المساعد الشخصي الرقمي

مشاهدة النسخة كاملة : التخطيط لادامة التميز والتنافسية باستخدام صياغة متغيرات النماذج الكمية


Eng.Jordan
02-03-2013, 09:14 PM
حمل المرجع كاملاً من المرفقات




مع حالة دراسية
د.عبدالحميد عبدالمجيد جاسم البلداوي
استاذ مشارك
جامعة العلوم التطبيقية

1. تمهيد
ان حلم التميزواستدامته يراود جميع متخذي القرار….

فعلى نطاق : القطاع الخاص
نجد انه في ظل التنافس الشديد على الاسواق الذي تعزز بظهور ظاهرة العولمة ، اصبح التميز
يعني الوجود وان التراجع عنه ( متمثلا بعدم رضا الزبائن) هو نهاية هذا الوجود.

اما بشان القطاع الحكومي
فان التشريعات والاعراف الاجتماعية تعتبر الوظيفة هي تكليف قبل ان تكون
تشريف وبذلك فالمسئول الذي لايقدم الخدمة اللائقة والمتميزة للمجتمع
يكون قد اخل بالاعراف وبوعود الالتزام بالتشريعات التي اقر بها .

وعليه فان الجميع اصبح بحاجة الى تحقيق التميز واستدامتة ، وهو ما ادى الى اتساع دائرة البحث عن انجع السبل في تحقيق هذا الهدف . وبحثنا هذا هو احد هذه المحاولات بهذا الاتجاه ، وتتمثل المحاولة باستخدام الاساليب الكمية لقدرتها على معالجة المراحل التحليلية في ضوء مجموعة محددات احصائية ومنطقية وفرضيات قياسية تساعد على المتابعة الدورية في الحفاظ على التميز وذلك وفقا لما يستجد من مؤثرات من خلال الاستدلال على حجم واهمية ودرجة مرونة كل متغير، والقدرة على ترتيب النتائج بصورة سيناريوهات تعتمد احتمالات الظروف المتوقعة كتوظيف معيار هورويز Horwiez ، او معيار ابراهام Abraham مثلا لاختيار البديل الافضل بين الاقل وهكذا .
ويتم في هذه المحاولة اعتماد صياغة المتغيرات المؤثرة على جودة المنتج وفقا لمعيار تقييم الزبون ، مرورا بتحديد واقع حال مستوى جودة السلعة او الخدمة ، سعيا نحو تطوير المستوى للوصول الى التميز ، ومن ثم توظيف النموذج لمتابعة متطلبات استدامة التميز ، معززة بحالة دراسية فرضية .

2- فرضيات البحث :
2-1 ترتكز فكرة البحث على ان مايدلي به الزبون في تقييمه لمستوى جودة السلعة اوالخدمة هو صحيح وهذا يتوافق ونظريات علم الاجتماع وعلم السلوك مثلا :(1917) John James Audubon (http://en.wikisource.org/wiki/Author:John_James_Audubon)؛ ( (1831 Maurice Garland Fulton (http://en.wikisource.org/wiki/Author:Maurice_Garland_Fulton) ، وفي ضوءه ياتي قراره في شراء السلعة والخدمة ، وان التغير في خصائص الخدمة او السلعة يؤدي الى تغير في قناعة الزبون وموقفه اتجاه الخدمة او السلعة ذاتها واتجاه السلع والخدمات الاخرى ، وبالتالي يحصل التغير في نسبة احتمال الاختيار . وياتي التقييم عادة بموجب نظام الدرجات System Scaling فقد يتكون النظام من سبعة درجات فتقع عملية التقييم بين 1 و7 فـالقيمة 1 تعني له ان مستوى المنتج (سلعة او خدمة) هو ردئ ، والقيمة 7 ستعني له التميز في حالتها المثالية ، واذا جاء نظام درجات التقييم بين 1 و5 فسيعنى للزبون ان القيمة 1 ردئ والقيمة 5 هي التميز المثالي وهكذا . وان عملية التقييم التي يقررها الزبون تتبلور له من خلال مقارنته لخصائص السلعة او الخدمة المعنية مع خصائص باقي السلع المتوفرة في السوق او من خبرته عند اقثناء ذات السلعة او الخدمة وفقا لمواصفات وظروف الحصول على تلك السلعة او الخدمة .

2-2 ان التعبيرالعملي في حساب مستوى التقييم تاتى من خلال المقارنة النسبية للسلعة او الخدمة المعنية مع افضل سلعة او خدمة متوفرة او مع الطموح لذات السلعة او الخدمة ، او من خلال المقارنة بفروق مطلقة ، او المقارنة النسبية المرجحة وهذه الصيغ يمكن اجمال مفهومها وانواعها بالاتي :
(1) الصيغة المطلقة (Absolute Form)
وتعني ادخال القيمة الكمية المطلقة مباشرة في النموذح من دون ان تشتمل على مقارنة او من دون الربط بظاهرة او متغير اخر ، وهذه الصيغة تعني بان متخذ القرار او الزبون يقوم بصورة مباشرة بتطبيق قناعته بالسلعة او الخدمة المعنية من دون المقارنة بالخاصية المناظرة للسلع والخدمات الاخرى ، وقد يعود سبب ذلك الى خبرته المسبقة او ادراكه من ان السلعة او الخدمة المعنية هي الافضل لاختياره .
(2) الصيغة النسبية (Relative Form)
وهنا تعني من ان المقارنة هي نسبية بين الخاصية i مع افضل خاصية مناظرة j . ومغزاها ان الزبون يستعرض خاصية او اكثر وينسبها لافضل خدمة او سلعة منافسة ، وهي الحالة الاكثر احتمالا من الناحية العملية ، فاذا رمزنا للنسبة بـ R والقناعة بالخاصية التي يتم المقارنة بينهما بـS فقيمة المتغير ستكون عبارة عن :
R = Si / Sj

(3) صيغة الفرق المطلق ( Absolute Difference)
وهو ما يدعى بالتقييم المطلق ، والذي يعبر عن الفرق في درجة القناعة بين خاصتي خدمتين او سلعتين ، وهي الحالة التي تعظم الفروق عمليا . فاذا رمزنا للصيغة بـ AD فان قيمة المتغير هي عبارة عن :
AD = Si -Sj

(4) صيغة الفرق المطلق المرجح(Weighted Absolute Difference)
وبموجب هذه الصيغة فان الفرق سينسب لعامل ما (ان وجد) لاجل التخفيف من حدة الفرق المطلق ، كما في حالة الاخذ بنظر الاعتبار مسافة الوصول الى السلعة او الخدمة (Accessibility) ، فاذا رمزنا للعامل الذي ينسب اليه الفرق بـ F مثلا فان علاقة ايجاد قيمة المتغير تصبح :

Si - Sj
RAD = ---------------
F

وتتم العملية بتحويل درجات تقييم الزبائن الى احدى الصيغ اعلاه كان تكون نسبية اونسبية مطلقة او نسبية مرجحة مثلا ، والتي تؤول الى قيم نسبية تصبح هي مدخلات التقييم ، اي ستكون عند 4.1 ولغاية 5 هي التميز في الحالة العملية في حالة نظام الدرجات بين 1 و 5 ، والقيمة من 2.1 ولغاية 3 ستدل على الجودة ومن 3.1 ولغاية 4 ستدل على ان المنتج عالي الجودة ، وهكذا بالنسبة لانظمة درجات التقييم الاخرى . حيث من غير المتوقع ان تتطابق اراء وقناعات كافة الزبائن عند نقطة الحد الاعلى المثالية ، خاصة وان بعض الزبائن من يتسم بالمبالعة ومنهم بالاعتدال في تقييمه ، والبعض الاخر ربما باهتمام اقل وهكذا هي الطبيعة البشرية . وبذلك فاعتماد صياغة المتغيرات سيخفف من حالة اعتماد نقطة محددة لكافة الزبائن ، بالاضافة الى تماشي الصياغة مع فرضية بلورة وجهة نظر الزبون . ان هذه المعالجة المقترحة والقائمة على اعتماد الصيغ المذكورة من شانها ان تحقق نقل تعاملنا مع الحقائق بطريقة موضوعية وكمية متطورة تخضع نتائجها لمعايير الاعتمادية والفروض ذات الاسس العلمية ، بالاضافة الى تحقيق الاهداف التالية :

· تاهيل المتغيرات للتعبير عن علاقتها بالمتغير التابع المتمثل بالتقييم الشامل للسلعة او الخدمة ،
· تاهيل المتغيرات لاجراء مقارنة مع متغيرات مماثلة في منظمة اخرى او مع المستوى المطلوب لذات السلعة او الخدمة للمنظمة المعنية من اجل قياس مستوى جودة المنتج المعني بالقياس لما هو متميز حسب اعتقاده او وجهة نظره ،
· تكييف المعطيات بما يتلائم واخضاعها لعملية التحليل الكمي ،
· امكانية ان تساعد عملية الصياغة على زيادة معنوية النتائج . حيث ان الصياغة ستؤدي الى استبدال المتغيرات الهيكلية المتقطعة Dummy variables Discrete الى متغيرات متصلة Continuous Variables ذات التوزيع الاحتمالي الرصين الذي من شانه رفع اعتمادية ومعنوية النتائج التحليلية .






حمل المرجع كاملاً من المرفقات