمل المرجع من المرفقات