تأثير إستخدام أسلوب Six Sigma على تحسين أداء الخدمات
 

حمل المرجع من المرفقات ( 3 أجزاء)

تأثير إستخدام أسلوب Six Sigma على تحسين أداء الخدمات



د. محمد شرف
أستاذ مساعد
قسم الهندسة الصناعية
كلية الهندسة
جامعة الملك سعود
mfsharaf@ksu.edu.sa

ود. صلاح الدين بنداق
أستاذ مساعد
قسم الهندسة الصناعية
كلية الهندسة
جامعة الملك سعود
bendak@ksu.edu.sa





هذه الورقة قدمت خلال ندوة خدمة المشترك الرابعة تحت شعار
(ثقة المشترك ... غايتنا)





أبها

12- 13 ديسمبر
2006

على تحسين أداء الخدمات Six Sigma تأثير إستخدام أسلوب

د. محمد شرف ود. صلاح الدين بنداق
قسم الهندسة الصناعية\كلية الهندسة\جامعة الملك سعود
ص.ب. 800 الرياض 11421

المقدمة
إن تسارع التطور الاقتصادي العالمي يهدف إلى إزالة الحواجز بين الدول وتفعيل روح المنافسة بين المؤسسات و الشركات لتقديم منتجات و خدمات تتلاءم مع رغبات العملاء وتفي باحتياجات المستفيدين. أن هذا الوضع يتطلب ضرورة تطبيق مفاهيم و برامج إدارية حديثة تتماشى مع هذا التطور السريع و تساعد على رفع مستوى جودة الخدمات والمنتجات مع تخفيض و ضبط اكبر في النفقات و التكاليف. و لعل من ابرز الأساليب الإدارية التي ظهرت في الآونة الأخيرة و اثبت فعالية عالية في تطبيقه لدى مجموعة من ابرز الشركات العالمية و لكن مازال تطبيقه يعتبر في المراحل الأولية لدينا هذا الأسلوب أطلق عليه أسلوب
6 sigma

أن اختيار مصطلح 6 سيجما ليس اختيارا عشوائيا أو مصطلح أجوف بل يعكس أسلوبا و فلسفة أدراية تهدف إلى تركيز الجهد للحصول على منتجات و خدمات تقترب إلى حد كبير من المثالية في الجودة و الإتقان . فكلمة سيجما رمز يونانى (ơ) يستخدم كمصطلح احصائى يعنى مقياس التغير فى مستوى مخرجات عمليات التصنيع أو العمليات الخدمية أو عمليات التصميم.

تعبر قيمة سيجما عن مدى الجودة في أداء العمليات فكلما زادت قيمة سيجما دل ذلك على نسبة اقل في العيوب أو الأخطاء في مخرجات العمليات. و هذا المقياس الاحصائى مرتبط بقدرة العمليات على تقليل العيوب في الوحدات المنتجة أو الخدمة المقدمة للعملاء في كل مليون فرصة لإنتاج وحدة أو تقديم خدمة . defect per million opportunities (DPMO)

بدأت تأخذ فكرة ال6 سيجما انتشارا واسعا منذ إن أثبتت العديد من الشركات العالمية مثل: شركة ”جنرال إلكتريك“ و ”سوني“ و ”هوندا“ و ”فورد“ و ”بولاريد“ نجاحها في توفير الملايين من الدولارات نتيجة لتطبيق ال6 سيجما. و تعتبر شركة ”موتورولا“ أول من بدأت استخدام هذا المسمى للتعبير عن برنامج الجودة الخاص بها في أوائل الثمانيات. وتتضمن عملية تطبيق ال6 سيجما استخدام منتظم و دقيق لمجموعة من الأساليب الإحصائية لتوضيح مصادر النفقات والمصاريف المهدورة و تبين الخطوات المحددة التي ينبغي اتخاذها لتحسين العملية المسببة لحصول هذه النفقات. ويؤدى هذا إلى حل كثير من مشاكل المؤسسة.

وهذه الأساليب تعتمد على طرق علمية للقياس من أجل الحصول على فهم شامل للأداء و تحديد العناصر الأساسية المؤثرة في جودة منتجات و خدمات المنظمة. فحينما يتم قياس عدد العيوب و الأخطاء الحاصلة في أية عملية ‘ فإن هذه يساعد على التخلص من هذه العيوب والأخطاء بشكل منظم و ذلك للاقتراب من الوضع المثالي للمنتج الذي يمكن التعبير عنه zero defect.
ونظرا لاشتراك 6 سيجما مع إدارة الجودة الشاملة في بعض الأساليب والأدوات, يسود عند الكثير من المتخصصين اعتقاد خاطئ بأن أسلوب 6 سيجما نسخة معدلة من إدارة الجودة الشاملة أو أنها حالة خاصة منها. وبالرغم من عدم دقة هذا الاعتقاد تبقى الخلفية الأساسية لهما هي التركيز على ثقافة الجودة. كما أن كلا الأسلوبين يرتكزان على الاهتمام بالعملاء وإدارة العمليات والتحسين المستمر. وقبل توضيح الفرق بين 6 سيجما وإدارة الجودة الشاملة نؤكد على أن التزام المنشأة وتطبيقها لإدارة الجودة الشاملة لا يتناقض مع تطبيق 6 سيجما شرط أن تكون عملية التطبيق غير متزامنة وان تقوم على أساس التكامل. بمعنى أن النجاح في تطبيق إدارة الجودة الشاملة يساعد في إيجاد تربة خصبة وبيئة ثقافية مهيأة داخل المنشأة لتبني 6 سيجما ويرفع من احتمال نجاحها وتحقيق أهدافها.

وكأساليب جودة مختلفة يبقى هناك العديد من الاختلافات الأساسية والثانوية بينهما والتي تعود إلى تطور أساليب الجودة بوجه عام. إلا أن أهم ما يميز أسلوب 6 سيجما عن أسلوب إدارة الجودة الشاملة هو:

1. ارتباط أسلوب 6 سيجما بأهداف المنشأة من خلال تعريف العوامل المؤثرة على الجودة (Critical to Quality - CTQ)
2. التوسع في الجانب الإحصائي من خلال استخدام الأدوات الإحصائية المتقدمة
3. تقليل التشتت فى العمليات الانتاجية والخدمية وتقليل معدلات العيوب الناتجة من تلك العمليات كما هو موضح في الرسمة التالية.



ويضاف إلى ذلك وجود تصور واحد لأسلوب 6 سيجما بينما يوجد أكثر من تصور لأسلوب إدارة الجودة الشاملة. فهناك التصور الياباني حيث شهدت إدارة الجودة الشاملة أولى خطواتها والتي تستند بشكلٍ كبير إلى أفكار ديمنج وجوران ذات النفس الطويل, وهناك أيضا التصور الأمريكي الأوروبي لإدارة الجودة الشاملة والذي يستند إلى رؤية علماء آخرين مثل جون أوكلاند.

إن هذا البحث يهدف إلى تقديم تصور كامل عن أسلوب ستة سيجما و كيفية تطبيقيه في المجال الخدمي و كيفية اختيار المشروعات المراد تحسين الأداء بها و كيفية تنفيذ التطور المطلوب لتحسين الأداء عن طريق تطبيق إستراتيجية منهجية لهذا الأسلوب(DAMIC) و سنستعرض هذا من خلال دراسة حالة بصورة تفصيلية .
الخطوات التنفيذية لأسلوب ستة سيجما



حتى تصبح العملية فى وضع الاتزان يجب ان تكون ابعاد المنتجات الناتجة من العملية متقاربة وفى حدود المواصفات المحددة


وسنتناول فى الجزء التالى كل خطوة من الخطوات التنفيذية متضمنة الاساليب المستخدمة و تسمية العلميات التى تنفذ خلال كل خطوة فى شىء من الايجاز نظرا لمحدوية المساحة المتاحة.

1- تعريف المشكلة

الانشطة الخاصة بتعريف المشكلة
• تحديد المشروع المختار للتحسين و قائد فريق التحسين و ومالك المشروع.
• تحديد متطلبات العملاء و الانشطة الاساسية المطلوبة للجودة.
• تعريف المشكلة و الاهداف و الفوائد.
• تعريف من هو المسئول عن المحاسبة و تحليل الموارد.
• رسم مخطط العمليات.
• تجهيز خطة المشروع.

اساليب الجودة المطلوبة لتعريف المشكلة:
• مخطط المشروع
• تحليل المجهود و الاثر
• رسم مخطط العمليات
• المخطط الشجرى







ويبين الشكل التالى تسلسل عمليات تعريف المشكلة:

تعريف و تحديد المشكلة
• يعتبر تحديد المشكلة (المشروع) هو الخطوة الأولى من خطوات عملية تحسين الجودة.
• المشروع ممكن إن يكون عملية إنتاجية أو خدمية أو اى نشاط من أنشطة المؤسسة
• إذا كان المشرع كبير جداً على أن يتناوله فريق واحد، فيمكن تجزئته إلى مشروعات صغيرة.
يجب على فريق عمل المشروع الأتي:-
 تعبئة النموذج الخاص بتعريف المشروع و مبررات الاختيار.
 تكوين رسم تدفق العملية الخاص بالمشروع تحت الدراسة.
 تقديم كافة مستندات المشروع إلى لجنة التوجيه للاعتماد.

جزء خاص بمبررات المشروع
يجب أن يقوم الفريق في هذا النموذج بعمل الأتي:-
• الإشارة إلى تاريخ الأداء السابق -الجزء الأول -.
• القيام بمليء الملخص الخاص بالحسابات المأخوذ من أوراق العمل -الجزء الثانى- .
• تحديد الوفورات السنوية.
• حساب تكلفة التطبيق عن طريق جمع كافة تكاليف المعدات بما فى ذلك الماكينات الجديدة أو أدوات التصميم.
• يمكن أن تتراوح نسبة العائد من الاستثمار المقبولة ما بين 4 : 1 إلى 10 : 1 وهذا يعتمد على السياسة الموضوعة للشركة المستثمرة
• إذا لم تكن المعلومات الحقيقية للحسابات الموجودة بالنموذج غير متاحة ، فلابد للفريق أن يستخدم أفضل تقديراته بالنسبة للمعلومات المتاحة.
• لا يفضل عمل تحليلات مالية مفصلة فى هذه المرحلة.

2-عملية القياس
هو تجميع لمعلومات عن العملية الحالية و قياسها مقارنة مع متطلبات العميل ( العيوب) للتأكد من أن القياسات دقيقة و بصورة كمية

انشطة عميلة القياس:
تحديد المخرجات و المدخلات المؤثرة

مشكووووووووووووووووووووووووووووووووووووووووووووووو وووووووووووووووووووووووووووووووووووووووووووووووووو وووووووووووووووووور

مشكوووووووووووووورين وبارك الله فيكم