ثامنا: مصطلحات الدراسة.
- شبكة الانترنيت العالمية Internet :
هي عبارة عن شبكة اتصالات عالمية تربط بين ملايين شبكات الاتصال وملايين أجهزة الكمبيوتر بشتى أشكالها وأنواعها [1].

- الشبكة العنكبوتية العالمية WWW :
وهي إحدى الخدمات المشهورة التي توفرها شبكة الانتـرنيت العالمية والتي تساعد على الدخول إلى مليارات المواقع الموجودة على الشبكة .

التجارة الإلكترونية E-commerce
يمكن القول بأن مصطلح التجارة الإلكترونية ببساطة يعني استخدام الانترنيت والشبكة العنكبوتية العالمية لتبادل العمليات بشتى أشكالها بين الأعمال المختلفة ، مع التركيز على استخدام التكنولوجيا الرقمية في العمليات التجارية بين الشركات والأفراد [2].

وقد عرفها البعض بأنها " المعاملات التجارية التي تتم من قبل الأفراد والهيئات والتي تعتمد على معالجة ونقل البيانات الرقمية ، بما فيها الصوت والصورة من خلال شبكات مفتوحة مثل الانترنيت أو مغلقة ، والتي تسمح بالدخول إلى الشبكات المفتوحة " [3]. وفي التجارة الإلكترونية لا بد من التطرق لعدة تعاريف أخرى ، ومن أهمها التالي:

- العمليات الرقمية Digitally Enabled Transactions وهي جميع العمليات التي تتم بوسائط تكنولوجيا رقمية، والتي في اغلبها تتم عبر شبكة الانترنيت والشبكة العنكبوتية العالمية .
- العمليات التجارية Commercial Transactionsوتعني هنا العمليات التجارية التي تتضمن تبادل القيم (والمتمثلة بوسائط النقد المختلفة: كالأموال وبطاقات الاعتماد والشيكات) بين الشركات والأفراد مقابل بضائع أو خدمات.

التوقيع الإلكتروني.
عبارة عن جزء صغير مشفر من بيانات يضاف الى رسالة إلكترونية كالبريد الإلكتروني أو العقد الإلكتروني، وثمة خلط كبير في مفهوم التوقيع الرقمي، حيث يظن البعض انه أرقام ورموز أو صورة للتوقيع العادي. وهو ليس كذلك، إذ لا تعد صورة التوقيع العادي بواسطة السكانر (الماسحة الضوئية) توقيعا إلكترونيا.
فالتوقيع الإلكتروني على رسالة ما عبارة عن بيانات مجتزأة من الرسالة ذاتها (جزء صغير من البيانات) يجري تشفيره وإرساله مع الرسالة. بحيث يتم التوثق من صحة الرسالة من الشخص عند فك التشفير وانطباق محتوى التوقيع على الرسالة.
ويتم التوقيع الإلكتروني (الرقمي) بواسطة برنامج كمبيوتر خاص لهذه الغاية وباستعماله فان الشخص يكون قد وقع على رسالته تماما كما يوقع ماديا (في عالم الأوراق والوثائق الورقية)، ويستخدم التوقيع الرقمي على كافة الرسائل الإلكترونية والعقود الإلكترونية .

الجريمة الإلكترونية E-Crime.
كل فعل ضار يأتيه الفرد عبر استعماله الوسائط الإلكترونية مثل الحواسيب، أجهزة الموبايل، شبكات الاتصالات الهاتفية، شبكات نقل المعلومات، شبكة الإنترنت، كتدمير بيانات وحواسيب الغير بواسطة فيروسات أومحاولة الوصول غير المشروع لبيانات سرية غير مسموح بالاطلاع عليها ونقلها ونسخها أوحذفها.‏

حماية المستهلك Consumer Protection.
هى حركة تعمل على حماية المستهلكين من المنتجات غير الآمنة أو ذات النوعية الرديئة، ومن الخداع في الدعاية أو التصنيف أو التغليف، كما تحميهم من الإجراءات المهنية التي تحد من المنافسة. وحماية المستهلك أو حركة المستهلك نشطة في العديد من الدول, وتشتمل هذه الحركة على نشاطات يقوم بها المستهلكون أنفسهم بالإضافة للاجراءات الحكومية. وتسعى هذه الحركة لتأمين معلومات كافية عن البضائع حتى يتمكّن المستهلكون من اتخاذ قرارات صحيحة في شراء السلع والخدمات؛ كما تحاول أن تعلّم المستهلك الوسائل الفعّالة للحصول على تعويض عن أي عَطَبٍ أو أذىً تسبّبه البضائع الفاسدة.

في إحدى النشرات الدورية الإدارية الفرنسية تم تعريف المستهلك عندما يتعلق الامر بالمنتجات" بأنه ذلك الذي يستخدمها لإشباع حاجاته الخاصة وحاجاته من يعولهم من الأشخاص وليس لإعادة بيعها أو تحويلها أو استخدامها في نطاق مهنته، أما في مجال تقديم الخدمات فيتعلق الامر بالمستفيدين منها في شكل أعمال على أموالهم المادية المملوكة لهم سلفا مثل أعمال ال***** أو الإصلاح أو الخدمات التي يكون الشخص مستفيدا منها".

والمستهلك الإلكتروني: هو ذلك الشخص الذي يبرم العقود الإلكترونية المختلفة من شراء وأيجار وقرض وانتفاع وغيرها من أجل توفير كل ما يحتاجه من سلع وخدمات لإشباع حاجاته الشخصية أو العائلية دون أن يقصد من ذلك إعادة تسويقها ودون أن تتوافر له الخبرة الفنية لمعالجة هذه الأشياء وإصلاحها .

الغش التجاري.
"كل فعل من شأنه أن يغير من طبيعة المواد أو فائدتها التي دخل عليها عمل الفاعل، ولا تهم الوسيلة التي لجأ إليها الفاعل في سبيل تحقيق غايته. فقد يتم الغش بإحلال مواد أقل قيمة مكان أخرى أعلى منها فيما يراد إدخال الغش عليه. أو بإنقاص بعض المواد أو إضافة مواد أخرى عليه تزيد من كميته و تقلل من مفعوله، وغير ذلك من الصور التي لا تدخل تحت حصر. حيث يتفنن الغشاشون في استنباطها لتحقيق أغراضهم بالحصول على أرباح طائلة وغير مشروعة[4].
وتعرف منظمة التعاون الاقتصادي والتنمية الغش/الاحتيال الإلكتروني بأنه هو "كل سلوك غير مشروع أو غير أخلاقي أو غير مصرح به يتعلق بالمعالجة الآلية للبيانات أو نقلها".[5]
أما دراسة (Auditing and Assurance Standards Board, 2002),[6] فتعرف الغش أو الاحتيال على أنه يتمثل في أي تصرف أو سلوك متعمد يحدث من فرد أو العديد من الأفراد يرهق أو يتسبب في أعباء إضافية على أية أطراف أخرى نتيجة استخدام ممارسات غير أخلاقية للحصول على ميزة غير عادلة أو غير قانونية.



تمهيد.
مفهوم حماية المستهلك.
أسباب الإهتمام بحماية المستهلك.
مجالات الإخلال بحماية المستهلك.
المبادئ الإرشادية العامة لحماية المستهلك.
الحقوق العامة للمستهلك.

تمهيد.
إكتسب موضوع حماية المستهلك أهمية كبيرة في السنوات الأخيرة، وبرزت قضية حماية المستهلك كقضية هامة ضمن قضايا المسؤولية الاجتماعية الواجب على المنظمات أخذها في الحسبان عند وضع الخطط واتخاذ القرارات, كما احتلت قضية حماية المستهلك مكاناً بارزا بين القضايا السياسية والاجتماعية والاقتصادية المطروحة في المؤتمرات والندوات وحازت على اهتمام العديد من الكتاب والباحثين[7].

بدأت حركة حماية المستهلك نتيجة للعديد من الممارسات اللاإنسانية التي كان يمارسها المنتجون والتجار والوسطاء ضد المستهلكين في السوق بعيداً عن القيم الاجتماعية والضوابط الأخلاقية, وبذلك نشأت فكرة حماية المستهلك وتوسعت حركتها في المجتمعات المتقدمة جراء الضغط الذي مارسه المستهلكون على حكوماتهم من أجل التدخل وفرض القوانين لحمايتهم مما يُعرف بجشع المضاربين من التجار والصناع.

إن أول قانون لحماية المستهلك صدر في الولايات المتحدة سنة 1873، ثم توالى بعد ذلك صدور القوانين واتخاذ الإجراءات من قبل الكثير من دول العالم بغية حماية المستهلك وحقوقه، سواء تعلق الأمر بما يختص بقوته المعيشي اليومي، أو باقي مناحي الحياة بما فيها حقه في بيئة سليمة وصحية.

تعتبر الالفية الثالثة التي نعيشها هي حقبة الحقوق والواجبات في مختلف المجالات لذلك نلاحظ العديد من الاتفاقيات الدولية لحماية البيئة من اخطار التلوث وحماية الانسان والنبات والحيوان من نتائج هذه المخاطر, ومايشهده العالم حاليا من تطورات اقتصادية واجتماعية متسارعة تتمثل في ظهور التكتلات الاقتصادية والاقليمية والدولية في ظل العولمة والتوجه الجاد للانفتاح الاقتصادي العالمي لتحرير التبادل التجاري السلعي والخدمي وإنتقال الاموال والقوى العاملة بين جميع الدول، جعلتنا نشعر بأننا نعيش في كتلة اقتصادية واحدة تتاثر الدول بنتائجها حسب قوتها الاقتصادية وبنيتها البحثية والعلمية والتقنية التي تؤهلها للهيمنة على هذا العالم، وهذا بالطبع سيؤدي لشدة المنافسة بين المنتجات الوطنية والاجنبية سواء في السوق الوطني او الاقليمي أو الدولي لتعزيز المقدرة التنافسية لكل بلد من ناحيتي الجودة والسعر، وستؤثر هذه المنافسة على المستهلك ايجابا وسلبا، الامر الذي يتطلب ازالة المنعكسات السلبية (الصحية الغش التضليل والابتزاز التجاري) وبالتالي لابد من اصدار التشريعات اللازمة لحماية المستهلك وتأهيله بحيث يستطيع تحديد مصالحه والدفاع عن حقوقه واختيار السلع والخدمات بالسعر المناسب التي تؤمن احتياجاته وتنسجم مع رغباته وذوقه.

لم يعد التعامل التجاري في الالفية الثالثة كما كان عليها سابقا سوق تقليدية (يلتقي فيها المنتج بالمستهلك او البائع بالمشتري) وأنما اصبحت السوق تخضع لقوانين السوق الدولية التي تفرض التنافس على اساس الجودة التكلفة حجم الانتاج حجم الاستهلاك والتي تبلورت في اتفاقية التجارة العالمية وتأثيرات البنك الدولي وصندوق النقد الدولي على قضايا التنمية والتمويل، وتوفر وسائل الإتصال وثورة المعلوماتية، الامر الذي يتطلب تغيير السياسات والاستراتيجيات والتعامل مع ايجابيات الوضع الراهن.

يبقى الانسان هو الاساس والغاية في تطور المجتمعات الذي يتطلب الحماية سواء على المستوى الوطني او الدولي ولن يتم ذلك الا وفق الإطار الذي يتم التعامل به على المستوى الدولي أو إنشاء تكتلات اقتصادية تستطيع حماية مصالحها ورفاهية مواطنيها وفقا لمتطلبات المتغيرات المستجدة على الساحة العالمية وخاصة التغيير الحاصل في قوى وهياكل الانتاج، إذ يعتبر البعض أن الثورة التكنولوجية الحديثة حلقة من سلسلة التغيرات الإقتصادية العالمية التي تعتمد على تقانة المكننة والحاسوب والاستخدام الأمثل لقدرات الإنسان الذهنية .

ومما لا شك فيه أن الفكر التسويقى المعاصر يؤكد ضرورة العمل على إشباع رغبات المستهلكين عند أفضل مستوى ممكن وذلك من خلالقيام الشركات بالوقوف على تلك الرغبات وترجمتها فى شكل سلع وخدمات ثم التأكد من المستوى المطلوب من الإشباع بعد عملية الإستهلاك أو الإستخدام للسلع والخدمات مما ينعكس فى النهاية على تحقيق أهداف هذه الشركات الإقتصادية وإستمرارها فى السوق وهذا يتحقق بحماية المستهلك كقضية ومسؤلية إجتماعية لها إذا ما كان لها أن تنمو وتستمر فى خدمة المجتمع وإلا فهناك الكثير من العقوبات القانونية والتى يقرها المجتمع.[8]

يشهد العالم حالياً العديد من التطورات السريعة والمتلاحقة، والتى تتمثل فى ظهور التكتلات فى ظل العولمة، والانفتاح الاقتصادى العالمى، والاتجاه نحو تحرير التبادل التجارى بين الدول، وهو ما يؤدى بدوره إلى شدة المنافسة بين المنتجات الوطنية والأجنبية، وتطوير أساليب الإنتاج والتسويق.[9]
ولم تكن مصر، كقطعة من النظام الدولى، بمعزل عن هذه التغيرات والتحولات، حيث شهد الاقتصاد المصرى مرحلة جديدة من مراحل تطوره، وأخذ فى التحول الواضح من نظام اقتصادى اشتراكى يعتمد على التخطيط المركزى وسيطرة القطاع العام إلى نظام اقتصادى حر يعتمد على اقتصاد السوق وعلى القطاع الخاص.[10]
ولقد تواكب مع ما سبق زيادة المخاطر التى يواجهها المستهلكون، بسبب الإنتاج الكبير الذى يعزز احتمال انفلات بعض السلع من رقابة المنتجين، إضافة إلى الفصل بين وظيفتى الإنتاج والتوزيع، بحيث صارت هذه الأخيرة، فى بعض الأحيان، فى أيد غير أمينة همها الأكبر تحقيق أكبر عائد، بكل الأشكال غير الشرعية [11]، وأدى ذلك إلى نمو الحركات والتيارات المدافعة عن حقوق المستهلك، وأصبح الاتجاه لحماية المستهلك تعبيراً عملياً وتطبيقاً واقعياً للمفهوم المعاصر لحقوق الإنسان.[12]

إن الثورة التكنولوجية الحالية ادخلت العديد من المتغيرات الهامة ومنها: زيادة الانتاج تطوير اساليب الإدارة استخدام تكنولوجيا المعلوماتية لتعريف المستهلك بالمنتجات تطوير وخلق منتجات جديدة تغيير طرق الانتاج لخفض التكلفة الاستفادة من تواصل عملية الانتاج استخدام العامل الآلي وتطبيقات التكنولوجيا الحديثة الاعتماد على المعارف البشرية عالية التدريب والمستوى المهني, وبالطبع فإن هذه المتغيرات ستؤثر على آليات إتخاذ القرارات وطبيعة النظم المؤسسية لمنشآت الانتاج والمؤسسات النقدية وتنظيم الاسواق وحدوث منافسة وإحتكار يتطلب البحث والدراسة وإتخاذ الاجراءات التي تؤمن حماية مصالح الدولة الوطنية والعناية بالمستهلك التي يعود لها.

وفى نيوزلندا يقومون بتدريب فريق للتحقيق فى مثل هذه القضايا وفى لندن يطلب جهاز حماية المستهلك من الشركات التى تتبع هذا الاسلوب فى الدعاية لمنتجها بضرورة وقف إنتاج السلعة المعنية إذا كانت تحمل تضليلا للمستهلك وفى حالة الرفض يلجأ الجهاز للقضاء ويحدد الجهاز بنفسه الغرامة التى يتم توقيعها على الشركة ويشير «جاسى فريمان» مسئول حماية المستهلك البريطانى إلى تشكيل مجموعة عمل خاصة بالإعلانات المضللة لا سيما تلك المتعلقة بالبيئة كما أن هناك محامين يتطوعون بالمرافعة فى مثل هذه القضايا من تلقاء انفسهم اما هولندا وهى الرئيسة الحالية للشبكة الدولية لحماية المستهلك فقد وضعت ما اطلقت عليه «الدليل الأخضر» الذى يضم جميع الإرشادات المتعلقة بهذا المجال[13].

فإذا كانت الدولة من بين الجهات التي يقع عليها عبء مسؤولية حماية المستهلك من جميع الأضرار التي قد تلحق به، فإنها تتحمل ذلك بشكل مباشر عن طريق القوانين التي تشرعها مؤسساتها الرقابية، إن الدعاية لأي منتج والإعلان عنه يتم - غالباً - عن طريق وسائل الإعلام بأشكالها المختلفة، ذلك أن الدعاية والإعلان بالنسبة للشركات المنتجة هي تكاليف تتحملها من أجل الترويج لمنتجاتها، بينما بالنسبة للإعلام هي أرباح وأحد مصادر إيراداته، وهذا يعني أن الإعلان يَستخدم الإعلام كوسيلة تنفذُ من خلالها إلى المستهلكين، ومع إيماننا بمراعاة المؤسسات الإعلامية لكلا الطرفين في هذا الجانب، الشركات المنتجة وشرائح المجتمع المستهلكة ، فذلك لأننا لا نريد للإعلام أن يخسر زبائنه من المُعلنين عن مُنتجاتهم، كما لا نرضى أن يشارك في غش المستهلكين وتضليلهم، وقد تكون هذه المعادلة صعبة بالنسبة للإعلام ولكن مسؤولية حماية المستهلك ضرورة لا يمكن تجاهلها.

إن الإعلام مسؤولية ورسالة، وهو الأقدر على ممارسة دوره في التثقيف والتوعية وكشف الحقائق وعرض المعلومات بشفافية متناهية، الأمر الذي يجعله نافذة لنقل هموم المستهلكين وآرائهم وترجمة احتياجاتهم وبيان حقوقهم المشروعة أمام المسؤولين في كل ومختلف أجهزة الدولة أولا، وثانيا الشركات المـنتجة والتجار والوسطاء وكل من له علاقة مباشرة أو غير مباشرة، من أجل مساعدة المواطن المستهلك في حفظ الحقوق والابتعاد عن المساهمة في التضليل، لا بل والكشف على كل حالات الغش والخداع والتضليل التي من الممكن أن يتعرض لها المستهلكون.

لا يخفى على الجميع اهمية الاسواق في تلبية رغبات المستهلكين وما تحققه لهم من أسباب المتعة والرفاهية في اقتناء ما يحناجونه من سلع و خدمات وقد ادى ذلك إلى تزايد المخاطر التي تهدد المستهلكين ماديا ومعنويا وخاصة بعد تطور الدعاية والاعلان عن هده المنتوجات التي تكاد تنسي المسنهاك مضارها المحتملة, ولتفادي الاضرار وحماية المستهلك منها و ضع المشرع الجزائري ترسانة من النصوص التشريعية والتنظيمية قصد توفير أكبر حماية للمستهلك من المخاطر و الغش في الجودة و النوعية.

مفهوم حماية المستهلك.
ان المتتبع لكلمة استهلاك يجد انها مأخودة من الفعل هلك و لدى نلاحظ ان كلمة استهلاك تاني بمعنى النفاد والتغيير و لتبديل .[14]وقانونانجد ان القانون لا يهتك بفعل الاستهلاك بحد ذاته وانما يهتم بتصرف الشخص القانوني للحصول على الشيء او السلعة.[15]والمستهلك هو كل شخص يتعاقد بهدف الاستهلاك اي بمعنى استعمال او استخدام مال عام او خاص وهذا التعريف شمل بعض الاشخاص الذين يتصرفون لغرض مهني اعطاهم صفة المستهلك.[16]

لقد عرف المستهلك بأنه هو أي مواطن أو مواطنة يقتني مواد استهلاكية بمختلف انواعها بهدف التغذية او استخدامها في التنظيف او اللباس او لغرض منزلي او شخصي او للإستفادة من خدماتها (المأجورة وغير المأجورة) في مجال: النقل المياه الكهرباء الصحة التربية التعليم الثقافة الاعلام الترفيه السياحة وكذلك الذي يستفيد من خدمات اصحاب المهن المختلفة.

تتعدد التعريفات الخاصة بحماية المستهلك، ومن أبرز هذه التعريفات أن حماية المستهلك هى الفلسفة التى تتبناها مختلف المنظمات بالدولة نحو توفير السلع أو تقديم الخدمات للمستهلك بأقل تكلفة مادية وجسمانية ونفسية من خلال المتغيرات البيئية السائدة بالدولة.[17]
ويرى البعض أن حماية المستهلك هى مجموعة القواعد والسياسات التى تهدف إلى منع الضرر والأذى عن المستهلك، وكذلك ضمان حصوله على حقوقه.[18]
ويذكر تعريف آخر أن حماية المستهلك تعنى الإجراءات اللازمة لحماية كل شخص يسعى للحصول على سلعة أو خدمة بهدف إشباع حاجاته الشخصية أو العائلية.[19]

إن حركة حماية المستهلك جاءت نتيجة الفشل والقصور فى فى تطبيق كل من المفهوم الحديث للتسويق والمفهوم الإجتماعى للتسويق [20].

إن الحماية في العملية الاستهلاكية تاتي لمعالجة ضعف المستهلك وتوفير اوضاعه فالمستهلك مند القديم كان عرضة لاخطار الغش في السلع بالرغم من النطاق الضيق لاحتياجاته الحياتية وتعملاته الاستهلاكية, وعلى هذا فان حماية المستهلك بمنظور المعطيات الحديثة المتعلقة بالعملية الاستهلاكية يقصد بها رعاية المستهلك ومعاونته في الحصول على ما يلزمه من مواد وخدمات, وذلك بأسعار معقولة في كل الاوقات وتحت كافة الظروف مع دفع أي اخطار وعوامل من شانها الاضرار بمصالحه او تؤدي الى خداعه وتضليله, أى أن حماية المستهلك بوجه عام يرتبط بضمان حقوقه في مجال العملية الاستهلاكية من خلال وسائل مناسبة تكفل ايجاد التوازن التعاقدي بين المستهلك والطرف الاخر في عقد الاستهلاك.

ويقوم مفهوم حماية المستهلك على ثلاثة محاور رئيسية:[21]
1- المحور الرقابى الذى يضمن سلامة المعروض من السلع والخدمات ومطابقتها للمواصفات القياسية العالمية، وتقوم الأجهزة الحكومية بهذا الدور بصفة أساسية، بالإضافة إلى مؤسسات المجتمع المدنى الممثلة فى الجمعيات المعنية بحماية المستهلك، والتى تهدف بالدرجة الأولى إلى الحيلولة دون تعرض المستهلك للتدليس والغش التجارى والتضليل بكافة صوره وأشكاله.
2- المحور التشريعى، وهو القائم على أساس إعادة النظر فى التشريع القائم من أجل إيجاد مظلة حماية لكافة حقوق المستهلك.
3- المحور التثقيفى والتعليمى والإرشادى للمستهلك، وهو الذى يقوم عليه رفع وعى المستهلك وتبصيره بحقوقه وواجباته، بما يرشد قراراته ويوجهه إلى ما يحقق له القدر الأكبر من الحماية.

وقانون حماية المستهلك يجب أن تكون فاعليته بفاعلية الجمعيات التي تتبنى حماية المستهلك، ومن يلاحظ فاعلية ودور جمعية المستهلك يدرك معها ما مدى فاعلية قانون حماية المستهلك!!. وهذا القانون يكرر نفسه مع عدد من التشريعات الموجودة ، مثل قوانين التموين والغش والتدليس، أمّا جديد القانون فهو أن المستهلك تحق له المقاضاة أمام المحاكم والقضاء، ورغم أهميّة هذه النقطة نجدها غير مفعّلة، ولا يمكن أن تكون كذلك بسبب الروتين والإجراءات المعقّدة التي تتطلّبها المحاكم، هذا من جهة، ومن جهة أخرى لا توجد خلف المستهلك جمعيات قوية تدافع عن المستهلك أو تنوب عنه في مقاضاة المسيئين والمخالفين لمواد القانون، والمشكلة الأبرز في هذه المسألة أنّه لا توجد أيّ جهة تدفع للمستهلك تكاليف الدعاوي القضائية، ما يجعل المستهلك يتجنّب الدخول في دوامة القضاء لأنّه في الغالب ربما تكون التكاليف أكثر بكثير من المخالفة المرتكبة بحقّه.

أسباب الإهتمام بحماية المستهلك.
توجد مجموعة من الأسباب التى أدت إلى الإهتمام بحماية مصالح وحقوق المستهلكين منها[22]:-
1- زيادة متطلبات المستهلك من المنتجين فى الحصول على خدمات تتفق مع رغباته كفرد, نتيجة إرتفاع دخل ومعيشة المستهلك ومستوى تعليمة ورفاهيته, بينما يقدم المنتجون منتجاتهم لسوق كبير, دون مراعاة رغبات كل فرد على حدة, وأدى ذلك إلى ترك المستهلك فى حالة دون الإشباع الكامل.
2- توقع المستهلك جودة مرتفعة للمنتجات أو الخدمات مع إنخفاض الدخل الحقيقى والقوة الشرائية للمستهلك نتيجة إرتفاع الأسعار, أدى ذلك إلى إحباط وغضب المستهلك.
3- عدم توافر المعلومات الكافية عن خصائص الخدمات وأسعارها.
4- ظهور مشكلة المستهلك منخفض الدخل, ومعاناته من الغش والمغالاه فى الأسعار وانخفاض الجودة وذلك: لعدم إدراكه لأهمية حمايته, وانخفاض مستوى تعليمه وخبرته وعدم وعيه بحقوقه.
5- تغير النظرة القانونية والسياسية لموضوع الحماية, وقبول الحكومة التدخل لحماية مصالح المستهلكين, واتجاه السياسين لتأييد حماية المستهلك كوسيلة لكسب المزيد من الأصوات فى مجال حماية المستهلك.
6- الأضرار النفسية التى يتعرض لها بعض المستلكين بسبب إستخدام بعض السلع والخدمات.
7- عدم معرفة العديد من المستهلكين بالجوانب القانونية للنظام التسويقى لكل من السلع والخدمات والتى يمكن اللجوء إليها وقت الضرورة لحمايتهم.

مجالات الإخلال بحماية المستهلك.
يعاني المستهلك في الدول النامية وفي الدول المتقدمة أيضا من اختراق لكافة حقوقه من قبل المنظمات، والتي غالبا ما تتصارع فيما بينها لتحقيق اكبر ربح ممكن. لذا فان المستهلك يحتاج دوماً إلى وجود أجهزة رقابة فعالة تحميه من الإخلال الذي قد يتعرض له في أي من المجالات التالية:-[23]
1- الإعلان: حيث انتهجت بعض المنظمات أساليب الخداع في رسائلها الإعلانية لغرض تضليل المستهلك وإثارة التصرفات الانفعالية غير الرشيدة لديه لاقتناء السلعة حتى ولو لم يكن بحاجة لها.
2- الضمان: يفترض حين حصول المستهلك على منتوج معين أن يعطى ضماناً من المنتج حول صلاحية المنتوج المباع وسلامته من العيوب.
3- التبيين: لا يزال العديد من المستهلكين يعانون من نقص درايتهم حول كيفية استعمال المنتجات لعدم وجود البيانات، أو عدم معرفتهم بكيفية الاستفادة من البيانات المتاحة.
4- السعر: يعاني المستهلك من فرض أسعار لا تنسجم مع مقدرته المادية، إضافة إلى التحايل على الأسعار التي يتبعها المنتجون من خلال البيع بالتقسيط أو التنزيلات الصورية وغيرها من الأساليب غير المشروعة.
5- التوزيع: إن عدم توزيع المنتجات في أماكن وأوقات محددة، قد تعرض المستهلك لحالات الاحتكار وتخصيص الكثير من الجهد والوقت لاقتناء تلك المنتجات.
6- التعبئة والتغليف: قد تستخدم المنظمة موادها غير صحية في عمليتي التعبئة والتغليف، الأمر الذي يعرض المستهلك للكثير من الاضرار جراء تلك الممارسات.
7- المقاييس والأوزان: إذ أن عدم وجود الرقابة الكافية قد يعرض المستهلك للإخلال في جانب المقاييس والأوزان الخاصة بالمنتجات مثل النقص في الوزن أو الحجم والمكونات.
8- النقل والتخزين: عدم قيام المنظمات باستخدام الأساليب الأفضل في النقل والتخزين قد يعرض المستهلك إلى أضرار صحية، خاصة إذا ما كانت تلك المواد سريعة التلف مثل المواد الغذائية.
نلاحظ أن مجالات الإخلال بحماية المستهلك عديدة وان المسؤولية الملقاة أمام المنظمات الرقابية في أجهزة الدولة سواء الرسمية منها أو الشعبية تعد مسؤولية ثقيلة، إذ أن الإخلال بجزء من تلك المجالات قد يعرض المستهلك للاذى، فكيف بالمستهلك في الدول النامية والذي يتعرض للإخلال في الكثير من تلك المجالات.

المبادئ الإرشادية العامة لحماية المستهلك.
أقرت الجمعية العامة للامم المتحدة بقرارها 248/39 في نيسان 1985 المبادئ الارشادية لحماية المستهلك والتي هدفت الى[24]:
ـ مراعاة مصالح واحتياجات المستهلكين في جميع الدول (متقدمة ام نامية) بحقهم بالحصول على منتجات غير خطرة.
ـ مساعدة البلدان على تحقيق ومواصلة توفير الحماية لسكانها كونهم مستهلكين.
ـ تمهيد السبيل امام انماط الانتاج والتوزيع التي تلبي احتياجات المستهلكين ورغباتهم.
ـ تشجيع المستويات الرفيعة لاداب السلول للعاملين بانتاج السلع والخدمات وتوزيعها على المستهلكين.
ـ مساعدة البلدان على الحد من الممارسات التجارية المسيئة التي يتبعها أي من المؤسسات على الصعيدين الوطني او الدولي والتي تؤثر على المستهلكين تأثيرا ضارا.
ـ تسهيل انشاء جمعيات حماية المستهلك المستقلة.
ـ تشجيع تطوير اوضاع السوق بحيث توفر للمستهلكين مجالات اكثر للاختيار وبأسعار ادنى
ـ تعزيز التعاون الدولي في مجال حماية المستهلك.

إن حماية المستهلك وحقوقه ليست شعارات مبتذلة، بل تستلزم جهوداً جماعية كبيرة بعدما تعرضت إلى الإهمال والانتهاكات، وصرنا نراها اليوم تفرض حضورها، بل دخلت في صراع مع وسائل الدعاية والإعلان، (وللأسف الشديد بدعم من وسائل الإعلام ). ونظرا لضرورة هذه الوسائل وأهميتها في تعريف المستهلكين بالمنتجات الجديدة ومزاياها، فإنها تمارس في كثير من الأحيان عملية تضليل واضحة للمستهلكين الذين قد يٌقبلون جراء ذلك على استهلاك سلعة معينة ولكنها قد لا تكون بالمواصفات المعلن عنها، مما يؤدي إلى وقوع المستهلكين في فخ تضليل الإعلان الذي قد يٌلحق بهم أضراراً صحية أو اقتصادية, ولأجل ذلك وجب التذكير بحقوق المستهلك كما نصت عليها المنظمة الدولية للمستهلكين:

- الحق في تأمين الاحتياجات الأساسية من تغذية وملبس ومسكن وعلاج وتعليم وصحة.
- الحق في توفر السلامة في المنتج وذلك بضمان حماية المستهلك من السلع والخدمات التي تشكل خطورة على صحته أو حياته.
- الحق في الحصول على المعلومة الصحيحة لاتخاذ الخيار المناسب وحمايته من التدليس والغش.
- الحق في الاختيار أي أن يكون المستهلك حراً في اختيار البضاعة أو الخدمة التي يرغب فيها من خلال توفر بضائع وخدمات متنوعة تضمن له المقارنة بين الأسعار والجودة.
- الحق في التمثيل والمشاركة وذلك من خلال توفير الأطر المناسبة للاستماع إلى آراء المستهلكين وإشراكهم في وضع السياسات التي تهمهم.
- الحق في التعويض، وهو أن يحصل المستهلك على التعويض العادل عند حصول الضرر وأن تتم مساعدته على التقاضي المجاني إن اقتضى الأمر لفض الإشكاليات البسيطة.
- الحق في التثقيف.
- الحق في العيش في بيئة نظيفة.

مبادىء حماية المستهلك.
استنادا لما تقدم تم الطلب الى الحكومات اتباع سياسات حماية المستهلك وان تحدد أولوياتها وفقا للظروف الاجتماعية والاقتصادية التي تحقق احتياجات السكان ومصالحهم دون ان تقف هذه الاجراءات حواجز امام التجارة الدولية وفقا للمبادئ التوجيهية التالية:

1- توفير السلامة المادية للمستهلك: من خلال اعتماد الحكومات والسياسات والنظم القانونية وانظمة السلامة والمعايير الوطنية والدولية بما يضمن ان تكون المنتجات المصنعة مأمونة اينما وجدت (اثناء التداول التخزين) وابلاغ المستهلكين المعلومات الهامة المتعلقة بسلامة الاستعمال وان يلتزموا بسحبها والتعويض على المتضرر بالتعويض المناسب في حال وقوع خطر من جراء استعمال هذه المواد.

2- تعزيز وحماية المصالح الاقتصادية للمستهلك: من خلال تنفيذ السياسات الحكومية التي تمكن المستهلك من الحصول على الفائدة المثلى من موارده الاقتصادية وتحقيق المعايير المقبولة للاداء وطرق التوزيع الملائمة والممارسات التجارية العادلة والتسويق، أي اتخاذ السياسات التي تضمن قيام المنتجين والموزعين والبائعين بالتقيد بالمواصفات والمعايير الالزامية وتحد من الممارسات التجارية التي تلحق الضرر بالمستهلكين وتشجع على المنافسة النزيهه والفعالة والمعاملات العقدية المنصفة .

3- ضمان السلامة وجودة السلع الاستهلاكية والخدمات: وسيتم ذلك بوضع المعايير والمواصفات الالزامية والطوعية وتشجيع تنفيذها لضمان سلامة وجودة السلع والخدمات واعادة النظر بها دوريا بما ينسجم مع القواعد الدولية الموضوعة لسلامة الغذاء (دستور الغذاء العالمي) كما انه لابد من بذل الجهود لتوفير البنية التحتية لاختبار واعتماد سلامة وجودة واداء السلع والخدمات الاستهلاكية الاساسية وبذل الجهود الممكنة لرفع مستوى المعايير الموضوعة بالسرعة الممكنة لتتوافق مع المواصفات والمعايير الدولية .

4- تحقيق تسهيل التوزيع للسلع الاستهلاكية والخدمات الاساسية: يجب ان تقوم الحكومة باعتماد السياسات التي تضمن كفاءة توزيع السلع والخدمات للمستهلكين ويمكن النظر باستخدام اجراءات محددة لضمان عدالة توزيع السلع والخدمات الاساسية عندما يكون التوزيع مهددا بالخطر مثلا في الارياف، ويمكن ان تشمل هذه السياسات المساعدة في انشاء المرافق المناسبة للتخزين والبيع بالتجزئة وتحسين مراقبة الشروط التي تقدم بموجبها السلع والخدمات وخاصة في المناطق الرئيسية وتشجيع الانشطة التجارية والتعاونية المتعلقة بذلك.

5- تشجيع التدابير التي تمكن المستهلكين من الحصول على تعويض: إن ضمان التدابير القانونية والتنظيمية التي تمكن المستهلك من الحصول على التعويض عند الاقتضاء بحيث تكون منصفة وسريعة التنفيذ وتلبي حاجات المستهلكين من ذوي الدخل المحدود تعتبر من المهام الرئيسية للدولة التي يجب ان تشجعها لحل المنازعات بطريقة عادلة بصرف النظر سواء اكانت الاجراءات رسمية او طوعية، وهذه يتطلب التعاون مع المستهلك لتعريفه بالاجراءات المتبعة لحل الخلافات التجارية وواجباته في هذه الحالة.

6- وضع برامج التثقيف والاعلام: ان تشجيع وضع برامج اعلامية هادفة لتوعية واعلام المستهلكين تمكن المستهلك اختيار السلع بشكل واع لحقوقه ومسؤولياته بما يؤمن توفير حاجات الفئات الحساسة من المستهلكين (الاطفال المسنين المهجرين المحرومين الفقراء الامين.0 الخ) ويمكن ادخال مثل هذه البرامج في المناهج التعليمية بحيث تشمل مواضيع الصحة والتغذية والوقاية من الامراض التي تنقلها الاغذية ووسائل غشها ومخاطرها ومنعكساتها على البيئة ومتطلبات بطاقة البيان والمقاييس القانونية المعتمدة، كما ان اطلاع قطاع الاعمال التجارية والصناعية على البرامج الملائمة لهم ومشاركتهم بها تعتبر من المتطلبات التي يجب التشجيع لها.

7- تدابير خاصة متعلقة بالمواضيع التي تعطى الاولية للمستهلك: يجب على الدولة اعطاء الصحة والغذاء وتوفير الماء والدواء الاولوية، كما ان تقييم مبادئ الجودة وشهادة المطابقة في الصناعة وتطبيق المواصفات ووضع المعلومات في بطاقة البيان لاتقل اهمية عن السياسات والخطط المتعلقة بتحديد احتياجات السكان من الغذاء المتوازن والماء الصالح للشرب لجميع فئات المستهلكين، وكذلك توفير الادوية وترخيص انتاجها وتوزيعها وتسجيلها بما ينسجم مع الضوابط العالمية.

المواقع الإلكترونية لحماية المستهلك.
ومن ناحية أخرى فقد بدأ مفهوم الحماية الإلكترونية فى التبلور، خاصة بعد اتساع مستخدمي الإنترنت في العالم، وهو ما يعني الحفاظ على حقوق المستهلك وحمايته من الغش أو الاحتيال أو شراء بضائع مغشوشة باستخدام أدوات الويب التي تستطيع الوصول لكل مكان وتمارس تأثيراً يتجاوز أحياناً الأدوات التقليدية.[25]
وقد ظهرت مواقع عديدة خاصة في الدول الغربية ترفع صوت المستهلك في مواجهة الغش التجاري بجميع أشكاله، كما بدأ تدشين بعض المواقع العربية على الإنترنت لحماية المستهلك العربي وتعريفه بحقوقه الاستهلاكية التي من أبرزها سلامة المنتج، والحق في الاختيار، وأن يستمع إليه البائع، وكذلك أن يعلم بأي عيوب في السلعة، بالإضافة إلى الحق في التوعية، والتعويض عن الأضرار التي يتعرض لها المستهلك.[26]

ولقد أصبحت هذه المواقع، التي بعضها مجاني وأخرى تقدم خدمة بمقابل، منبراً مهماً للمستهلك لإبداء رأيه وإعطاء فرصة للآخرين للمشاركة في خبراتهم عن المنشآت التجارية التي يتسوقون منها، وإعطاء النصيحة للمستهلك فيما يخص مع من يتعامل؟ وكيف تنتقي مقدم السلعة قبل السلعة نفسها؟ وما مدى رضا الزبائن السابقين؟ وكذلك تقييمات مستهلكي بعض الأسواق وإمكانية الاطلاع على أرشيف يضم الشكاوى السابقة والمرسلة من قبل المستهلكين.
وتقوم مواقع حماية المستهلك بتقديم هذه الخدمات من خلال منتديات لتبادل الخبرات أون لاين، والقيام بعرض قصص واقعية لتجارب المشترين مع السلع الرديئة، وتحديث مستمر لنشرات إخبارية تتضمن حوادث الغش التجارى وتفاصيل القضايا الحديثة مدعمة بآراء الخبراء والمتخصصين.
وتوفر هذه المواقع أيضاً خدمة استقبال الشكاوى عبر البريد الإلكتروني من خلال ما يسمى مركز الشكاوى، كما تفرد بعض الصفحات التي تحتوي على المعلومات التى تساعد المستهلك على تجنب الوقوع في حالة احتيال أو غش.[27]
ومن ناحية أخرى فقد أتاح انتشار خدمة الإنترنت وزيادة عدد مستخدميها فى مصر على أن تصبح إحدى آليات الضغط لحماية المستهلك، وزيادة الوعى بحماية حقوق المستهلكين.

بعض تجارب حماية المستهلك فى العالم.
لا تعد قضية حماية المستهلك وليدة العصر، وإنما هى ظاهرة قديمة أخذت فى التبلور منذ بداية القرن العشرين، وهدفت الجهود المبذولة آنذاك لحماية المستهلك من السلع الضارة وكذلك من الإعلانات الخاطئة والمضللة.
وتعد التجربة الأمريكية هى الأقدم فى مجال حماية المستهلك، حيث ظهرت بها بوادر حماية المستهلك بوقت مبكر قياساً لدول العالم الأخرى، وذلك فى منتصف القرن التاسع عشر.
إلا أن فكرة الاهتمام بحقوق المستهلك وانتشارها ترجع إلى عام 1962 حينما أعلن الرئيس الأمريكى جون كيندى فى اجتماع للكونجرس الأمريكى أربعة حقوق أساسية للمستهلك وهى:
1- الحق فى الأمان.
2- الحق فى المعرفة.
3- الحق فى الاختيار.
4- الحق فى الاستماع إليه.
وقد شهدت الولايات المتحدة إصدار العديد من القوانين التى تكفل حماية المستهلكين، وتعمل على تطبيق هذه القوانين مؤسسات مثل هيئة التجارة الاتحادية، وإدارة الغذاء والدواء، وهيئة المستهلك لسلامة الدواء.
وتعد كذلك التجربة الإنجليزية والفرنسية من التجارب المتميزة فى مجال حماية المستهلك، حيث شهدت كل من بريطانيا وفرنسا إصدار مجموعة قوانين أثرت بشكل كبير فى حماية المستهلك.[28]
أما الاتحاد الدولى لحماية المستهلك فقد نشأ فى عام 1960 وذلك بعد قيام جمعيات ومراكز ومنظمات تهتم بحقوق المستهلك فى كل من الولايات المتحدة وإنجلترا وهولندا والدانمارك وبلجيكا، ويهدف هذا الاتحاد إلى[29]:
1- دعم إنشاء جمعيات حماية المستهلك فى مختلف دول العالم.
2- العمل باسم المستهلكين فى العالم ونيابة عنهم لتمكينهم من حقهم فى الحصول على التغذية وماء الشرب والخدمات اللازمة.
3- تطوير التعاون الدولى من خلال القيام بالتحاليل المقارنة للمواد والخدمات وتبادل نتائج التحاليل والخبرات.
4- تحسين المواصفات والخدمات وبرامج تثقيف المستهلكين أينما كانوا فى العالم.

تجربة مصر فى مجال حماية المستهلك.
نالت قضية حماية المستهلك اهتماماً خاصاً من المجتمع المصرى، وشهدت الفترة منذ 1939 وحتى الآن صدور العديد من التشريعات والقوانين التى تهدف للحفاظ على سلامة المستهلكين وحقوقهم.[30]
ورغم ذلك فإن مصطلح حماية المستهلك لم يظهر فى مصر إلا حديثاً، ويمكن القول بأن حماية المستهلك فى مصر قد مرت بأربع مراحل هى:[31]
1- مرحلة ما بعد الحرب العالمية الثانية فى الأربعينيات والخمسينيات، حيث شهدت صدور القانون رقم 48 لسنة 1941، والخاص بقمع الغش والتدليس، والقانون رقم 32 لسنة 1949 والخاص ببراءات الاختراع والرسوم والنماذج الصناعية، ثم قانون رقم 5 لسنة 1951 الخاص بالأسماء التجارية والعلامات.
2- مرحلة ما بعد القرارات الاشتراكية عام 1961، التى أممت الصناعة ووضعت التجارة تحت سيطرة الدولة، وشهدت هذه المرحلة صدور القانون رقم 53 لسنة 1966(قانون الزراعة)، وقانون رقم 1 لسنة 1966 والخاص بمراقبة السلع وتنظيم تداولها.
3- مرحلة ما بعد الانفتاح الاقتصادى فى السبعينيات، وشهدت بعض المظاهر السلبية مثل استيراد سلع فاسدة ومنتهية الصلاحية أو لغير الاستخدام الآدمى.
4- مرحلة حماية المستهلك فى ظل التحولات الاقتصادية سواء على المستوى المحلى أو الدولى، وشهدت هذه المرحلة صدور القرار رقم 113 لسنة 1994 بحظر تداول السلع مجهولة المصدر وغير المطابقة للمواصفات القياسية، والاحتفاظ بالمستندات الأصلية الدالة على مصدر السلعة، وفى 19 مايو 2006 شهدت مصر صدور القانون رقم 67 لسنة 2006 وهو قانون حماية المستهلك، واشتمل القانون على أربع وعشرين مادة تنظم العلاقة بين البائع والمشترى، كما نص القانون لأول مرة على إنشاء جهاز حماية المستهلك, ومنذ إنشائه فقد حرص جهاز حماية المستهلك فى مصر على ألا يكون مجرد مؤسسة هامشية أو غير ذات دور.

إنشاء الاتحاد العربي لحماية المستهلك.
أقر المؤتمر العربي الاول لحماية المستهلك، المنعقد في مقر جامعة الدول العربية، يوم الاثنين في 7 نيسان 1997 مايلـي:
تكوين اللجنة التأسسية للإتحاد العربي لحماية المستهلك من جمعيات حماية المستهلك في كل من مصر والامارات ولبنان، على ان يفتح باب الانضمام لبقية الدول العربية وان يكون هذا الاتحاد غير حكومي لاحقا، وعلى هامش المؤتمر الوطني الاول لحماية المستهلك والذي عقد بدعوة من الجمعية الوطنية لحماية المستهلك في عمان خلال الفترة من 29/9 2/10/1998 وبمشاركة جمعيات ومنظمات حماية المستهلك والدفاع عنه في الاقطار العربية تم تأسيس الاتحاد العربي للمستهلك الذي أنضمت اليه الدول العربية التي أسست فيها جمعية حماية المستهلك وقد أقر المؤسسون النظام الداخلي للاتحاد الذي تضمن المبادئ والاهداف التالية:

ـ توفير الحماية للمستهلك العربي من المنتجات وعمليات الانتاج والخدمات التي تؤدي الى مخاطر على صحته وحياته والدفاع عن مصالحه.
ـ تزويد المستهلك بالمعلومات الكافية عن كافة السلع والخدمات مما يمكنه من ممارسة حقه في الاختيار من بين سلع وخدمات متعددة تتفق ورغباته واحتياجاته وإمكانياته الشرائية.
ـ حماية المستهلك العربي من الاعلانات المضللة التي تبت من خلال مختلف وسائل الاعلام.
ـ الزامية وجود بطاقة البيان على السلع بشكل واضح وصحيح ومطابق للواقع
ـ تمثيل المستهلك أثناء وضع السياسات الحكومية ذات العلاقة بالمستهلك بما يضمن تطوير المنتجات والخدمات وضمان جودتها والحصول على الخدمات الضرورية له (الغذاء الماء الكساء المآوى والخدمات الصحية والتعليمية) والتعويض عليه في حال وقوع الضرر وتوعيته لممارسة حقه في الاختيار وإتباع الاستراتيجيات لترشيد استهلاكه والعيش في بيئة صحية وسليمة خالية من الاخطار له وللاجيال القادمة.
ـ حث الاقطار العربية على انشاء جمعيات او منظمات لحماية المستهلك واتاحة الفرص للمستهلكين العرب.
ـ التعاون والتنسيق بين الجمعيات والمنظمات العربية المعنية بحماية المستهلك وتبادل المعلومات الارشادية التي تهدف الى توعية المستهلك (مجلات ونشرات) وعقد ندوات ومؤتمرات واصدار مجلة عربية حول حماية المستهلك، وترسل الدراسات والبحوث التي تعني به المستهلك العربي.
ـ تبادل المعلومات حول السلع والخدمات المستوردة أو المنتجة محليا والتي تبين فسادها او عدم جودتها او كونها مقلدة حماية للمستهلكين.
ـ اتاحة الفرصة للدول العربية للاستفادة من خدمات المخابر وتعزيز التعاون فيما بينها وبين الاتحادات الاقليمية والعالمية.
ـ تشجيع استهلاك السلع والمواد المنتجة في الاقطار العربية وتحسين جودتها والسعي لتقارب التشريعات والقوانين العربية المتعلقة بحماية المستهلك.

الحقوق العامة للمستهلك.
1- حق الأمانThe Right To Safety
ويعني هذا الحق توفير الحماية والسلامة من السلع والخدمات الضارة التي تسبب خطورة على
حياة المستهلك، لذا يجب على المنظمات ان تقوم بفحص واختبار منتجاتها للتأكد من سلامتها من العيوب قبل عرضها في السوق. ولكي تقوم الحكومات بتقييم أدائها في هذا الجانب للتأكد من مدى التزامها بهذا الحق تجاه المستهلكين تضع الأمم المتحدة مجموعة تساؤلات في دليلها الخاص، تتمثل في:-
- هل توجد أنظمة ملائمة ومقاييس كافية تضمن للمستهلك الأمان جراء استخدامه لمنتجات وخدمات المنظمات؟
- ما هي التحسينات التي يمكن ان تقوم بها المنظمات لضمان تسلم المستهلك للمنتوج في الوقت المحدد وضمان حصوله على المعلومات الكافية حول المنتجات والخدمات؟
- هل تقوم المنظمات باستخدام مقاييس عالمية لضمان المنتوج مثل مواصفات ألا يزو العالمية؟
- ما هي الضمانات التي تلزم المجهزين بسحب منتجاتهم الخطرة من الأسواق؟ وما هي الضمانات التي تلزم المجهزين بتعويض المستهلكين الذين اشتروا تلك المنتجات؟
- هل تحترم مقاييس الجودة الوطنية والعالمية، وما هي المجالات التي تم تحسينها في هذا المجال؟
- هل يتم تنفيذ مقاييس الأمان بشكل فعال؟
- هل يتم مراجعة المقاييس الوطنية دوريا لتتكيف مع المقاييس العالمية؟

2- حق الحصول على المعلوماتThe Right To Be Informed
للمستهلك الحق في الحصول على المعلومات المتعلقة بالمنتجات التي يرغب في شرائها حتى
تتكون لدى المستهلك صورة كاملة ويكون قادرا على اتخاذ القرار الصائب دون التعرض للغش والتدليس والإعلانات المضللة.
لذلك دعت الأمم المتحدة المنظمات في كافة انحاء العالم إلى:
- ضرورة التعريف بالمنتج ومواصفاته ومدى خطورته وكيفية استعماله والمواد المصنعة منه.
- تقديم المعلومات الصحيحة والمجانية عن كل ما يتعلق بالمنتجات الموجودة في الأسواق.
- ضرورة تبني برامج لتطوير المعلومات المتاحة للمستهلك بشكل دائم.
ولكي تقوم الحكومات بتقييم مدى التزامها بهذا الحق تجاه المستهلكين تثار مجموعة من التساؤلات:
- هل يتم وضع علامات شاملة على المنتجات تتضمن (الخصائص،الوزن،السعر،تاريخ الإنتاج والنفاد،..الخ) ؟
- ما هو الدور الذي تلعبه الحكومة في تقديم المعلومات التي تهم المستهلك؟ وهل ما قدمته الجهات المعنية في الحكومة كاف وفعال وما هي السبل الكفيلة بتفعيل ذلك الدور؟
- هل الملصقات والبيانات الموجودة على المنتج تلتزم بمعايير الجودة؟
- ما هو موقف الجهات المعنية بحماية المستهلك من الإعلانات المضللة والخادعة؟ وهل هناك عقوبات محددة على مثل تلك الممارسات؟
- ما هي حقيقة المسابقات والهدايا والسحوبات ومدى ارتباطها بشراء المنتجات؟ هل هي صادقة أم أنها مجرد ترويج للمنتجات فقط؟
- هل هناك قوانين تلزم المنتجين بوضع المعلومات المتعلقة بسلامة منتجاتهم؟

3- حق سماع رأيهThe Right To Be Heard
أي إعطاء المستهلك الحق في إبداء رأيه حول مدى إشباع المنتجات لحاجاته، وباعتبار المستهلك هو الحلقة الأساس في العملية الإنتاجية لذا يجب على المنظمات ان تسعى للحصول على رضا المستهلك واقامة علاقات طويلة الأمد معه لكسب ولاءه، وذلك من خلال بذل الجهود الحثيثة في تطوير وابتكار المنتجات الحديثة وبما يلبي رغباته.
وتعني Representation وتطلق بعض الأدبيات على هذا الحق حق التمثيل أو المشاركة ضرورة إشراك المستهلك في وضع السياسات التي تهمه وذلك من خلال تسهيل إنشاء منظمات وجمعيات خاصة بحماية المستهلك، واعطاء الفرص لتلك المنظمات والجمعيات للمشاركة في القرارات المتعلقة بحقوق المستهلك.
ويمكن تحقيق ذلك من خلال الإجابة على الاستفسارات التالية:
- مدى اعتراف الحكومة بالمنظمات التي تهتم بحقوق المستهلكين كمثل شرعي لهم؟ وهل يتم السماح لتلك المنظمات برفع دعاوى قضائية ضد المنظمات التي لا تلتزم بتلك الحقوق؟
- هل تهتم المنظمات الإنتاجية بمسالة الإبداع والابتكار لتقديم ما يطمح اليه المستهلك؟
- هل يتم تمثيل المستهلكين في مجالس الإدارات للمنظمات الإنتاجية والخدمية؟ وهل تؤخذ آرائهم في الاعتبار عند إقرار سياسات المنظمة؟

4- حق الاختيارThe Right To Choose
ويضمن هذا الحق حرية المستهلك في اختيار المنتجات التي يرغب الحصول عليها من بين
السلع المتعددة وبأسعار تنافسية مع ضمان الجودة. ولذلك دعت الأمم المتحدة حكومات الدول إلى:
- معاقبة الشركات الاحتكارية التي تعتمد على الاستغلال وعرض منتجاتها بطرق غير مشروعة.
- يجب ان توفر خدمات ما بعد البيع مثل ال***** وتوفر قطع الغيار.
وللوقوف على إمكانية تطبيق هذا الحق، يمكن الإجابة على التساؤلات التالية:
- ما هي الخيارات المتاحة للمستهلك؟ وهل المنتجات الموجودة في الأسواق تعطي المستهلك
فرصة للاختيار؟
- ما هو موقف الحكومة من الممارسات غير المشروعة التي تمارسها بعض المنظمات؟
- هل هناك خطوات محددة متوفرة لمحاربة السياسات الاقتصادية المقيدة؟
- هل توجد ضمانات معقولة على المنتجات المباعة؟
- هل يحصل المستهلك على خدمات ما بعد البيع؟
- ما هي الأسباب وراء التلاعب بالأسعار من وقت لآخر دون وجود مبررات لذلك؟
- هل يتم احترام اهتمامات ورغبات المستهلكين من قبل المنظمات الإنتاجية والخدمية؟

5- حق التعويضThe Right Of Redress
ويضمن هذا الحق للمستهلك حصوله على التعويض العادل في حالة تضرره من السلع
والخدمات التي حصل عليها، كالتعويض عن التضليل أو السلع الرديئة أو الخدمات غير المرضية.
ويتطلب ذلك توفير الخدمات الأساسية لما بعد البيع والذي يشترط توفير الضمان لمدة معينة، إذ ان ذلك
سيعزز من ثقة المستهلك في تعامله مع السوق ويوفر درجة من الاستقرار. وتعزيزا لهذا الحق دعت الأمم المتحدة الحكومات إلى:
- العمل على وجود جهات تعنى بالمستهلك، ويستطيع من خلالها الدفاع عن نفسه وعن حقوقه في حالة تعرضه لأي ضرر.
- يجب على المنظمات ان تقوم بحل المشاكل التي تنتج عنها أضرار تمس المستهلك وبطريقة عادلة وتوفر الوقت والجهد.
- ان توفر المنظمات بعض الخدمات التطوعية التي تعمل على التوعية والنصيحة للمستهلكين مثل الرد على استفسارات وشكاوى المستهلكين.
ولمعرفة إلى أي مدى طبق هذا الحق في الواقع العملي، يمكن الإجابة على التساؤلات التالية:
- ما مدى فعالية القوانين التي تحدد المسؤولية القانونية للمنظمات تجاه المستهلكين؟
- ما هي العقوبات التي يمكن تطبيقها على المصنعين والموردين للمنتجات الخطرة وغير المطابقة للمواصفات؟
- هل يستطيع المستهلك طلب تعويض من خلال نظام المحاكم؟ وهل هناك جهة جنائية تختص بحل الخلافات أو النظر في تلك القضايا؟
- هل يستطيع المستهلك الحصول على تعويض مناسب من خلال إجراءات إدارية أو قضائية محددة؟ وهل ذلك متاح وسهل المنال؟ وغير مكلف ماديا؟
- هل اتخذت الحكومة خطوات لتوعية المستهلك بحقه في التعويض وآلية الحصول على ذلك الحق؟
- هل تمتلك جمعية حماية المستهلك أو أية جهة تهتم بحقوق المستهلك القدرة على التدخل في حل المشاكل القائمة بين المنتج والمستهلك؟

6- حق التثقيفThe Right To Education
وتحت هذا الحق ينبغي للمستهلك ان يكتسب المهارات والمعارف المطلوبة بما يمكنه من
الاختيار بين السلع والخدمات بشكلٍ واعٍ، وبما يجعله مدركا لحقوقه الأساسية ومسئوليته وكيفية استخدامها. ومن هنا دعت الأمم المتحدة إلى ضرورة القيام بما يلي:
- توعية المستهلكين بحقوقهم المشروعة من خلال المدارس.
- تقديم برامج تثقيفية خاصة بمحدودي الدخل والدفاع عنهم.
- تنظيم إقامة برامج تثقيفية ودورات تدريبية من خلال المختصين ووسائل الإعلام.
- دعوة المنظمات الإنتاجية للمشاركة في برامج التوعية والتثقيف الخاصة بالمستهلك.
ولمعرفة الوضع الحالي في الاهتمام بهذا الحق، أوردت الأمم المتحدة في دليلها الخاص بعض التساؤلات:
- هل تنفذ الحكومات سياسات فعالة لتعليم المستهلك؟ وهل تحث وتشجع المنظمات غير الحكومية للقيام بذلك؟
- هل تعليم المستهلك يتضمن التعليم الرسمي في المناهج والكتب التي تدرس في المدارس والجامعات؟
- هل تغطي برامج تعليم المستهلك:الصحة،أمان المنتوج،المعلومات، التشريعات القانونية التي تحمي المستهلك والبيئة؟
- ما مدى فعالية برامج تعليم المستهلك المحلية والوطنية؟ وكيف يمكن تحسينها؟
- هل تروج الحكومة لتعليم المستهلك من خلال أنظمة التعليم غير الرسمية؟

7- حق إشباع احتياجاته الأساسيةThe Right To Satisfaction The Basic Needs
ويؤكد هذا الحق على ضرورة ضمان حصول المستهلك على حاجاته الأساسية التي تتمثل في:
الغذاء،الرداء،المسكن،الصحة،الأمن،التعليم،الماء،الط اقة ،التوظيف، والخدمات الأساسية الأخرى. وتشير بعض الدراسات إلى هذا الحق تحت اسم حق الفرصة. أى حق الفرد في الحصول على حاجاته الأساسية والعمل والحياة الكريمة وبدون ضغوط أو تعذيب, [32]ولتامين هذا الحق طالبت الجمعية العامة للأمم المتحدة بما يلي:
- تحقيق العدالة وتكافؤ الفرص والمساواة واتباع سياسات اقتصادية وبرامج اجتماعية فاعلة.
- إعطاء الأولوية لصحة الإنسان وتامين المأكل والمشرب والدواء.
- اعتماد قواعد صحية وضوابط آمنة بالنسبة للمنتجات الغذائية، والعمل على مراقبتها والتفتيش عليها وفحصها دوريا وفق آلية فعالة.
ويمكن للحكومات أن تعرف موقفها من ذلك الحق من خلال التساؤلات التالية:
- هل جماعات المستهلكين ذوي الدخل المحدود يحصلون على الغذاء الضروري، الماء النظيف، الخدمات الصحية،الكهرباء والطاقة…الخ؟.
- في حالة توفر تلك الخدمات الأساسية هل تعرض على المستهلك بأسعار تتوافق مع دخله؟
- هل تقدم قروض عقارية لبناء مساكن لذوي الدخل المحدود؟.

8- حق العيش في بيئة صحيةThe Right To Life In Healthy Environment
ويكفل هذا الحق للمستهلك العيش والعمل في بيئة خالية من المخاطر ولو على الأجل الطويل. وتعزيزا لهذا الحق طالبت الأمم المتحدة بما يلي:
- العمل على إيجاد وسن التشريعات الملزمة للحفاظ على البيئة وخاصة بالنسبة لتخزين ونقل
المواد الخطرة.
- إلزام المصنعين والمنتجين باتباع نظام الملصقات التحذيرية التي تبين مدى خطورة المنتج وكيفية التصرف في حالة التعرض لخطر ذلك المنتج.
- تعزيز استخدام المنتجات الأمينة بيئيا.
وللوقوف على هذا الحق تطرح التساؤلات التالية:
- هل تشجع السياسات الحكومية على ترشيد الاستهلاك وتقليص الهدر لموارد المجتمع كالمياه
والطاقة؟
- هل تضع الدولة برامج رقابية لاستخدام المواد الكيماوية؟
- هل تقوم الدولة بدعم الجهود العالمية للقضاء على استخدام المبيدات الحشرية؟
وهل حددت الدولة عقوبات ضد من يقومون ؟ Recycling - هل تعمل الدولة بنظام إعادة التدوير
بزيادة المخلفات؟ ما هي التسهيلات الموجودة لاعادة تدوير المخلفات؟
- ما هي الطرق المتبعة للتخلص من النفايات؟.
- ما هي العقوبات في حالة رمي المخلفات في غير الأماكن المخصصة لها؟.
- ما هي الإجراءات المتبعة لمنع دخول المنتجات الخطرة والفاسدة إلى الأسواق؟.

9- حق المقاطعة The Right To Boycott
ويقصد به حق المستهلكين في الإجماع على عدم استخدام واقتناء منتجات منظمة معينة إذا ما
ثبت عدم احترام تلك المنظمة لرغبات وحقوق المستهلكين, أن ذلك الحق يعني: "حق المستهلك في مقاطعة أي منتج أو شخص أو خدمة لا تتواءم وحاجاته "[33].
وقد تم اعتماد هذا المبدأ بناء على ما طبقه الزعيم الهندي الراحل "غاندي" من مقاطعة للمنتجات البريطانية، و كما هو الحال بالنسبة للمقاطعة العربية المطبقة حاليا للمنتجات الأمريكية ومنتجات العدو الصهيوني نتيجة السياسات التي تنتهجها حكومات تلك المنظمات تجاه القضايا العربية.

[1] Kenneth C. Laudon & Carol Guericio Traver, E-commerce, by Eyewire, USA, 2001, P. (109)
Ibid., P. (109)

[2] Kenneth c. Laudon & Carol Guericio, Ibid., P. (7)

[3] زايري بلقاسم ودلوباشي علي ، طبيعة التجارة الإلكترونية وتطبيقاتها المتعددة ، المؤتمر العلمي السنوي الثاني لتكنولوجيا المعلومات ودورها في التنمية الاقتصادية ، كلية الاقتصاد والعلوم الإدارية ، جامعة الزيتونة 6-8 أيار _مايو) 2002 ، صفحة رقم 360 .

[4] سميحة القليوبي، غش الأغذية وحماية المستهلك، بحث لمؤتمر حماية المستهلك، القاهرة ، مارس 1993، ص 04.

[5] OECD Guidelines for Protecting Consumers from Fraudulent and Deceptive Commercial Practices Across Borders (2003),.

[6] Auditing and Assurance Standards Board Australian Auditing Standard AUS 210: The Auditor’s Responsibility to Consider Fraud and Error in an Audit of a Financial Report, Auditing and Assurance Standards Board, Sydney (2002),.

[7] فؤاد محمد حسين الحمدى, الأبعاد التسویقیة للمسؤولیة الاجتماعیة للمنظمات وانعكاساتھا على رضا المستھلك دراسة تحليلية لآراء عينة من المديرين والمستهلكين في عينة من المنظمات المصنعة للمنتجات الغذائية في الجمهورية اليمنية إلى مجلس كلية الإدارة والاقتصاد في الجامعة المستنصرية, 2003م.

[8] الدسوقى حامد أبو زيد, دور المستهلك المصرى فى تحقيق الحماية له (دراسة ميدانية) , مجلة العلوم الإدارية , العدد السادس , السنة الثالثة , يوليو 1993 , ص 12:11.

[9] . Asher, Allan,"Going global: A new paradigm for consumer protection", Journal of consumer affairs,Vol.32,No.2,1998, p 2.

[10] شريف لطفى، حماية المستهلكين فى اقتصاد السوق، القاهرة، دار الشروق، 1993، ص7.

[11] براق محمد وآخرون، رقابة الجودة ودورها فى حماية المستهلك، ورقة مقدمة إلى المؤتمر الوطنى الأول لمعهد العلوم القانونية والإدارية، حماية المستهلك فى ظل الانفتاح الاقتصادى، فى الجزائر، أبريل 2008، ص39.

[12] محمود محيى الدين وسحر نصر، "البعد الاقتصادى لحماية المستهلك"، ورقة مقدمة لمنتدى المرأة وحماية المستهلك"، فى القاهرة، المجلس القومى للمرأة، 2005، ص 26.

[13] نوردويك , المنتجات الخضراء صديقة البيئة مشكلة جديدة تواجه مستهلكى العالم , موقع جريدة الشروق الإليكتروني , هولندا 2010م.

[14] موقف محمد عبده – حماية المستهلك في الفقه الاسلامي طبعة (1) , 2002 دار ’عمان ’ ص 32

[15] حسين عبد الباسط حميمي ’حماية المستهلك ’ مركز الدراسات القانونية ’ طبعة 1996 ’ص08

[16] حمد الله محمد حمد الله ’ حماية المستهلك في مواجهة الشروط التعسفية ’ طبعة 1997 ’ ص08

[17] أحمد إبراهيم عبد الهادى، إدارة المبيعات وحماية المستهلك، القاهرة، دار النهضة العربية، 1997، ص 192.

[18] سرى صيام، أحمد الطيب، أيسر فؤاد، الحماية التشريعية للمستهلك فى مصر، القاهرة، المركز القومى للبحوث الاجتماعية والجنائية، 1999، ص7.

[19] حسن عبد الباسط جميعى، حماية المستهلك: الحماية الخاصة لرضاء المستهلك فى عقود الاستهلاك، القاهرة، دار النهضة العربية، 1996.

[20] A-conrad Berenson & hennery Elbert . the social dynamics of marketing . op . cit , p 97

[21] - محمود محيى الدين وسحر نصر، مرجع سابق، ص28.

[22] أحمد إبراهيم عبد الهادى , أمينة مصيلحى سحبل , حماية المستهلك فى مجال الخدمات الحكومية ( دراسة ميدانية ) بالتطبيق على محافظة المنوفية , برعاية جمعية حماية المستهلك , ومقدم للمؤتمر العام الأول لحماية المستهلك , القاهرة , 22:21 أكتوبر 1995م.

[23] زكي خليل المساعد، "التسويق في المفهوم الشامل"، ط 2، دائرة المكتبة الوطنية، عمان، 1998م. ص 499:492 .

[24] عبد اللطيف بارودي, حماية المستهلك (المفاهيم والواقع الراهن والمؤشرات المستقبلية), موقع موسوعة الإسلام والتنمية , 2011م..

[25] - look at: http://www.islamonline.net/servlet/S...ah%2FNMALayout

[26] - look at:http://www.islamonline.net/servlet/Satellite?c=ArticleA_C&cid=1177156124044&pagename= Zone-Arabic-Namah%2FNMALayout

[27] سامى عبد العزيز , المعالجة الصحفية لقضية حماية المستهلك المصرى." مرجع سابق.

[28] Martin, Jennifer,"An Emerging Worldwide Standard for Protections of Consumers in the Sale of Goodsid We Miss an Opportunity with Revised UCC Article 2?" Texas International Law Journal , Vol. 41, Issue 2, Spring 2006, pp223-273.

[29] محمد حسن العامرى، الإعلان وحماية المستهلك، القاهرة، العربى للنشر والتوزيع، 2007، ص 50- 53.

[30] أحمد جويلى، "الجهود المصرية فى حماية المستهلك"، منتدى المرأة وحماية المستهلك، فى القاهرة، المجلس القومى للمرأة، 2005، ص 19.

[31] محمد حسن العامرى، مرجع سابق، ص60.

[32] Bhskar, N.,1999. www.cuts.org/cart.htm.

[33] Bhskar, N.,1999. www.cuts.org/cart.htm.

__________________
(اللهم {ربنا آتنا في الدنيا حسنة وفي الآخرة حسنة وقنا عذاب النار} (البقرة:201)