المساعد الشخصي الرقمي

مشاهدة النسخة كاملة : نموذج مقترح لبناء ثقافة الجودة في المنظمات الفندقية


Eng.Jordan
02-03-2013, 09:43 PM
حمل المرجع من المرفقات




A Suggested Model for Building Quality Culture in Hotel Organizations
إعداد
*د. رعد الصرن **د. تيسير زاهر
جامعة دمشق
كلية الاقتصاد
قسم إدارة الأعمال
ملخص البحث
يهدف هذا البحث إلى تقديم نموذج Model لبناء ثقافة الجودة في المنظمات الفندقية من خلال ما يلي:


خصائص (سمات) ثقافة الجودة Features of Quality Culture في المنظمة الفندقية، والمتمثلة في (الأمانة، الثقة، النزاهة، الخلو من الأخطاء، الأجل الطويل، الالتزام، إمكانية القياس، الشمول، قاسية (صارمة) ).
مظاهر (جوانب) ثقافة الجودة Aspects of Quality Culture في المنظمة الفندقية والمتمثلة في (القيم، المعتقدات، اللغة، الاتجاهات، العادات والتقاليد، الافتراضات الشائعة، المعارف، التغيير، التنوع، الأخلاق).

خصوصاً وإن مديري المنظمات الفندقية اليوم قد استبدلوا الطرائق التقليدية في الأوامر والرقابة بالطرائق الجديدة للمشاركة والاستخدام ، أي أنهم غيروا من المعنى والجوهر الحقيقي لوسائل العمل في المنظمات الفندقية المعاصرة ، واتجهوا نحو ثقافة جودة جديدة على اعتبار أن ثقافتهم الوطنية الواضحة يمكن أن تساعد في بناء الميزة التنافسية لمنظماتهم .
الكلمات الدالة: الثقافة، الثقافة التنظيمية، ثقافة الجودة، المنظمة الفندقية.
ABSTRACT
This Research aims at presenting a model for building up Quality culture for hotel organizations through the following items:
1. Features of Quality culture of hotel organizations seen in Honesty, Trust, Integrity, Guiltless, Long – Term, Commitment, Measurable, Involved & Relentless.
2. Aspects of Quality Culture of hotel organizations seen in Values , Beliefs , ******** , Attitudes , Customs & Traditions , Knowledge, Common Assumptions , Change , diversity & ethics.
It should not be neglected that the hotel managers nowadays have replaced the tradition ways in giving orders and controlling with the latest methods of participations and usage.
In other words, they have changed the actual core and meaning of work methods in the modern hotel organizations and headed towards a new Quality culture thinking that their obvious national culture may help build up the competitive advantage of their organizations.
Key Words: Culture, Organizational Culture, Quality Culture, Hotel Organization

1. مقدمة: Introduction
عندما دخلنا القرن الحادي والعشرين ظهر التغير والتبدل في المنظمات المتعددة، ومن بينها المنظمات الفندقية. وقد شمل هذا التغير الفنادق الكبيرة والصغيرة على حدٍ سواء. وأصاب هذا التغير أيضاَ جميع مستويات العمليات والأفراد فيها، والذين يكافحون للوصول إلى مستوى الإنتاجية والجودة والابتكار المطلوب. ومن هذا الاتجاه أدرك مديرو المنظمات الفندقية الحاجة لبناء منظمات فندقية حيوية ، فقاموا بإعادة اكتشاف وتشكيل الأهمية القصوى للموارد البشرية Human Resources واستبدلت الطرائق التقليدية للأوامر والرقابة وبالطرائق الجديدة للمشاركة والاستخدام ، وأصبحوا بمثابة مسهلين Facilitators ومساعدين Helpers ومرشدين Guiders ومدربين Coaches .
وببساطة بدأ مديرو الفنادق اليوم بتغيير المعنى والجوهر الحقيقي لوسائل العمل في المنظمات الفندقية المعاصرة، أي أنهم غيروا ثقافة منظماتهم الفندقية على اعتبار أن الثقافة القومية والواضحة يمكن أن تساعد في بناء الميزة التنافسية لمنظماتهم الفندقية.
2. مشكلة البحث:Problem of Research
لقد احتلت التغيرات المثيرة في عالم الأعمال مكانها منذ عام 1900، وقد أثرت التغيرات التي حدثت في الجوانب الثقافية وفي عمليات التصنيع على رقابة الجودة Quality Control كمصطلح ساد في ثلاثينيات القرن العشرين. ولكن ما كان مهماً هو دراسة كيفية تأثير التغيرات في العمليات الصناعية على الجودة، وهذا يعكس بالطبع تأثير الثقافة على الجودة، لذا كان لا بد من إنفاق الكثير من الوقت على الجوانب الثقافية بسبب كون الثقافة المحرك الرئيس للجودة اليوم.
كانت قدرة مهنيي رقابة الجودة Quality Control Professionals محدودة على تغيير الثقافة في المنظمة الصناعية(1) (http://www.shatharat.net/vb/#_ftn1).وجاءت بعض التغيرات عن طريق جهود العمال ، وتغيرات أخرى متلاحقة كانت من الأعلى إلى الأدنى - مع الإشارة إلى أنه من الصعوبة بمكان إحداث التغيير- لهذا توجب على مهنيي الجودة أن يعلموا ما هي المتغيرات التي تؤثر على ثقافة الجودة في المنظمة الصناعية بشكل عام ، وفي المنظمة الخدمية بشكل خاص. فالثقافة تُصنع من قبل الأفراد على مستوى المنظمة ككل.
ومن أهم المشكلات المواجهة للمنظمات التي تسعى لتنفيذ برامج إدارة الجودة الشاملة Total Quality Programs، ومن بينها المنظمات الفندقية Hotel Organizations هي الحاجز الثقافي Cultural Barrier. لهذا قامت الكثير من المنظمات الفندقية بعمل متميز في تنفيذ برامج الجودة الشاملة سواء من خلال التزامها بمتطلبات البرنامج ، أو من خلال مشاركة عمالها في الجوانب المتعددة لتخطيط وتنفيذ عملياتها الفندقية، أو من خلال توفير التدريب المطلوب لهم لضمان إكسابهم المهارات المطلوبة بغية المحافظة على مستوى جودة خدماتها الفندقية ، والتحسين والتطوير المستمر في هذا المستوى ، وبالرغم من ذلك ، فإن جهود الكثير من هذه المنظمات قد باءت بالفشل ، ومن جنى النتائج في كثير من الحالات هو الجمود التنظيمي Organizational Inertia .
كل ذلك كان مرده لعدم وجود ثقافة جودة قوية في المنظمات الفندقية ، وعلى الرغم من أنها سعت لتطبيق الجودة الشاملة فيها ، إلا أنها لم تسعَ بالقدر الكافي لتغيير ثقافتها التنظيمية Organizational Culture ، التي تعد ثقافة الجودة ثقافة فرعية منها بشكل يتناسب مع الأسلوب الإداري الجديد.
وإننا في هذا البحث نركز على الكيفية التي يمكن من خلالها للمنظمات الفندقية أن تبني ثقافة جودة فيها تكون قوية ومتميزة من خلال اقتراح نموذجٍ لبناء هذه الثقافة يرتكز على التساؤلات الثلاثة التالية:
‌أ. ما هي الخصائص الأساسية لثقافة الجودة المتميزة في المنظمات الفندقية؟.
‌ب. ما هي المظاهر الأساسية لثقافة الجودة المتميزة في المنظمات الفندقية؟.
‌ج. ما هي استراتيجيات تدعيم ثقافة الجودة في المنظمات الفندقية؟.
3. أهمية البحث: Importance of Research
توضح النقاط التالية أهمية إجراء مثل هذا البحث:
‌أ. الاتجاه العالمي المتزايد نحو فلسفة الجودة الشاملة وممارساتها في المنظمات الصناعية والخدمية على حدٍ سواء ، الأمر الذي يستوجب تكوين ثقافة خاصة بها.
‌ب. قلة الدراسات والبحوث التي تناولت ثقافة الجودة في المنظمات، لاسيما الفندقية منها.
‌ج. محاولة المساهمة في تكوين نموذج يكون بمثابة القاعدة الأساسية لبناء ثقافة الجودة في المنظمات الخدمية بشكل عام، والمنظمات الفندقية بشكل خاص.
‌د. دراسة العلاقة بين كل من ثقافة المجتمع والثقافة التنظيمية وثقافة الجودة، ومدى تأثير كل منهم على الآخر.
4. أهداف البحث: Objectives of Research
تتمثل أهداف البحث في النقاط التالية:


حمل المرجع من المرفقات

(1) (http://www.shatharat.net/vb/#_ftnref1) . Arnold, Kenneth L. & Michael Holler (1995): Quality Assurance: methods and technologies, Glencoe / McGraw-Hill Book Co., Singapore , p. 6