عرض مشاركة واحدة
  #1  
قديم 06-19-2012, 12:55 PM
الصورة الرمزية Eng.Jordan
Eng.Jordan غير متواجد حالياً
إدارة الموقع
 
تاريخ التسجيل: Jan 2012
الدولة: الأردن
المشاركات: 25,392
افتراضي إطار مقترح لحماية حقوق المستهلك من مخاطر التجارة الإلكترونية





حمل الدراسة كاملة من المرفقات


Proposed Framework for the Protection of Consumer Rights of the dangers of Electronic Commerce.

إعداد :
أحمد السيد طه كردى .
تحت إشـراف
قسم إدارة أعمال - كلية التجارة
جامعة بنها .
2011

الفصل الأول: هيكل البحث .
- مقدمة.
- أولاً : مشكلة البحث .
- ثانياً : أهداف البحث .
- ثالثاً : أهمية البحث
- رابعاً : فروض البحث .
- خامسا : حدود البحث .
- سادسا : أسلوب البحث .
- سابعاً : الدراسات السابقة .

- ثامنا : مصطلحات الدراسة.





مقدمة.
يحتاج المستهلك إلى الحماية سواء على المستوى الوطني أو الدولي، وتنبع أهمية توفير حماية المستهلك من أنه يمثل الطرف الضعيف في العملية التعاقدية، فالرغبة في الربح السريع دفعت العديد من التجار والمنتجين، ومقدمي الخدمات لإتباع أساليب غير مشروعة للإثراء السريع بإستخدام وسائل الغش والخداع المختلفة، ومن هنا تظهر أهمية التعريف بالمستهلك الذي نسعى لتوفير الحماية له، وبعد إتساع مستخدمي الإنترنت في العالم، بدأ يتبلور مفهوم الحماية الإلكترونية للمستهلك، والذي يعني الحفاظ على حقوق المستهلك وحمايته من الغش أو الاحتيال أو شراء بضائع مغشوشة بإستخدام أدوات شبكة الإنترنت التي تستطيع الوصول إلى كل مكان، وتمارس تأثيرًا يتجاوز أحيانًا الأدوات التقليدية في الواقع.

أن المخاطر التي يتعرض لها المستهلك في عقود التجارة الإلكترونية قد يكون مصدرها التاجر الذي يمثل الطرف الآخر في العلاقة التعاقدية الذي كثيرا ما يتسم سلوكه بالغش و التحايل قبل المستهلك. كما قد يقع الخطر من الغير، كما في حالة اختراق الشبكات الإلكترونية المنجزة، حيث يتم سرقة المعلومات وإعادة استخدامها على نحو يضر بالمستهلك . الأمر ، الذي يتطلب حماية المعاملات الإلكترونية فضلا ، على أن الدعاية و الإعلان في نطاق العقد الإلكتروني بصفة خاصة قد يلعب دورا عظيما في إيقاع المستهلك في غلط يدفعه إلى التعاقد دفعا. خاصة إذا ما أخذنا في الاعتبار قوة شبكة الانترنت من حيث الانتشار، التأثير، الدعاية، الإعلان والقدرة على النفاذ بسرعة وسهولة للمستهلك حتى أصبح يشعر أنه محاصر في مسكنه وعمله. ليكتشف بعد فوات الآوان أنه ضحية لمؤامرتين . الأولى ، من وسائل الدعاية والإعلان والثانية، من قبل التاجر أو المنتج صاحب السلعة التي يسوقها عن طريق الانترنيت. كل ذلك ، يستوجب حماية المستهلك الإلكتروني من الغش والتحايل الذي يتعرض له من خلال عقود التجارة الإلكترونية عبر الانترنت. [1]

أولا: مشكلة البحث.
برزت مشكلة الدراسة من خلال تلمس الباحث واستشعاره للمخاطر التي يمكن ان تصيب المجتمع جراء بعض الممارسات الخاطئه من قبل القائمين على إداء الانشطة التسويقية في اغلب المنظمات المعنية بالخدمات والتجارة الإلكترونية، وقد تزايد اهتمام الباحث بذلك نتيجة احساسه بتقصير تلك المنظمات نحو حماية حقوق المستهلكين.
تكمن إشكالية الدراسة في بيان المشكلات التي تواجه المستهلك في التعاقد الإلكتروني، سواء في مرحلة ما قبل التعاقد، أو في مرحلة إبرام العقد الإلكتروني، أو في مرحلة تنفيذ العقد الإلكتروني، فهذه الدراسة ستقوم بالإجابة على التساؤلات التالية:-
1– ما هي مبررات حماية المستهلك من المنظور التقليدي والتقني؟.
2- ما هي حقوق المستهلك في كافة مراحل التعاقد الإلكتروني؟.
3- كيفية حماية المستهلك فى مجال الخدمات والتجارة الإلكترونية ؟.
4- ماهو تقييم المستهلكين للانشطة التسويقيه لتلك المنظمات بشكل عام؟.
6- ماهو تقييم المستهلكين للاجراءات التي تقوم بها إدارات تلك المنظمات نحو توفير الحماية لهم؟.

ثانيا: أهداف البحث.
تهدف الدراسة إلى بيان حاجة المستهلك للحماية من المنظور التقليدي والتقني، والكشف عن مدى الحاجة لحماية المستهلك قبل إبرام العقد الإلكتروني، والتعرف على حقوق المستهلك في كافة مراحل العقد الإلكتروني، بالإضافة إلى الكشف عن مدى حاجة المستهلك للإعلام اللاحق لإبرام العقد الإلكتروني.
والتعرف على طبيعة التطورات العالمية المعاصرة، وماهية حالات وأشكال المخاطر والغش التجاري المتوقع أن تنجم عنها، ومن ثم إمكانية تحديد المخاطر المحتملة من جراء انتشار هذه الأشكال الجديدة من الغش, ومن ثم وضع مقترحات لحماية المستهلك من مخاطر التجارة الإلكترونية.

ثالثا: أهمية البحث.
1– ظهور حاجة ملحة لدراسة هذا الموضوع، لقلة الأبحاث العربية التى تناولت موضوع حماية المستهلك الإلكترونى من منظور إدارى, ونظرًا للتطور الحاصل في مجال التجارة الإلكترونية الذي يشكل المستهلك أحد أطرافه الرئيسية في الكثير من الحالات، بحيث أصبح المستهلك رهينة شروط المزود عند تعاقده إلكترونيًا من أجل شراء سلعة، أو خدمه معينة هو
بحاجة ماسه إليها.
2– بالرغم من التطور العلمي والتقني، إلا أن المستهلك لا يزال يعاني من الغش والتحايل عند تعاقده إلكترونيًا، بالإضافة إلى ضعف نوعية السلع والخدمات وإرتفاع أسعارها، مما يدعو إلى أهمية البحث ومحاولة الوصول إلى حلول تساعد المستهلك وتحميه عند تعاقده إلكترونيًا، فالثقة والأمان من أهم ما يحتاج إليه المستهلك عند تعاقده إلكترونيًا.
3– إن حاجة المستهلك إلى الحماية في التعاقد الإلكتروني تنبع أيضًا من كون المستهلك الطرف الأقل خبرة ودراية في المعاملات التجارية الإلكترونية، والأقل قوة في المعادلة الإقتصادي.[2]
4– تنبع أهمية الدراسة أيضًا من تناولها لوضع المستهلك المصرى في ظل قانون حماية المستهلك، وستبين الدراسة كذلك دور الهيئات والجمعيات في حماية المستهلك الإلكترونى.

رابعا: فروض البحث.
ليست هناك حماية مناسبة للمستفيدين والمستهلكين فى مجال الخدمات والتجارة الإلكترونية, ويترتب على ذلك:-
1- عدم توافر حماية مناسبة للمستفيدين والمستهلكين فى مجال توقيت تنفيذ الخدمة وتوصيل المنتج فى التجارة الإلكترونية.
2- عدم توافر حماية مناسبة للمستفيدين والمستهلكين فيما يتعلق بتكلفة أداء الخدمة وسع المنتج فى التجارة الإلكترونية.
3- عدم توافر حماية مناسبة للمستفيدين والمستهلكين فيما يتعلق بأمان المعلومات والبيانات الخاصة بالمستهلكين فى التجارة الإلكترونية.
4- عدم توافر حماية مناسبة للمستفيدين والمستهلكين فيما يتعلق بجودة المنتج والخدمة المتفق عليها فى التجارة الإلكترونية.

خامسا : حدود البحث .
لما كان الهدف من البحث هو كيفية حماية المستهلك فى مجال الخدمات والتجارة الإلكترونية, فإن حدود البحث يمكن أن تتمثل فى النواحى التالية ؛-
1ـ الحدود المكانية للبحث؛ تقتصر الدراسة على عينة من المستفيدين من خدمات التجارة الإلكترونية.
2ـ الحدود الزمنية للبحث؛ تقتصر الدراسة على الفترة الزمنية من 2000 إلى 2010 عشرة أعوام تمثل في مجملها السنوات الافتتاحية للقرن الواحد والعشرون بما يمثلاه من محطة تاريخية كبيرة ومهمة في التاريخ الانسانى شهدت تحولات عالمية كبرى ومؤشرات لتحولات أخرى أكثر أهمية .

سادسا : أسلوب البحث .
سوف يتم الإعتماد فى تحقيق أهداف البحث , على نوعيين من الدراسات كما يلى :-
(1) الدراسات النظرية : المراجع والكتب والمقالات والدراسات السابقة العربية والأجنبية التي تناولتموضوعات حماية المستهلك فى مجال الخدمات والتجارة الإلكترونية .
(2) الدراسة الميدانية : وسوف تهدف الدراسة الميدانية الى اختبار مدى صحة أو خطأ الفروض التى يقوم عليها البحث, ولذلك فقد مرت الدراسة الميدانية بمراحل كالتالى :-
1. تحديد مجتمع البحث: يتمثل مجتمع البحث فى المستفيدين من خدمات التجارة الإلكترونية.
2. عينة الدراسة: نظرا لتعذر أسلوب الحصر الشامل فى جمع البيانات بسبب إعتبارات الوقت والجهد والتكلفة, سيعتمد البحث على أسلوب العينة العشوائية البسيطة, ولتحديد حجم العينة فسوف يعتمد البحث على معادلة الخطأ المعيارى فى تحديدها .
3. قائمة الاستقصاء: سيعتمد البحث فى جمع البيانات على قائمة الإستقصاء صممت لإختبار فروض الدراسة .
4. منهج البحث: التركيز على المنهج الوصفى التحليلى , والذى يقوم على اساس الوصف المنظم للحقائق والخصائص المتعلقة بالمشكلة المحددة وتحليل المضمون بشكل عملي ودقيق لدراسة العلاقات فى فروض البحث , وسوف يتم استخدام البرامج الجاهزة لتحليل البيانات .

سابعا: الدراسات السابقة.
أولا: الدراسات العربية.
- دراسة (الحجار, 1986م) بعنوان "حماية المستهلك" دراسة تحليلية للواقع الأردني".[3]
هدفت هذه الدراسة إلى التعرف على واقع حماية المستهلك الأردني من خلال التعرف على التجربة الأردنية في هذا المجال، والتعرف على المشاكل التي يعاني منها المستهلك الأردني ومحاولة اقتراح الحلول لها, وقد قام الباحث بتوزيع استمارتي استبيان وزعت الأولى على عدد 260 مستهلكا، أما استمارة الاستبيان الثانية فقد تم توزيعها على العاملين في عينة من منظمات قطاع الصناعة والتعدين بلغت 22 منظمة.
وقد توصل الباحث إلى جملة نتائج كان من أهمها:
- بالرغم من تعدد الجهات الحكومية المعنية بحماية المستهلك إلا أن الباحث لاحظ عدم وجود قسم متخصص ضمن الجهات الحكومية يعنى بمشاكل المستهلك ومتابعة شكاويه ومقترحاته.
- أكد المستهلكين على ضرورة توفير المعلومات المناسبة والكافية لهم من اجل اتخاذ قرارات الشراء على أسس سليمة، وقد وضح المستهلكون انه من خلال خبرتهم الشخصية يمكن القول بان معلومات الإعلانات المبثوثة والمنشورة مضللة ولا تساعد في عملية الشراء.

- دراسة (الربيعى, 1996م) بعنوان "حقوق ورغبات المستهلكين في سياسات التسويق"[4]
هدفت الدراسة إلى تحليل واقع سياسة حماية المستهلك في العراق وذلك من خلال محورين تضمن الأول دراسة القوانين والأنظمة والمؤسسات ذات العلاقة بحماية المستهلك، والثاني اهتم بالتعرف على رأي المستهلك بالسياسات والأنشطة التسويقية من حيث مدى مراعاتها لحقوقه.
ولتحقيق ذلك الهدف قام الباحث بالعمل في اتجاهين تضمن الأول زيارة المؤسسات والدوائر ذات العلاقة بحماية المستهلك، أما الاتجاه الثاني فقد تضمن التعرف على رأي المستهلك في مدى مراعاة تلك المؤسسات لرغباته وحقوقه، وذلك وفق استمارة استبيان أعدت لهذا الغرض ووزعت على عينة من المستهلكين في مدينة بغداد.
وقد أشارت نتائج الدراسة إلى وجود قلق لدى المستهلك جراء ضعف مراعاة المؤسسات التسويقية لحقوقه ورغباته، كما أشارت الدراسة إلى وجود حالة من عدم الرضا لدى المستهلك عن حالة الرقابة في السوق حيث أشار اغلب أفراد العينة إلى عدم وجود أجهزة تقوم بالرقابة والتفتيش على السوق يمكن للمستهلك اللجوء إليها لضمان حقوقه عند تعرضه للضرر.

- دراسة (الشعيبى والملاح,1998م) بعنوان" دراسة تحليلية لأثر الوعى الاستهلاكي فى حماية المستهلك.[5]
يهدف هذا البحث الى دراسة وتحليل العلاقة بين الوعى الاستهلاكي وحماية المستهلك, وقد تم التعبير عن الوعى الاستهلاكي فى هذا البحث بمجموعة من المتغيرات وتم دراسة العلاقة بين هذا الوعى وبين بعض الخصائص الاقتصادية والاجتماعية للمستهلكين بمحافظة الاحساء وهى أساسا مستوى الدخل ومستوى التعليم لرب الأسرة, ولتحقيق هذا الهدف تم إعداد استمارة استبيان أعدت خصيصا لهذا الغرض وتم استيفاؤها من عينة عشوائية من المنطقة.وقد استخدم التحليل الإحصائي اللابارميترى لدراسة العلاقة السابقة وذلك نظرا للطبيعة الوصفية لبيانات هذه الدراسة, وتحديدا فقد تم استخدام مربع كاى لدراسة مدى معنوية العلاقة بين الوعى الاستهلاكي وكل من مستوى الدخل ومستوى التعليم لرب الأسرة كما استخدم معامل كرامر لتقدير القوة الارتباطية لهذه العلاقة. وقد أوضحت نتائج البحث وجود علاقة معنوية إحصائية بين مستوى الوعى الاستهلاكي وبين مستوى الدخل وبينة وبين مستوى تعليم رب الأسرة . كما أوضحت النتائج أيضا وجود علاقة ارتباطيه معنوية بين الوعى الاستهلاكي وكل من مستوى الدخل و مستوى التعليم لرب الأسرة. وتخلص الدراسة الى أن السياسات المتعلقة بحماية المستهلك يجب أن توجة لتنمية وتثقيف المستهلكين مع التركيز على شرائح المجتمع الأقل دخلا والأدنى فى المستوى التعليمي بالإضافة الى أهمية تفعيل القوانين الحالية لحماية المستهلك حيث أشارت النتائج الى وجود فجوة بين القوانين القائمة وتطبيق هذه القوانين.

وفي عام ١٩٩٧ قام الملاح و زغلول بدراسة أثر الوعي الاستهلاكي في حماية المستهلك ودور الحكومة في تحقيق الحماية واستخدما بيانات مقطعية عن خصائص المستهلكين بمنطقة شبرا الخيمة بمصر وطبقا أسلوب التحليل الإحصائي الوصفي و اللابرمتري في تحليل البيانات. و أوضحت النتائج أن هناك علاقة طر دية بين كل من المستوى التعليمي و مستوى الدخل وتفضيل الجودة وحماية المستهلك. كما أوضحت النتائج أيضًا عدم وجود علاقة بين الحالة الاجتماعية و الوعي الاستهلاكي وأن غالبية المستهلكين يرون أن حماية المستهلك هي عامل مشترك بين الأفراد والحكومة[6].

- دراسة ( اللحاح وسحبل, 1998م) بعنوان "أبعاد ومجالات حماية المستهلك من منظور المستهلك".[7]
هدفت الدراسة إلى تحديد إلى أي مدى يتمتع المستهلك المصري بالحماية من وجهة نظره، وكذا تحديد الأسباب التي تؤدي إلى ضعف الحماية للمستهلك بصفة عامة، وتحديد مجالات وأبعاد الحماية التي يجب التركيز عليها وفق الأولويات التي يراها المستهلك, وقد بلغ حجم عينة الدراسة 384 مستهلك وتم توزيع استمارات الاستبيان على المستهلكين القاطنين بمحافظة المنوفية بجمهورية مصر العربية. وقد توصلت الدراسة إلى عدة نتائج كان من أهمها:
- إن المستهلكين لديهم وعي كافي بجوانب حماية المستهلك.
- على الرغم من الاختلافات الواضحة بين مفردات عينة الدراسة فيما يتعلق بمفهوم حماية المستهلك إلا أن النتائج عكست إدراك المستقصى منهم لمضمون الحماية وان اختلفت صور التعبير عن هذا المضمون.
- وجود استعداد لدى نسبة كبيرة من المستقصى منهم للانضمام إلى جمعيات لحماية المستهلك وقد بلغت هذه النسبة 94.7 %، وهذه النسبة العالية تمثل مؤشرا قويا على اقتناع المستقصى منهم بأهمية حماية المستهلك.
- أشار 92.6 % من المستقصى منهم إلى عدم وجود درجة كافية من الحماية لحقوق المستهلك، ويعكس ذلك ضعف الدور الذي تقوم به الأطراف المعنية بحماية المستهلك. أشارت الدراسة إلى عدم رضا أفراد العينة عن معايير الجودة المحددة من قبل الحكومة وأنها تعد غير كافية لتحقيق مستوى مناسب من الجودة للسلع والخدمات التي تقدم للمستهلك.

- دراسة ( حاتم, 1998م) بعنوان: "حماية حقوق المستهلك في السوق اليمنية: الواقع والمستقبل".[8]
هدفت الدراسة إلى التعرف على الواقع الراهن لحقوق المستهلك ومستوى حمايتها في السوق اليمنية، وكذا الاطلاع على الدور الذي تقوم به الجهات المعنية بحماية حقوق المستهلك في السوق اليمنية، والتعرف على الوسائل الكفيلة بتعزيز حماية حقوق المستهلك بمختلف أشكالها.
وقد تم توزيع استمارة استبيان على عينة من المستهلكين في محافظة عدن بلغ عددهم420 مستهلكا. وقد كانت أهم نتائج الدراسة على النحو التالي:
- يرى 75 % من أفراد عينة الدراسة انه توجد في اليمن أجهزة أو هيئات حكومية رقابية وتفتيشيةعلى السوق، لكن 82 % منهم يرون أن دور هذه الأجهزة والهيئات ضعيف، في حين يرى%18 أن دورها معدوم, وأشار6% فقط من أفراد العينة انه توجد في اليمن هيئة للمواصفات والمقاييس وضبط الجودة, ويرى 62 % من أفراد العينة ضرورة ان يكون جهاز الرقابة والتفتيش جهازا مستقلا لا يتبع وزارة محددة.

- دراسة ( الدورى, 2000م) بعنوان "اثر تحقيق متطلبات إدارة الجودة الشاملة على حماية المستهلك" دراسة استطلاعية في عينة من مستشفيات بغداد[9].
هدفت الدراسة إلى محاولة التعرف على اثر إدارة الجودة الشاملة في توفير الحماية للمستهلك
(المستفيد من الخدمة الصحية) من خلال التحسين المستمر لحقوقه وبما يضمن ويساعد في تحقيق رضاه عن جودة الخدمة الصحية المقدمة له في كل من المستشفيات الحكومية والأهلية (عينة الدراسة), كما هدفت الدراسة إلى تحفيز وتشجيع المستشفيات عامة وعينة الدراسة بشكل خاص على تبني فلسفة إدارة الجودة الشاملة حتى تضع أقدامها على الدرجة الأولى لرضا المستهلك من خلال الاهتمام بحقوقه وبالتالي تعزيز وتأهيل فلسفة التوجه نحو المسؤولية الاجتماعية, وقد اختار الباحث عينة الدراسة من عدد 2 مستشفى حكومي وقام بتوزيع 18 استمارة استبيان، أما المستشفيات الأهلية فقد اختار الباحث 5 منها، قام من خلالها بتوزيع 70 استمارة استبيان على المرضى.
وقد أشارت نتائج الدراسة إلى وجود علاقة ارتباط بين حماية المستهلك والرضا عن الخدمة الصحية، وان هناك علاقة اثر بين متطلبات إدارة الجودة الشاملة وحماية المستهلك في المستشفيات الحكومية والأهلية بشكل عام. كما أشارت النتائج إلى أن المرضى الراقدين في المستشفيات الحكومية ينظرون إلى المستشفيات الحكومية على أنها اكثر التزاماُ بدورها ومسئوليتها الاجتماعية.

- دراسة ( الخير,2001م) بعنوان"حماية المستهلك ودورها في رفع مستوى الوعي الاستهلاكي لدى المواطن السوري".[10]
هدفت الدراسة إلى التعرف على واقع حماية المستهلك في سوريا، ولتحقيق هذا الهدف والوصول إلى إثبات أو نفي الفرضيات التالية:
- الوعي الاستهلاكي لدى المستهلك السوري ضعيف.
- الرقابة الحكومية على السوق الاستهلاكية غير فعالة.
- تشكيل جمعية لحماية المستهلك في سوريا تحقق الحماية للمستهلك السوري.
فقد جمعت البيانات من خلال المقابلات والزيارات الميدانية وأسئلة الاستبيان المرسلة للمستهلكين والذين بلغ عددهم 500 مستهلك. وتم إثبات جميع الفرضيات الموضوعة بمستوى ثقة 95% ). كما تم اقتراح عدد من التوصيات التي يمكن أن تسهم في تحقيق حماية افضل للمستهلك ) في سوريا.

- دراسة (سامى عبد العزيز, 2009م) بعنوان" المعالجة الصحفية لقضية حماية المستهلك المصرى.[11]
استهدفت هذه الدراسة التعرف على الانطباعات الموجودة لدى الرأى العام بشأن قضايا حماية المستهلك فى مصر، بالإضافة إلى تحديد صورة جهاز حماية المستهلك لدى المواطنين، والكشف عن مدى فعاليته فى صون المستهلكين وحمايتهم ، وضبط الأسواق، وتحقيق الأمان في كافة المعاملات التجارية.
كما سعت الدراسة لتحديد الاختلافات بين الصحف، على اختلاف توجهاتها، بشأن معالجتها لقضية حماية المستهلك، وتحديد أبرز القضايا الرئيسية المتعلقة بحماية المستهلك، بالإضافة إلى التعرف على القضايا الفرعية التى طرحتها الصحف فى هذا الشأن، وذلك من خلال دراسة تحليلية لمضمون المواد الصحفية المنشورة فى الصحف المصرية بتوجهاتها المختلفة خلال عام 2008.
وتوصلت الدراسة إلى عدد من النتائج من أبرزها أن ثقافة حماية المستهلك حديثة العهد ولم تصل إلى مرحلة التبلور والنضوج لدى الجمهور المصرى، وأن الأدوار والمهام الخاصة بجهاز حماية المستهلك وكذلك البنود المختلفة لقانون حماية المستهلك ما زالت غير واضحة تماماً بالنسبة للجمهور.
كما أظهرت الدراسة أن صورة جهاز حماية المستهلك فى صحف الدراسة جاءت فى مجملها إيجابية، وأن التوجهات والسياسات التحريرية لصحف الدراسة انعكست على تناولها لدور كل من الأجهزة التنفيذية بالحكومة وكذلك جهاز حماية المستهلك فى الرقابة والمتابعة فى إطار حماية المستهلك.
وتوصى الدراسة بقيام جمعيات أو روابط المؤسسات الإنتاجية بمبادرة إطلاق حملات توعية للمستهلكين، بالإضافة إلى إجراء دراسة مماثلة على باقى وسائل الإعلام وبخاصة التليفزيون لكى يحدث ما يمكن تسميته بالتوافق والتناغم بين وسائل الإعلام، بما يزيد من درجة الوعى لدى الجمهور، ويؤكد فى نفس الوقت حرص الدولة على حقوق المستهلك باعتباره التزاماً منها.

وتوصلت دراسة نبيل ناصرى (2008) إلى أن وضع أجهزة متعددة تعمل على حماية المستهلك من الممارسات المخلة بالمنافسة لا يعد كفيلاً وحده لوضع حد للتعديات المستمرة على المستهلك.[12]

- دراسة (عبدالله ذيب محمود, 2009م) بعنوان" حماية المستهلك في التعاقد الإلكتروني[13].
تهدف الدراسة إلى بيان حاجة المستهلك للحماية من المنظور التقليدي والتقني، والكشف عن مدى الحاجة لحماية المستهلك قبل إبرام العقد الإلكتروني، كما وتهدف أيضًا إلى توضيح وضع التشريعات السارية في فلسطين والمتعلقة بحماية المستهلك ، والتعرف على حقوق المستهلك في كافة مراحل العقد الإلكتروني، بالإضافة إلى الكشف عن مدى حاجة المستهلك للإعلام اللاحق لإبرام العقد الإلكتروني.
ومن النتائج أن فكرة إكتساب المزود لوصف المستهلك غير دقيقة، بسبب أن الشخص المبحوث عن حمايته هو الطرف الضعيف في العملية التعاقدية، وقد يعتبر الإعلان التجاري الإلكتروني الموجه إلى المستهلك إيجابيًا، وقد يكون دعوة للتفاوض أو للتعاقد، يتمثل حق المستهلك في الإعلام والتبصر من خلال تحديد شخصية المزود، وصف المنتج أو الخدمة محل التعاقد، يعتبر العقد الإلكتروني عقد إذعان إذا لم يكن هناك تفاوض، فالأمر يتوقف على مدى إمكانية التفاوض حول شروط العقد، إن توسيع مسؤولية المزود عن المنتجات والخدمات المعيبة هو في صالح المستهلك هناك بعض الحقوق المستحدثة للمستهلك كحقه بالإعلام اللاحق لإبرام العقد الإلكتروني، وإلتزام البائع بتسليم المبيع المطابق، وحق المستهلك بالعدول.
ومن التوصيات على المستوى العربي إصدار قانون خاص لحماية المستهلك من قبل الجامعة العربية بحيث يكون هذا القانون ملزم وشامل لكافة إهتمامات المستهلك العربي، والعمل على قيام تعاون بين الدول العربية في مجال حماية المستهلك، ويكون ذلك بزيادة الإعتماد على الإكتفاء الذاتي، وعدم الإعتماد على الشركات العالمية لتوفير السلع الأساسية للمستهلكين، حيث أن ذلك يجعل المستهلك تحت رحمة هذه الشركات، سواء تعلق الأمر بمستوى جودة هذه السلع، وبرفع الأسعار لهذه لسلع والخدمات، كذلك العمل على إنشاء المزيد من جمعيات حماية المستهلك في الوطن العربي، والمساهمة في رفع مستوى التنسيق بين جمعيات حماية المستهلك في الوطن العربي.
ومن التوصيات على المستوى الدولي يجب مراعاة اللغة الأم للمستهلك، فاللغة هي وسيلة مهمة في فهم المستهلك لمحتوى التعاقد الذي يريد أن يقدم عليه، كذلك ضرورة أن تتناول القوانين الحديثة وخصوصًا قوانين حماية المستهلك، وقوانين التجارة الإلكترونية حماية المستهلك جزائيًا بشكل صريح، بحيث تجد هذه التشريعات عقوبات رادعة لمن يستغل المستهلك في مقابل الشركات الكبرى، والتي يقوى لا المستهلك على مقاومتها، و البحث عن وسائل أكثر أمانًا للتعاقد الإلكتروني، لتوفير الثقة لدى المستهلك، والإعتراف كذلك بالقوة الإلزامية للتوجيهات الأوروبية، خاصة إذا تم تحديد مدة زمنية معينة، ينبغي خلالها على الدول الأعضاء في الإتحاد الأوروبي تعديل قوانينها وفقًا لأحكامها، بالإضافة إلى الإعتراف أيضًا بالقوة الملزمة للقوانين النموذجية المعنية بالتجارة الإلكترونية، لأن هذه القوانين تمثل ضمانة أساسية لحماية المستهلك في التعاقد الإلكتروني، وضرورة إصدار قانون خاص ملزم يتعلق بحماية المستهلك من الأمم المتحدة.

ثانيا: الدراسات الأجنبية.
- دراسة (Stone J. R , 1954م) بعنوان" دراسة المقاييس الاستهلاكية للمستهلكين وسلوك المستهلك,- في بريطانيا للفترة ١٩٢٠: ١٩٣٨ .
وقد أخذ ستون في الاعتبار الفروق الرئيسية في طريقة الاستهلاك و أنماط الاستهلاك المختلفة لسبب التغير في التفضيل وكذلك أثر المتغيرات الاجتماعية والثقافية على هذه الأنماط وتوصل إلى أن النمط الاستهلاكي يتأثر تأثرًا إيجابيا مع التقدم في التعليم و التعليمية وكذلك مع ارتفاع متوسط دخول المستهلكين[14].

تؤكد دراستا كل من روث توماس (1983) وآلان آشر(1998) على الدور المحورى والرئيسى الذى يقوم به النشطاء فى مجال حقوق المستهلك، حول العالم، فى توعية الجمهور وإمداده بالمعلومات اللازمة لذلك.[15]

وتلقى دراسة بيتر روت (2005) الضوء على عدد من المقترحات والضمانات بشأن حماية عملاء البنوك (المستهلكين) من هؤلاء الذين يرغبون فى الاقتراض من هذه البنوك دون ضمانات كافية.[16]

وتستعرض دراسة جينفر مارتن(2006) عدداً من الإجراءات التى اتخذتها الولايات المتحدة فى مجال حماية حقوق المستهلك ومن أبرزها كيفية تنظيم ووضع العقود التى تضمن حقوق الجمهور، بالإضافة إلى سن التشريعات اللازمة لذلك الغرض، كما تلقى الدراسة الضوء على أبرز التجارب العالمية فى مجال حماية المستهلك فى كل من أوروبا وآسيا والأمريكتين.[17]

وتطرح دراسة مايكل بورتون (2006) عناصر استراتيجية عمل بالنسبة للنشطاء فى مجال حماية المستهلك وهى تحديد أولويات العمل، والسعى لتكوين جمعيات واتحادات معنية بالدفاع عن حقوق المستهلك، بالإضافة إلى امتلاك الحنكة والمهارة فى الرد على الادعاءات المعارضة.[18]

وتوصلت دراسة كارل (2008) إلى أن التعسف فى تطبيق قانون إعلان التفاليس يؤدى للإساءة وإلحاق الضرر بمن يتم إعلان إفلاسهم.[19]


وتبرز دراسة راجندرا (2009) التجربة الهندية فى مجال حماية المستهلك والتى تعتمد على ما يسمى بـ "محاكم المستهلك" كعنصر حاسم فى تفسير النزاعات التى قد تنشأ فيما يتعلق بحقوق المستهلكين.[20]

- دراسة،Study No. 15229, Privacy On and Off the Internet: What Consumers Want. (2002)[21].
والتي قامت بها عدة جهات متخصصة ، وبتمويل من كبرى شركات التدقيق الأمريكية (Ernst & Young, AICPA) وبإشراف أكاديمي من قبل (Dr. Alam F. Weslin, Prof. of Public Law & Government Emeritus, Columbia University).
هدفت الدراسة إلى:
1- فحص وقياس شعور وتوجه المستهلكين عبر شبكة الانترنيت تجاه طرق الشركات في الحفاظ على خصوصية معلومات زبائنها عبر شبكة الانترنيت بعد أحداث الحادي عشر من سبتمبر (11/9/2001).
2- معرفة ما يرغبه المستهلك من الشركة التي يتعامل معها عبر الانترنيت بشأن خصوصية المعلومات المتعلقة به وكيفية الحفاظ عليها من التسرب.
3- اقتراح بعض الحلول المناسبة التي يمكن أن تتبناها الشركات في سبيل الحصول على ثقة المستهلك المتعامل معها عبر شبكة الانترنيت.
4- مساعدة شركات التدقيق والمدققين في زيادة وعي زبائنهم(الشركات المتعاملة إلكترونيا) بأهمية قلق وحاجة المستهلكين لحماية خصوصيتهم ، وكيف أن هذا القلق والحاجة يؤثران على سلوكهم الشرائي.
5- تقوية المدققين ومنحهم ميزة تنافسية بما يتعلق بالأعمال التي تعتمد على حماية الخصوصية.
وقد خلصت الدراسة إلى النتائج التالية:
1- هنالك اهتمام وقلق كبير من قبل المستهلكين تجاه آلية وطرق الشركات في الحفاظ على خصوصيتهم الناتجة من التعامل عبر شبكة الانترنيت.
2- هنالك قناعة وشعور متزايد من قبل المستهلكين، بأن القوانين المعمول بها حاليا وممارسات الشركات بما يخص خصوصية التعامل عبر الانترنيت ، لا تفي بمتطلباتهم ، وبالتالي مخاوفهم تتزايد وتحد من تعاملاتهم عبر الانترنيت.
3- نصت نتائج الدراسة، بأنه يجب على الشركات الراغبة في زيادة ثقة المستهلك بها تبني ست ممارسات أساسية كالتالي:
‌أ. يجب على الشركات معرفة كيفية إدارة معلوماتها الخارجية والداخلية والحفاظ عليها ، والتعرف بشكل أفضل على المخاطر المرافقة لخصوصية المعلومات الواردة عبر شبكة الانترنيت.
‌ب. تطوير سياسات تعزز ثقة المستهلك بها وعدم الاكتفاء بالمعايير الدنيا ، ويجب الإفصاح عن هذه السياسات بطرق عملية ، والتي يمكن من خلالها إقناع المستهلك بفاعليتها العملية.
‌ج. تطبيق تلك السياسات في البنية التحتية للشركة ، وذلك بالاستثمار في الموارد البشرية المتخصصة وتكنولوجيا المعلومات المناسبة وإقناع أصحاب المصالح بضرورة هذه السياسات من منطلق إقناع المستهلك بأن الشركة تنفذ فعلا ما تفصح عنه خوفا من فقدانه.
‌د. إنشاء آلية وقنوات اتصال لفحص سياساتها ومدى تلبيتها لحاجات المستهلك ومدى رضاه عنها.
‌ه. التعاون مع ممول دوري مختص (شركة خدمات تكنولوجية)، والذي يستطيع أن يؤكد صحة السياسات والإجراءات المتخذة من قبـل الشركة في تأمين الخصوصية عبر التعامل بالتجارة الإلكترونية عبر الانترنيت ، وذلك لزيادة ثقة المستهلك بالشركة.
‌و. تعزيز ثقة المستهلك بتعاملات الشركة بالتجارة الإلكترونية عبر شبكة الانترنت، وذلك من خلال اعتماد مقيم خارجي مستقل لتقييم سياساتها وآلية تطبيقها ، كاعتماد مدقق خارجي مستقل ومتخصص بهذا الموضوع.


[1] حداد العيد , الحماية المدنية و الجنائية للمستهلك عبر شبكة الأنترنت, المؤتمر المغاربي الأول حول المعلوماتية و القانون, أكاديمية الدراسات العليا, طرابلس- ليبيا: 27/30 اكتوبر 2009م.

[2] حسن عبد الباسط جمعي، حماية المستهلك في مصر بالمقارنة مع أوضاع الحماية في دول السوق الأوروبية والشرق الأوسط. الطبعة الأولى. مصر: دار الفكر. 1996 . ص 13

[3] محمد فهمي عمر الحجار، "حماية المستهلك"، دراسة تحليلية للواقع الأردني، رسالة ماجستير(غير منشورة)، كلية الإدارة والاقتصاد والعلوم الإدارية، الجامعة الأردنية، 1986م.

[4] الربيعي، ليث سليمان، حقوق ورغبات المستهلكين في سياسات التسويق، مجلة العلوم الاقتصادية والإدارية، كلية الإدارة والاقتصاد، جامعة بغداد، المجلد الثالث، العدد الثامن، 1996

[5] عبد العزيز بن محمد الشعيبى , جلال عبد الفتاح الملاح , دراسة تحليلية لأثر الوعى الاستهلاكي فى حماية المستهلك قسم الاقتصاد والإرشاد الزراعى- كلية العلوم الزراعية والأغذية, جامعة الملك فيصل –الاحساء- المملكة العربية السعودية,1998م.

[6] جلال عبد الفتاح الملاح، و زغلول سعد سليمان ,"أثر الوعي الإستهلاكي على تفضيل الجودة و حماية المستهلك و دور الحكومة فيه" ، مجلة المنصورة للبحوث الزراعية، مايو ١٩٩٧.( المجلد ١٨ العدد ( ٦).

[7] احمد احمد عبد الله اللحاح، أمينة مصيليحي سحبل ، أبعاد ومجالات حماية المستهلك "من منظور المستهلك"، مجلة المحاسبة والإدارة والتامين، كلية التجارة، جامعة القاهرة، العدد الثاني والخمسون، السنة الثامنة والثلاثون، 1998

[8] جلال عبد الله حاتم ، حماية حقوق المستهلك في السوق اليمنية الواقع والمستقبل، بحث مقدم إلى الندوة العلمية الأولى حول التسويق في الجمهورية اليمنية الواقع-المشكلات-الآفاق، عدن , الجمهورية اليمنية , 12:10 مايو 1998م.

[9] ناجي عبد الستار محمود احمد الدوري ، " اثر تحقيق متطلبات إدارة الجودة الشاملة على حماية المستهلك" دراسة استطلاعية في عينة من مستشفيات بغداد، رسالة ماجستير(غير منشورة)، كلية الإدارة والاقتصاد، الجامعة المستنصرية، 2000

[10] طارق الخير، حماية المستهلك ودورها في رفع مستوى الوعي الاستهلاكي لدى المواطن السوري، مجلة جامعة دمشق للعلوم الاقتصادية والقانونية، المجلد السابع عشر، العدد الأول، 2001م.

[11] سامى عبد العزيز , المعالجة الصحفية لقضية حماية المستهلك المصرى."رؤية تحليلية" مؤتمر أخلاقيات الإعلام والإعلان , جامعة النهضة و المجلس العربى للتربية الأخلاقية 28, 29 من مارس 2009م.

[12] نبيل ناصرى، حماية المستهلك من الممارسات المقيدة للمنافسة، ورقة مقدمة إلى المؤتمر الوطنى الأول لمعهد العلوم القانونية والإدارية، حماية المستهلك فى ظل الانفتاح الاقتصادى، فى الجزائر، أبريل 2008، ص39.

[13] عبدالله ذيب عبدالله محمود, حماية المستهلك في التعاقد الإلكتروني دراسة مقارنة, بحث ماجستير , كلية الدراسات العليا, جامعة النجاح الوطنية، نابلس, فلسطين., 2009م

[14] Stone, J. R. N. (1954). “ The Measurement of Consumer’s Expenditure and Behavior in The
United Kingdom, 1920-1938”. Cambridge: Cambridge University Press.

[15] Thomas, Ruth,"Consumer protection, Education, and information:A consumer incentives perspective",Policy Studies Review,Vol. 2, Issue 3,1983, pp445- 456.

[16] Rott, Peter,"Consumer Guarantees in the Future Consumer Credit Directive: Mandatory Ban on Consumer Protection?", European Review of Private Law,Vol. 13, No. 3, 2005, pp383-404.

[17] Martin, Jennifer, (2006),op.cit.

[18] Burton, Michael,"When to Hold Em; When to Fold Em: Choosing Consumer Protection Battles", Journal of Consumer Affairs,Vol. 40, Issue 1,2006, pp186- 197.

[19] Topor, Karl, "The impact of the bankruptcy abuse prevention and consumer protection act on the family law practitioner", American Journal of Family Law, Winter2008, Vol. 21, Issue 4, p153-156.

[20] Prasad, Rajendra, "Arbitration and Consumer Protection:The Indian Perspective", Journal of Alternative Dispute Resolution, Jan 2009, Vol. 8, No. 1, pp49-57.

[21] Study No. 15229, Privacy On and Off the Internet: What Consumers Want. Conducted for: Privacy & American Business. Sponsored by: Ernst & Young, AICPA. Harris Interactive, New York, Feb. 7, 2002.
المصدر: ملتقى شذرات

الملفات المرفقة
نوع الملف: doc حماية المستهلك الإلكترونى.doc‏ (1.09 ميجابايت, المشاهدات 173)
__________________
(اللهم {ربنا آتنا في الدنيا حسنة وفي الآخرة حسنة وقنا عذاب النار} (البقرة:201)
رد مع اقتباس
 
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59