الرئيسية  الحكم والأمثال   مكتبة التصاميم تفسير الأحلام فوتوشوب أونلاين أذكار المسلم  القرآن الكريم  اتصل بنا

 

 

العودة   شذرات عربية > مكتبة شذرات الإلكترونية > بحوث الإدارة والإقتصاد

 

 

إطار مقترح لحماية حقوق المستهلك من مخاطر التجارة الإلكترونية

حمل الدراسة كاملة من المرفقات Proposed Framework for the Protection of Consumer Rights of the dangers of Electronic Commerce. إعداد :

إضافة رد
 
أدوات الموضوع
  #1

إدارة الموقع

 
الصورة الرمزية Eng.Jordan

المستجيرة بحمى الرحمن

تاريخ التسجيل: Jan 2012

الدولة: الأردن

المشاركات: 13,747

   06-19-2012

 12:55 PM

الأوسمة

 عطاء متواصل ومثمر بإذن الله
My SMS اللهم إنك عفوّ تحب العفو فاعفُ عنا

  مزاجي

 

افتراضي إطار مقترح لحماية حقوق المستهلك من مخاطر التجارة الإلكترونية

Ping your blog, website, or RSS feed for Free





حمل الدراسة كاملة من المرفقات


Proposed Framework for the Protection of Consumer Rights of the dangers of Electronic Commerce.

إعداد :
أحمد السيد طه كردى .
تحت إشـراف
قسم إدارة أعمال - كلية التجارة
جامعة بنها .
2011

الفصل الأول: هيكل البحث .
- مقدمة.
- أولاً : مشكلة البحث .
- ثانياً : أهداف البحث .
- ثالثاً : أهمية البحث
- رابعاً : فروض البحث .
- خامسا : حدود البحث .
- سادسا : أسلوب البحث .
- سابعاً : الدراسات السابقة .

- ثامنا : مصطلحات الدراسة.





مقدمة.
يحتاج المستهلك إلى الحماية سواء على المستوى الوطني أو الدولي، وتنبع أهمية توفير حماية المستهلك من أنه يمثل الطرف الضعيف في العملية التعاقدية، فالرغبة في الربح السريع دفعت العديد من التجار والمنتجين، ومقدمي الخدمات لإتباع أساليب غير مشروعة للإثراء السريع بإستخدام وسائل الغش والخداع المختلفة، ومن هنا تظهر أهمية التعريف بالمستهلك الذي نسعى لتوفير الحماية له، وبعد إتساع مستخدمي الإنترنت في العالم، بدأ يتبلور مفهوم الحماية الإلكترونية للمستهلك، والذي يعني الحفاظ على حقوق المستهلك وحمايته من الغش أو الاحتيال أو شراء بضائع مغشوشة بإستخدام أدوات شبكة الإنترنت التي تستطيع الوصول إلى كل مكان، وتمارس تأثيرًا يتجاوز أحيانًا الأدوات التقليدية في الواقع.

أن المخاطر التي يتعرض لها المستهلك في عقود التجارة الإلكترونية قد يكون مصدرها التاجر الذي يمثل الطرف الآخر في العلاقة التعاقدية الذي كثيرا ما يتسم سلوكه بالغش و التحايل قبل المستهلك. كما قد يقع الخطر من الغير، كما في حالة اختراق الشبكات الإلكترونية المنجزة، حيث يتم سرقة المعلومات وإعادة استخدامها على نحو يضر بالمستهلك . الأمر ، الذي يتطلب حماية المعاملات الإلكترونية فضلا ، على أن الدعاية و الإعلان في نطاق العقد الإلكتروني بصفة خاصة قد يلعب دورا عظيما في إيقاع المستهلك في غلط يدفعه إلى التعاقد دفعا. خاصة إذا ما أخذنا في الاعتبار قوة شبكة الانترنت من حيث الانتشار، التأثير، الدعاية، الإعلان والقدرة على النفاذ بسرعة وسهولة للمستهلك حتى أصبح يشعر أنه محاصر في مسكنه وعمله. ليكتشف بعد فوات الآوان أنه ضحية لمؤامرتين . الأولى ، من وسائل الدعاية والإعلان والثانية، من قبل التاجر أو المنتج صاحب السلعة التي يسوقها عن طريق الانترنيت. كل ذلك ، يستوجب حماية المستهلك الإلكتروني من الغش والتحايل الذي يتعرض له من خلال عقود التجارة الإلكترونية عبر الانترنت. [1]

أولا: مشكلة البحث.
برزت مشكلة الدراسة من خلال تلمس الباحث واستشعاره للمخاطر التي يمكن ان تصيب المجتمع جراء بعض الممارسات الخاطئه من قبل القائمين على إداء الانشطة التسويقية في اغلب المنظمات المعنية بالخدمات والتجارة الإلكترونية، وقد تزايد اهتمام الباحث بذلك نتيجة احساسه بتقصير تلك المنظمات نحو حماية حقوق المستهلكين.
تكمن إشكالية الدراسة في بيان المشكلات التي تواجه المستهلك في التعاقد الإلكتروني، سواء في مرحلة ما قبل التعاقد، أو في مرحلة إبرام العقد الإلكتروني، أو في مرحلة تنفيذ العقد الإلكتروني، فهذه الدراسة ستقوم بالإجابة على التساؤلات التالية:-
1– ما هي مبررات حماية المستهلك من المنظور التقليدي والتقني؟.
2- ما هي حقوق المستهلك في كافة مراحل التعاقد الإلكتروني؟.
3- كيفية حماية المستهلك فى مجال الخدمات والتجارة الإلكترونية ؟.
4- ماهو تقييم المستهلكين للانشطة التسويقيه لتلك المنظمات بشكل عام؟.
6- ماهو تقييم المستهلكين للاجراءات التي تقوم بها إدارات تلك المنظمات نحو توفير الحماية لهم؟.

ثانيا: أهداف البحث.
تهدف الدراسة إلى بيان حاجة المستهلك للحماية من المنظور التقليدي والتقني، والكشف عن مدى الحاجة لحماية المستهلك قبل إبرام العقد الإلكتروني، والتعرف على حقوق المستهلك في كافة مراحل العقد الإلكتروني، بالإضافة إلى الكشف عن مدى حاجة المستهلك للإعلام اللاحق لإبرام العقد الإلكتروني.
والتعرف على طبيعة التطورات العالمية المعاصرة، وماهية حالات وأشكال المخاطر والغش التجاري المتوقع أن تنجم عنها، ومن ثم إمكانية تحديد المخاطر المحتملة من جراء انتشار هذه الأشكال الجديدة من الغش, ومن ثم وضع مقترحات لحماية المستهلك من مخاطر التجارة الإلكترونية.

ثالثا: أهمية البحث.
1– ظهور حاجة ملحة لدراسة هذا الموضوع، لقلة الأبحاث العربية التى تناولت موضوع حماية المستهلك الإلكترونى من منظور إدارى, ونظرًا للتطور الحاصل في مجال التجارة الإلكترونية الذي يشكل المستهلك أحد أطرافه الرئيسية في الكثير من الحالات، بحيث أصبح المستهلك رهينة شروط المزود عند تعاقده إلكترونيًا من أجل شراء سلعة، أو خدمه معينة هو
بحاجة ماسه إليها.
2– بالرغم من التطور العلمي والتقني، إلا أن المستهلك لا يزال يعاني من الغش والتحايل عند تعاقده إلكترونيًا، بالإضافة إلى ضعف نوعية السلع والخدمات وإرتفاع أسعارها، مما يدعو إلى أهمية البحث ومحاولة الوصول إلى حلول تساعد المستهلك وتحميه عند تعاقده إلكترونيًا، فالثقة والأمان من أهم ما يحتاج إليه المستهلك عند تعاقده إلكترونيًا.
3– إن حاجة المستهلك إلى الحماية في التعاقد الإلكتروني تنبع أيضًا من كون المستهلك الطرف الأقل خبرة ودراية في المعاملات التجارية الإلكترونية، والأقل قوة في المعادلة الإقتصادي.[2]
4– تنبع أهمية الدراسة أيضًا من تناولها لوضع المستهلك المصرى في ظل قانون حماية المستهلك، وستبين الدراسة كذلك دور الهيئات والجمعيات في حماية المستهلك الإلكترونى.

رابعا: فروض البحث.
ليست هناك حماية مناسبة للمستفيدين والمستهلكين فى مجال الخدمات والتجارة الإلكترونية, ويترتب على ذلك:-
1- عدم توافر حماية مناسبة للمستفيدين والمستهلكين فى مجال توقيت تنفيذ الخدمة وتوصيل المنتج فى التجارة الإلكترونية.
2- عدم توافر حماية مناسبة للمستفيدين والمستهلكين فيما يتعلق بتكلفة أداء الخدمة وسع المنتج فى التجارة الإلكترونية.
3- عدم توافر حماية مناسبة للمستفيدين والمستهلكين فيما يتعلق بأمان المعلومات والبيانات الخاصة بالمستهلكين فى التجارة الإلكترونية.
4- عدم توافر حماية مناسبة للمستفيدين والمستهلكين فيما يتعلق بجودة المنتج والخدمة المتفق عليها فى التجارة الإلكترونية.

خامسا : حدود البحث .
لما كان الهدف من البحث هو كيفية حماية المستهلك فى مجال الخدمات والتجارة الإلكترونية, فإن حدود البحث يمكن أن تتمثل فى النواحى التالية ؛-
1ـ الحدود المكانية للبحث؛ تقتصر الدراسة على عينة من المستفيدين من خدمات التجارة الإلكترونية.
2ـ الحدود الزمنية للبحث؛ تقتصر الدراسة على الفترة الزمنية من 2000 إلى 2010 عشرة أعوام تمثل في مجملها السنوات الافتتاحية للقرن الواحد والعشرون بما يمثلاه من محطة تاريخية كبيرة ومهمة في التاريخ الانسانى شهدت تحولات عالمية كبرى ومؤشرات لتحولات أخرى أكثر أهمية .

سادسا : أسلوب البحث .
سوف يتم الإعتماد فى تحقيق أهداف البحث , على نوعيين من الدراسات كما يلى :-
(1) الدراسات النظرية : المراجع والكتب والمقالات والدراسات السابقة العربية والأجنبية التي تناولتموضوعات حماية المستهلك فى مجال الخدمات والتجارة الإلكترونية .
(2) الدراسة الميدانية : وسوف تهدف الدراسة الميدانية الى اختبار مدى صحة أو خطأ الفروض التى يقوم عليها البحث, ولذلك فقد مرت الدراسة الميدانية بمراحل كالتالى :-
1. تحديد مجتمع البحث: يتمثل مجتمع البحث فى المستفيدين من خدمات التجارة الإلكترونية.
2. عينة الدراسة: نظرا لتعذر أسلوب الحصر الشامل فى جمع البيانات بسبب إعتبارات الوقت والجهد والتكلفة, سيعتمد البحث على أسلوب العينة العشوائية البسيطة, ولتحديد حجم العينة فسوف يعتمد البحث على معادلة الخطأ المعيارى فى تحديدها .
3. قائمة الاستقصاء: سيعتمد البحث فى جمع البيانات على قائمة الإستقصاء صممت لإختبار فروض الدراسة .
4. منهج البحث: التركيز على المنهج الوصفى التحليلى , والذى يقوم على اساس الوصف المنظم للحقائق والخصائص المتعلقة بالمشكلة المحددة وتحليل المضمون بشكل عملي ودقيق لدراسة العلاقات فى فروض البحث , وسوف يتم استخدام البرامج الجاهزة لتحليل البيانات .

سابعا: الدراسات السابقة.
أولا: الدراسات العربية.
- دراسة (الحجار, 1986م) بعنوان "حماية المستهلك" دراسة تحليلية للواقع الأردني".[3]
هدفت هذه الدراسة إلى التعرف على واقع حماية المستهلك الأردني من خلال التعرف على التجربة الأردنية في هذا المجال، والتعرف على المشاكل التي يعاني منها المستهلك الأردني ومحاولة اقتراح الحلول لها, وقد قام الباحث بتوزيع استمارتي استبيان وزعت الأولى على عدد 260 مستهلكا، أما استمارة الاستبيان الثانية فقد تم توزيعها على العاملين في عينة من منظمات قطاع الصناعة والتعدين بلغت 22 منظمة.
وقد توصل الباحث إلى جملة نتائج كان من أهمها:
- بالرغم من تعدد الجهات الحكومية المعنية بحماية المستهلك إلا أن الباحث لاحظ عدم وجود قسم متخصص ضمن الجهات الحكومية يعنى بمشاكل المستهلك ومتابعة شكاويه ومقترحاته.
- أكد المستهلكين على ضرورة توفير المعلومات المناسبة والكافية لهم من اجل اتخاذ قرارات الشراء على أسس سليمة، وقد وضح المستهلكون انه من خلال خبرتهم الشخصية يمكن القول بان معلومات الإعلانات المبثوثة والمنشورة مضللة ولا تساعد في عملية الشراء.

- دراسة (الربيعى, 1996م) بعنوان "حقوق ورغبات المستهلكين في سياسات التسويق"[4]
هدفت الدراسة إلى تحليل واقع سياسة حماية المستهلك في العراق وذلك من خلال محورين تضمن الأول دراسة القوانين والأنظمة والمؤسسات ذات العلاقة بحماية المستهلك، والثاني اهتم بالتعرف على رأي المستهلك بالسياسات والأنشطة التسويقية من حيث مدى مراعاتها لحقوقه.
ولتحقيق ذلك الهدف قام الباحث بالعمل في اتجاهين تضمن الأول زيارة المؤسسات والدوائر ذات العلاقة بحماية المستهلك، أما الاتجاه الثاني فقد تضمن التعرف على رأي المستهلك في مدى مراعاة تلك المؤسسات لرغباته وحقوقه، وذلك وفق استمارة استبيان أعدت لهذا الغرض ووزعت على عينة من المستهلكين في مدينة بغداد.
وقد أشارت نتائج الدراسة إلى وجود قلق لدى المستهلك جراء ضعف مراعاة المؤسسات التسويقية لحقوقه ورغباته، كما أشارت الدراسة إلى وجود حالة من عدم الرضا لدى المستهلك عن حالة الرقابة في السوق حيث أشار اغلب أفراد العينة إلى عدم وجود أجهزة تقوم بالرقابة والتفتيش على السوق يمكن للمستهلك اللجوء إليها لضمان حقوقه عند تعرضه للضرر.

- دراسة (الشعيبى والملاح,1998م) بعنوان" دراسة تحليلية لأثر الوعى الاستهلاكي فى حماية المستهلك.[5]
يهدف هذا البحث الى دراسة وتحليل العلاقة بين الوعى الاستهلاكي وحماية المستهلك, وقد تم التعبير عن الوعى الاستهلاكي فى هذا البحث بمجموعة من المتغيرات وتم دراسة العلاقة بين هذا الوعى وبين بعض الخصائص الاقتصادية والاجتماعية للمستهلكين بمحافظة الاحساء وهى أساسا مستوى الدخل ومستوى التعليم لرب الأسرة, ولتحقيق هذا الهدف تم إعداد استمارة استبيان أعدت خصيصا لهذا الغرض وتم استيفاؤها من عينة عشوائية من المنطقة.وقد استخدم التحليل الإحصائي اللابارميترى لدراسة العلاقة السابقة وذلك نظرا للطبيعة الوصفية لبيانات هذه الدراسة, وتحديدا فقد تم استخدام مربع كاى لدراسة مدى معنوية العلاقة بين الوعى الاستهلاكي وكل من مستوى الدخل ومستوى التعليم لرب الأسرة كما استخدم معامل كرامر لتقدير القوة الارتباطية لهذه العلاقة. وقد أوضحت نتائج البحث وجود علاقة معنوية إحصائية بين مستوى الوعى الاستهلاكي وبين مستوى الدخل وبينة وبين مستوى تعليم رب الأسرة . كما أوضحت النتائج أيضا وجود علاقة ارتباطيه معنوية بين الوعى الاستهلاكي وكل من مستوى الدخل و مستوى التعليم لرب الأسرة. وتخلص الدراسة الى أن السياسات المتعلقة بحماية المستهلك يجب أن توجة لتنمية وتثقيف المستهلكين مع التركيز على شرائح المجتمع الأقل دخلا والأدنى فى المستوى التعليمي بالإضافة الى أهمية تفعيل القوانين الحالية لحماية المستهلك حيث أشارت النتائج الى وجود فجوة بين القوانين القائمة وتطبيق هذه القوانين.

وفي عام ١٩٩٧ قام الملاح و زغلول بدراسة أثر الوعي الاستهلاكي في حماية المستهلك ودور الحكومة في تحقيق الحماية واستخدما بيانات مقطعية عن خصائص المستهلكين بمنطقة شبرا الخيمة بمصر وطبقا أسلوب التحليل الإحصائي الوصفي و اللابرمتري في تحليل البيانات. و أوضحت النتائج أن هناك علاقة طر دية بين كل من المستوى التعليمي و مستوى الدخل وتفضيل الجودة وحماية المستهلك. كما أوضحت النتائج أيضًا عدم وجود علاقة بين الحالة الاجتماعية و الوعي الاستهلاكي وأن غالبية المستهلكين يرون أن حماية المستهلك هي عامل مشترك بين الأفراد والحكومة[6].

- دراسة ( اللحاح وسحبل, 1998م) بعنوان "أبعاد ومجالات حماية المستهلك من منظور المستهلك".[7]
هدفت الدراسة إلى تحديد إلى أي مدى يتمتع المستهلك المصري بالحماية من وجهة نظره، وكذا تحديد الأسباب التي تؤدي إلى ضعف الحماية للمستهلك بصفة عامة، وتحديد مجالات وأبعاد الحماية التي يجب التركيز عليها وفق الأولويات التي يراها المستهلك, وقد بلغ حجم عينة الدراسة 384 مستهلك وتم توزيع استمارات الاستبيان على المستهلكين القاطنين بمحافظة المنوفية بجمهورية مصر العربية. وقد توصلت الدراسة إلى عدة نتائج كان من أهمها:
- إن المستهلكين لديهم وعي كافي بجوانب حماية المستهلك.
- على الرغم من الاختلافات الواضحة بين مفردات عينة الدراسة فيما يتعلق بمفهوم حماية المستهلك إلا أن النتائج عكست إدراك المستقصى منهم لمضمون الحماية وان اختلفت صور التعبير عن هذا المضمون.
- وجود استعداد لدى نسبة كبيرة من المستقصى منهم للانضمام إلى جمعيات لحماية المستهلك وقد بلغت هذه النسبة 94.7 %، وهذه النسبة العالية تمثل مؤشرا قويا على اقتناع المستقصى منهم بأهمية حماية المستهلك.
- أشار 92.6 % من المستقصى منهم إلى عدم وجود درجة كافية من الحماية لحقوق المستهلك، ويعكس ذلك ضعف الدور الذي تقوم به الأطراف المعنية بحماية المستهلك. أشارت الدراسة إلى عدم رضا أفراد العينة عن معايير الجودة المحددة من قبل الحكومة وأنها تعد غير كافية لتحقيق مستوى مناسب من الجودة للسلع والخدمات التي تقدم للمستهلك.

- دراسة ( حاتم, 1998م) بعنوان: "حماية حقوق المستهلك في السوق اليمنية: الواقع والمستقبل".[8]
هدفت الدراسة إلى التعرف على الواقع الراهن لحقوق المستهلك ومستوى حمايتها في السوق اليمنية، وكذا الاطلاع على الدور الذي تقوم به الجهات المعنية بحماية حقوق المستهلك في السوق اليمنية، والتعرف على الوسائل الكفيلة بتعزيز حماية حقوق المستهلك بمختلف أشكالها.
وقد تم توزيع استمارة استبيان على عينة من المستهلكين في محافظة عدن بلغ عددهم420 مستهلكا. وقد كانت أهم نتائج الدراسة على النحو التالي:
- يرى 75 % من أفراد عينة الدراسة انه توجد في اليمن أجهزة أو هيئات حكومية رقابية وتفتيشيةعلى السوق، لكن 82 % منهم يرون أن دور هذه الأجهزة والهيئات ضعيف، في حين يرى%18 أن دورها معدوم, وأشار6% فقط من أفراد العينة انه توجد في اليمن هيئة للمواصفات والمقاييس وضبط الجودة, ويرى 62 % من أفراد العينة ضرورة ان يكون جهاز الرقابة والتفتيش جهازا مستقلا لا يتبع وزارة محددة.

- دراسة ( الدورى, 2000م) بعنوان "اثر تحقيق متطلبات إدارة الجودة الشاملة على حماية المستهلك" دراسة استطلاعية في عينة من مستشفيات بغداد[9].
هدفت الدراسة إلى محاولة التعرف على اثر إدارة الجودة الشاملة في توفير الحماية للمستهلك
(المستفيد من الخدمة الصحية) من خلال التحسين المستمر لحقوقه وبما يضمن ويساعد في تحقيق رضاه عن جودة الخدمة الصحية المقدمة له في كل من المستشفيات الحكومية والأهلية (عينة الدراسة), كما هدفت الدراسة إلى تحفيز وتشجيع المستشفيات عامة وعينة الدراسة بشكل خاص على تبني فلسفة إدارة الجودة الشاملة حتى تضع أقدامها على الدرجة الأولى لرضا المستهلك من خلال الاهتمام بحقوقه وبالتالي تعزيز وتأهيل فلسفة التوجه نحو المسؤولية الاجتماعية, وقد اختار الباحث عينة الدراسة من عدد 2 مستشفى حكومي وقام بتوزيع 18 استمارة استبيان، أما المستشفيات الأهلية فقد اختار الباحث 5 منها، قام من خلالها بتوزيع 70 استمارة استبيان على المرضى.
وقد أشارت نتائج الدراسة إلى وجود علاقة ارتباط بين حماية المستهلك والرضا عن الخدمة الصحية، وان هناك علاقة اثر بين متطلبات إدارة الجودة الشاملة وحماية المستهلك في المستشفيات الحكومية والأهلية بشكل عام. كما أشارت النتائج إلى أن المرضى الراقدين في المستشفيات الحكومية ينظرون إلى المستشفيات الحكومية على أنها اكثر التزاماُ بدورها ومسئوليتها الاجتماعية.

- دراسة ( الخير,2001م) بعنوان"حماية المستهلك ودورها في رفع مستوى الوعي الاستهلاكي لدى المواطن السوري".[10]
هدفت الدراسة إلى التعرف على واقع حماية المستهلك في سوريا، ولتحقيق هذا الهدف والوصول إلى إثبات أو نفي الفرضيات التالية:
- الوعي الاستهلاكي لدى المستهلك السوري ضعيف.
- الرقابة الحكومية على السوق الاستهلاكية غير فعالة.
- تشكيل جمعية لحماية المستهلك في سوريا تحقق الحماية للمستهلك السوري.
فقد جمعت البيانات من خلال المقابلات والزيارات الميدانية وأسئلة الاستبيان المرسلة للمستهلكين والذين بلغ عددهم 500 مستهلك. وتم إثبات جميع الفرضيات الموضوعة بمستوى ثقة 95% ). كما تم اقتراح عدد من التوصيات التي يمكن أن تسهم في تحقيق حماية افضل للمستهلك ) في سوريا.

- دراسة (سامى عبد العزيز, 2009م) بعنوان" المعالجة الصحفية لقضية حماية المستهلك المصرى.[11]
استهدفت هذه الدراسة التعرف على الانطباعات الموجودة لدى الرأى العام بشأن قضايا حماية المستهلك فى مصر، بالإضافة إلى تحديد صورة جهاز حماية المستهلك لدى المواطنين، والكشف عن مدى فعاليته فى صون المستهلكين وحمايتهم ، وضبط الأسواق، وتحقيق الأمان في كافة المعاملات التجارية.
كما سعت الدراسة لتحديد الاختلافات بين الصحف، على اختلاف توجهاتها، بشأن معالجتها لقضية حماية المستهلك، وتحديد أبرز القضايا الرئيسية المتعلقة بحماية المستهلك، بالإضافة إلى التعرف على القضايا الفرعية التى طرحتها الصحف فى هذا الشأن، وذلك من خلال دراسة تحليلية لمضمون المواد الصحفية المنشورة فى الصحف المصرية بتوجهاتها المختلفة خلال عام 2008.
وتوصلت الدراسة إلى عدد من النتائج من أبرزها أن ثقافة حماية المستهلك حديثة العهد ولم تصل إلى مرحلة التبلور والنضوج لدى الجمهور المصرى، وأن الأدوار والمهام الخاصة بجهاز حماية المستهلك وكذلك البنود المختلفة لقانون حماية المستهلك ما زالت غير واضحة تماماً بالنسبة للجمهور.
كما أظهرت الدراسة أن صورة جهاز حماية المستهلك فى صحف الدراسة جاءت فى مجملها إيجابية، وأن التوجهات والسياسات التحريرية لصحف الدراسة انعكست على تناولها لدور كل من الأجهزة التنفيذية بالحكومة وكذلك جهاز حماية المستهلك فى الرقابة والمتابعة فى إطار حماية المستهلك.
وتوصى الدراسة بقيام جمعيات أو روابط المؤسسات الإنتاجية بمبادرة إطلاق حملات توعية للمستهلكين، بالإضافة إلى إجراء دراسة مماثلة على باقى وسائل الإعلام وبخاصة التليفزيون لكى يحدث ما يمكن تسميته بالتوافق والتناغم بين وسائل الإعلام، بما يزيد من درجة الوعى لدى الجمهور، ويؤكد فى نفس الوقت حرص الدولة على حقوق المستهلك باعتباره التزاماً منها.

وتوصلت دراسة نبيل ناصرى (2008) إلى أن وضع أجهزة متعددة تعمل على حماية المستهلك من الممارسات المخلة بالمنافسة لا يعد كفيلاً وحده لوضع حد للتعديات المستمرة على المستهلك.[12]

- دراسة (عبدالله ذيب محمود, 2009م) بعنوان" حماية المستهلك في التعاقد الإلكتروني[13].
تهدف الدراسة إلى بيان حاجة المستهلك للحماية من المنظور التقليدي والتقني، والكشف عن مدى الحاجة لحماية المستهلك قبل إبرام العقد الإلكتروني، كما وتهدف أيضًا إلى توضيح وضع التشريعات السارية في فلسطين والمتعلقة بحماية المستهلك ، والتعرف على حقوق المستهلك في كافة مراحل العقد الإلكتروني، بالإضافة إلى الكشف عن مدى حاجة المستهلك للإعلام اللاحق لإبرام العقد الإلكتروني.
ومن النتائج أن فكرة إكتساب المزود لوصف المستهلك غير دقيقة، بسبب أن الشخص المبحوث عن حمايته هو الطرف الضعيف في العملية التعاقدية، وقد يعتبر الإعلان التجاري الإلكتروني الموجه إلى المستهلك إيجابيًا، وقد يكون دعوة للتفاوض أو للتعاقد، يتمثل حق المستهلك في الإعلام والتبصر من خلال تحديد شخصية المزود، وصف المنتج أو الخدمة محل التعاقد، يعتبر العقد الإلكتروني عقد إذعان إذا لم يكن هناك تفاوض، فالأمر يتوقف على مدى إمكانية التفاوض حول شروط العقد، إن توسيع مسؤولية المزود عن المنتجات والخدمات المعيبة هو في صالح المستهلك هناك بعض الحقوق المستحدثة للمستهلك كحقه بالإعلام اللاحق لإبرام العقد الإلكتروني، وإلتزام البائع بتسليم المبيع المطابق، وحق المستهلك بالعدول.
ومن التوصيات على المستوى العربي إصدار قانون خاص لحماية المستهلك من قبل الجامعة العربية بحيث يكون هذا القانون ملزم وشامل لكافة إهتمامات المستهلك العربي، والعمل على قيام تعاون بين الدول العربية في مجال حماية المستهلك، ويكون ذلك بزيادة الإعتماد على الإكتفاء الذاتي، وعدم الإعتماد على الشركات العالمية لتوفير السلع الأساسية للمستهلكين، حيث أن ذلك يجعل المستهلك تحت رحمة هذه الشركات، سواء تعلق الأمر بمستوى جودة هذه السلع، وبرفع الأسعار لهذه لسلع والخدمات، كذلك العمل على إنشاء المزيد من جمعيات حماية المستهلك في الوطن العربي، والمساهمة في رفع مستوى التنسيق بين جمعيات حماية المستهلك في الوطن العربي.
ومن التوصيات على المستوى الدولي يجب مراعاة اللغة الأم للمستهلك، فاللغة هي وسيلة مهمة في فهم المستهلك لمحتوى التعاقد الذي يريد أن يقدم عليه، كذلك ضرورة أن تتناول القوانين الحديثة وخصوصًا قوانين حماية المستهلك، وقوانين التجارة الإلكترونية حماية المستهلك جزائيًا بشكل صريح، بحيث تجد هذه التشريعات عقوبات رادعة لمن يستغل المستهلك في مقابل الشركات الكبرى، والتي يقوى لا المستهلك على مقاومتها، و البحث عن وسائل أكثر أمانًا للتعاقد الإلكتروني، لتوفير الثقة لدى المستهلك، والإعتراف كذلك بالقوة الإلزامية للتوجيهات الأوروبية، خاصة إذا تم تحديد مدة زمنية معينة، ينبغي خلالها على الدول الأعضاء في الإتحاد الأوروبي تعديل قوانينها وفقًا لأحكامها، بالإضافة إلى الإعتراف أيضًا بالقوة الملزمة للقوانين النموذجية المعنية بالتجارة الإلكترونية، لأن هذه القوانين تمثل ضمانة أساسية لحماية المستهلك في التعاقد الإلكتروني، وضرورة إصدار قانون خاص ملزم يتعلق بحماية المستهلك من الأمم المتحدة.

ثانيا: الدراسات الأجنبية.
- دراسة (Stone J. R , 1954م) بعنوان" دراسة المقاييس الاستهلاكية للمستهلكين وسلوك المستهلك,- في بريطانيا للفترة ١٩٢٠: ١٩٣٨ .
وقد أخذ ستون في الاعتبار الفروق الرئيسية في طريقة الاستهلاك و أنماط الاستهلاك المختلفة لسبب التغير في التفضيل وكذلك أثر المتغيرات الاجتماعية والثقافية على هذه الأنماط وتوصل إلى أن النمط الاستهلاكي يتأثر تأثرًا إيجابيا مع التقدم في التعليم و التعليمية وكذلك مع ارتفاع متوسط دخول المستهلكين[14].

تؤكد دراستا كل من روث توماس (1983) وآلان آشر(1998) على الدور المحورى والرئيسى الذى يقوم به النشطاء فى مجال حقوق المستهلك، حول العالم، فى توعية الجمهور وإمداده بالمعلومات اللازمة لذلك.[15]

وتلقى دراسة بيتر روت (2005) الضوء على عدد من المقترحات والضمانات بشأن حماية عملاء البنوك (المستهلكين) من هؤلاء الذين يرغبون فى الاقتراض من هذه البنوك دون ضمانات كافية.[16]

وتستعرض دراسة جينفر مارتن(2006) عدداً من الإجراءات التى اتخذتها الولايات المتحدة فى مجال حماية حقوق المستهلك ومن أبرزها كيفية تنظيم ووضع العقود التى تضمن حقوق الجمهور، بالإضافة إلى سن التشريعات اللازمة لذلك الغرض، كما تلقى الدراسة الضوء على أبرز التجارب العالمية فى مجال حماية المستهلك فى كل من أوروبا وآسيا والأمريكتين.[17]

وتطرح دراسة مايكل بورتون (2006) عناصر استراتيجية عمل بالنسبة للنشطاء فى مجال حماية المستهلك وهى تحديد أولويات العمل، والسعى لتكوين جمعيات واتحادات معنية بالدفاع عن حقوق المستهلك، بالإضافة إلى امتلاك الحنكة والمهارة فى الرد على الادعاءات المعارضة.[18]

وتوصلت دراسة كارل (2008) إلى أن التعسف فى تطبيق قانون إعلان التفاليس يؤدى للإساءة وإلحاق الضرر بمن يتم إعلان إفلاسهم.[19]


وتبرز دراسة راجندرا (2009) التجربة الهندية فى مجال حماية المستهلك والتى تعتمد على ما يسمى بـ "محاكم المستهلك" كعنصر حاسم فى تفسير النزاعات التى قد تنشأ فيما يتعلق بحقوق المستهلكين.[20]

- دراسة،Study No. 15229, Privacy On and Off the Internet: What Consumers Want. (2002)[21].
والتي قامت بها عدة جهات متخصصة ، وبتمويل من كبرى شركات التدقيق الأمريكية (Ernst & Young, AICPA) وبإشراف أكاديمي من قبل (Dr. Alam F. Weslin, Prof. of Public Law & Government Emeritus, Columbia University).
هدفت الدراسة إلى:
1- فحص وقياس شعور وتوجه المستهلكين عبر شبكة الانترنيت تجاه طرق الشركات في الحفاظ على خصوصية معلومات زبائنها عبر شبكة الانترنيت بعد أحداث الحادي عشر من سبتمبر (11/9/2001).
2- معرفة ما يرغبه المستهلك من الشركة التي يتعامل معها عبر الانترنيت بشأن خصوصية المعلومات المتعلقة به وكيفية الحفاظ عليها من التسرب.
3- اقتراح بعض الحلول المناسبة التي يمكن أن تتبناها الشركات في سبيل الحصول على ثقة المستهلك المتعامل معها عبر شبكة الانترنيت.
4- مساعدة شركات التدقيق والمدققين في زيادة وعي زبائنهم(الشركات المتعاملة إلكترونيا) بأهمية قلق وحاجة المستهلكين لحماية خصوصيتهم ، وكيف أن هذا القلق والحاجة يؤثران على سلوكهم الشرائي.
5- تقوية المدققين ومنحهم ميزة تنافسية بما يتعلق بالأعمال التي تعتمد على حماية الخصوصية.
وقد خلصت الدراسة إلى النتائج التالية:
1- هنالك اهتمام وقلق كبير من قبل المستهلكين تجاه آلية وطرق الشركات في الحفاظ على خصوصيتهم الناتجة من التعامل عبر شبكة الانترنيت.
2- هنالك قناعة وشعور متزايد من قبل المستهلكين، بأن القوانين المعمول بها حاليا وممارسات الشركات بما يخص خصوصية التعامل عبر الانترنيت ، لا تفي بمتطلباتهم ، وبالتالي مخاوفهم تتزايد وتحد من تعاملاتهم عبر الانترنيت.
3- نصت نتائج الدراسة، بأنه يجب على الشركات الراغبة في زيادة ثقة المستهلك بها تبني ست ممارسات أساسية كالتالي:
‌أ. يجب على الشركات معرفة كيفية إدارة معلوماتها الخارجية والداخلية والحفاظ عليها ، والتعرف بشكل أفضل على المخاطر المرافقة لخصوصية المعلومات الواردة عبر شبكة الانترنيت.
‌ب. تطوير سياسات تعزز ثقة المستهلك بها وعدم الاكتفاء بالمعايير الدنيا ، ويجب الإفصاح عن هذه السياسات بطرق عملية ، والتي يمكن من خلالها إقناع المستهلك بفاعليتها العملية.
‌ج. تطبيق تلك السياسات في البنية التحتية للشركة ، وذلك بالاستثمار في الموارد البشرية المتخصصة وتكنولوجيا المعلومات المناسبة وإقناع أصحاب المصالح بضرورة هذه السياسات من منطلق إقناع المستهلك بأن الشركة تنفذ فعلا ما تفصح عنه خوفا من فقدانه.
‌د. إنشاء آلية وقنوات اتصال لفحص سياساتها ومدى تلبيتها لحاجات المستهلك ومدى رضاه عنها.
‌ه. التعاون مع ممول دوري مختص (شركة خدمات تكنولوجية)، والذي يستطيع أن يؤكد صحة السياسات والإجراءات المتخذة من قبـل الشركة في تأمين الخصوصية عبر التعامل بالتجارة الإلكترونية عبر الانترنيت ، وذلك لزيادة ثقة المستهلك بالشركة.
‌و. تعزيز ثقة المستهلك بتعاملات الشركة بالتجارة الإلكترونية عبر شبكة الانترنت، وذلك من خلال اعتماد مقيم خارجي مستقل لتقييم سياساتها وآلية تطبيقها ، كاعتماد مدقق خارجي مستقل ومتخصص بهذا الموضوع.


[1] حداد العيد , الحماية المدنية و الجنائية للمستهلك عبر شبكة الأنترنت, المؤتمر المغاربي الأول حول المعلوماتية و القانون, أكاديمية الدراسات العليا, طرابلس- ليبيا: 27/30 اكتوبر 2009م.

[2] حسن عبد الباسط جمعي، حماية المستهلك في مصر بالمقارنة مع أوضاع الحماية في دول السوق الأوروبية والشرق الأوسط. الطبعة الأولى. مصر: دار الفكر. 1996 . ص 13

[3] محمد فهمي عمر الحجار، "حماية المستهلك"، دراسة تحليلية للواقع الأردني، رسالة ماجستير(غير منشورة)، كلية الإدارة والاقتصاد والعلوم الإدارية، الجامعة الأردنية، 1986م.

[4] الربيعي، ليث سليمان، حقوق ورغبات المستهلكين في سياسات التسويق، مجلة العلوم الاقتصادية والإدارية، كلية الإدارة والاقتصاد، جامعة بغداد، المجلد الثالث، العدد الثامن، 1996

[5] عبد العزيز بن محمد الشعيبى , جلال عبد الفتاح الملاح , دراسة تحليلية لأثر الوعى الاستهلاكي فى حماية المستهلك قسم الاقتصاد والإرشاد الزراعى- كلية العلوم الزراعية والأغذية, جامعة الملك فيصل –الاحساء- المملكة العربية السعودية,1998م.

[6] جلال عبد الفتاح الملاح، و زغلول سعد سليمان ,"أثر الوعي الإستهلاكي على تفضيل الجودة و حماية المستهلك و دور الحكومة فيه" ، مجلة المنصورة للبحوث الزراعية، مايو ١٩٩٧.( المجلد ١٨ العدد ( ٦).

[7] احمد احمد عبد الله اللحاح، أمينة مصيليحي سحبل ، أبعاد ومجالات حماية المستهلك "من منظور المستهلك"، مجلة المحاسبة والإدارة والتامين، كلية التجارة، جامعة القاهرة، العدد الثاني والخمسون، السنة الثامنة والثلاثون، 1998

[8] جلال عبد الله حاتم ، حماية حقوق المستهلك في السوق اليمنية الواقع والمستقبل، بحث مقدم إلى الندوة العلمية الأولى حول التسويق في الجمهورية اليمنية الواقع-المشكلات-الآفاق، عدن , الجمهورية اليمنية , 12:10 مايو 1998م.

[9] ناجي عبد الستار محمود احمد الدوري ، " اثر تحقيق متطلبات إدارة الجودة الشاملة على حماية المستهلك" دراسة استطلاعية في عينة من مستشفيات بغداد، رسالة ماجستير(غير منشورة)، كلية الإدارة والاقتصاد، الجامعة المستنصرية، 2000

[10] طارق الخير، حماية المستهلك ودورها في رفع مستوى الوعي الاستهلاكي لدى المواطن السوري، مجلة جامعة دمشق للعلوم الاقتصادية والقانونية، المجلد السابع عشر، العدد الأول، 2001م.

[11] سامى عبد العزيز , المعالجة الصحفية لقضية حماية المستهلك المصرى."رؤية تحليلية" مؤتمر أخلاقيات الإعلام والإعلان , جامعة النهضة و المجلس العربى للتربية الأخلاقية 28, 29 من مارس 2009م.

[12] نبيل ناصرى، حماية المستهلك من الممارسات المقيدة للمنافسة، ورقة مقدمة إلى المؤتمر الوطنى الأول لمعهد العلوم القانونية والإدارية، حماية المستهلك فى ظل الانفتاح الاقتصادى، فى الجزائر، أبريل 2008، ص39.

[13] عبدالله ذيب عبدالله محمود, حماية المستهلك في التعاقد الإلكتروني دراسة مقارنة, بحث ماجستير , كلية الدراسات العليا, جامعة النجاح الوطنية، نابلس, فلسطين., 2009م

[14] Stone, J. R. N. (1954). “ The Measurement of Consumer’s Expenditure and Behavior in The
United Kingdom, 1920-1938”. Cambridge: Cambridge University Press.

[15] Thomas, Ruth,"Consumer protection, Education, and information:A consumer incentives perspective",Policy Studies Review,Vol. 2, Issue 3,1983, pp445- 456.

[16] Rott, Peter,"Consumer Guarantees in the Future Consumer Credit Directive: Mandatory Ban on Consumer Protection?", European Review of Private Law,Vol. 13, No. 3, 2005, pp383-404.

[17] Martin, Jennifer, (2006),op.cit.

[18] Burton, Michael,"When to Hold Em; When to Fold Em: Choosing Consumer Protection Battles", Journal of Consumer Affairs,Vol. 40, Issue 1,2006, pp186- 197.

[19] Topor, Karl, "The impact of the bankruptcy abuse prevention and consumer protection act on the family law practitioner", American Journal of Family Law, Winter2008, Vol. 21, Issue 4, p153-156.

[20] Prasad, Rajendra, "Arbitration and Consumer Protection:The Indian Perspective", Journal of Alternative Dispute Resolution, Jan 2009, Vol. 8, No. 1, pp49-57.

[21] Study No. 15229, Privacy On and Off the Internet: What Consumers Want. Conducted for: Privacy & American Business. Sponsored by: Ernst & Young, AICPA. Harris Interactive, New York, Feb. 7, 2002.
المصدر: شذرات عربية


Y'hv lrjvp gplhdm pr,r hglsjig; lk loh'v hgj[hvm hgYg;jv,kdm ]vhsm K fpe

الملفات المرفقة
نوع الملف: doc حماية المستهلك الإلكترونى.doc‏ (1.09 ميجابايت, المشاهدات 34)



Eng.Jordan متواجد حالياً   رد مع اقتباس
  #2

إدارة الموقع

 
الصورة الرمزية Eng.Jordan

المستجيرة بحمى الرحمن

تاريخ التسجيل: Jan 2012

الدولة: الأردن

المشاركات: 13,747

   06-19-2012

 12:56 PM

الأوسمة

 عطاء متواصل ومثمر بإذن الله
My SMS اللهم إنك عفوّ تحب العفو فاعفُ عنا

  مزاجي

 

افتراضي

Ping your blog, website, or RSS feed for Free

ثامنا: مصطلحات الدراسة.
- شبكة الانترنيت العالمية Internet :
هي عبارة عن شبكة اتصالات عالمية تربط بين ملايين شبكات الاتصال وملايين أجهزة الكمبيوتر بشتى أشكالها وأنواعها [1].

- الشبكة العنكبوتية العالمية WWW :
وهي إحدى الخدمات المشهورة التي توفرها شبكة الانتـرنيت العالمية والتي تساعد على الدخول إلى مليارات المواقع الموجودة على الشبكة .

التجارة الإلكترونية E-commerce
يمكن القول بأن مصطلح التجارة الإلكترونية ببساطة يعني استخدام الانترنيت والشبكة العنكبوتية العالمية لتبادل العمليات بشتى أشكالها بين الأعمال المختلفة ، مع التركيز على استخدام التكنولوجيا الرقمية في العمليات التجارية بين الشركات والأفراد [2].

وقد عرفها البعض بأنها " المعاملات التجارية التي تتم من قبل الأفراد والهيئات والتي تعتمد على معالجة ونقل البيانات الرقمية ، بما فيها الصوت والصورة من خلال شبكات مفتوحة مثل الانترنيت أو مغلقة ، والتي تسمح بالدخول إلى الشبكات المفتوحة " [3]. وفي التجارة الإلكترونية لا بد من التطرق لعدة تعاريف أخرى ، ومن أهمها التالي:

- العمليات الرقمية Digitally Enabled Transactions وهي جميع العمليات التي تتم بوسائط تكنولوجيا رقمية، والتي في اغلبها تتم عبر شبكة الانترنيت والشبكة العنكبوتية العالمية .
- العمليات التجارية Commercial Transactionsوتعني هنا العمليات التجارية التي تتضمن تبادل القيم (والمتمثلة بوسائط النقد المختلفة: كالأموال وبطاقات الاعتماد والشيكات) بين الشركات والأفراد مقابل بضائع أو خدمات.

التوقيع الإلكتروني.
عبارة عن جزء صغير مشفر من بيانات يضاف الى رسالة إلكترونية كالبريد الإلكتروني أو العقد الإلكتروني، وثمة خلط كبير في مفهوم التوقيع الرقمي، حيث يظن البعض انه أرقام ورموز أو صورة للتوقيع العادي. وهو ليس كذلك، إذ لا تعد صورة التوقيع العادي بواسطة السكانر (الماسحة الضوئية) توقيعا إلكترونيا.
فالتوقيع الإلكتروني على رسالة ما عبارة عن بيانات مجتزأة من الرسالة ذاتها (جزء صغير من البيانات) يجري تشفيره وإرساله مع الرسالة. بحيث يتم التوثق من صحة الرسالة من الشخص عند فك التشفير وانطباق محتوى التوقيع على الرسالة.
ويتم التوقيع الإلكتروني (الرقمي) بواسطة برنامج كمبيوتر خاص لهذه الغاية وباستعماله فان الشخص يكون قد وقع على رسالته تماما كما يوقع ماديا (في عالم الأوراق والوثائق الورقية)، ويستخدم التوقيع الرقمي على كافة الرسائل الإلكترونية والعقود الإلكترونية .

الجريمة الإلكترونية E-Crime.
كل فعل ضار يأتيه الفرد عبر استعماله الوسائط الإلكترونية مثل الحواسيب، أجهزة الموبايل، شبكات الاتصالات الهاتفية، شبكات نقل المعلومات، شبكة الإنترنت، كتدمير بيانات وحواسيب الغير بواسطة فيروسات أومحاولة الوصول غير المشروع لبيانات سرية غير مسموح بالاطلاع عليها ونقلها ونسخها أوحذفها.‏

حماية المستهلك Consumer Protection.
هى حركة تعمل على حماية المستهلكين من المنتجات غير الآمنة أو ذات النوعية الرديئة، ومن الخداع في الدعاية أو التصنيف أو التغليف، كما تحميهم من الإجراءات المهنية التي تحد من المنافسة. وحماية المستهلك أو حركة المستهلك نشطة في العديد من الدول, وتشتمل هذه الحركة على نشاطات يقوم بها المستهلكون أنفسهم بالإضافة للاجراءات الحكومية. وتسعى هذه الحركة لتأمين معلومات كافية عن البضائع حتى يتمكّن المستهلكون من اتخاذ قرارات صحيحة في شراء السلع والخدمات؛ كما تحاول أن تعلّم المستهلك الوسائل الفعّالة للحصول على تعويض عن أي عَطَبٍ أو أذىً تسبّبه البضائع الفاسدة.

في إحدى النشرات الدورية الإدارية الفرنسية تم تعريف المستهلك عندما يتعلق الامر بالمنتجات" بأنه ذلك الذي يستخدمها لإشباع حاجاته الخاصة وحاجاته من يعولهم من الأشخاص وليس لإعادة بيعها أو تحويلها أو استخدامها في نطاق مهنته، أما في مجال تقديم الخدمات فيتعلق الامر بالمستفيدين منها في شكل أعمال على أموالهم المادية المملوكة لهم سلفا مثل أعمال الصيانة أو الإصلاح أو الخدمات التي يكون الشخص مستفيدا منها".

والمستهلك الإلكتروني: هو ذلك الشخص الذي يبرم العقود الإلكترونية المختلفة من شراء وأيجار وقرض وانتفاع وغيرها من أجل توفير كل ما يحتاجه من سلع وخدمات لإشباع حاجاته الشخصية أو العائلية دون أن يقصد من ذلك إعادة تسويقها ودون أن تتوافر له الخبرة الفنية لمعالجة هذه الأشياء وإصلاحها .

الغش التجاري.
"كل فعل من شأنه أن يغير من طبيعة المواد أو فائدتها التي دخل عليها عمل الفاعل، ولا تهم الوسيلة التي لجأ إليها الفاعل في سبيل تحقيق غايته. فقد يتم الغش بإحلال مواد أقل قيمة مكان أخرى أعلى منها فيما يراد إدخال الغش عليه. أو بإنقاص بعض المواد أو إضافة مواد أخرى عليه تزيد من كميته و تقلل من مفعوله، وغير ذلك من الصور التي لا تدخل تحت حصر. حيث يتفنن الغشاشون في استنباطها لتحقيق أغراضهم بالحصول على أرباح طائلة وغير مشروعة[4].
وتعرف منظمة التعاون الاقتصادي والتنمية الغش/الاحتيال الإلكتروني بأنه هو "كل سلوك غير مشروع أو غير أخلاقي أو غير مصرح به يتعلق بالمعالجة الآلية للبيانات أو نقلها".[5]
أما دراسة (Auditing and Assurance Standards Board, 2002),[6] فتعرف الغش أو الاحتيال على أنه يتمثل في أي تصرف أو سلوك متعمد يحدث من فرد أو العديد من الأفراد يرهق أو يتسبب في أعباء إضافية على أية أطراف أخرى نتيجة استخدام ممارسات غير أخلاقية للحصول على ميزة غير عادلة أو غير قانونية.


الفصل الثانى
الخلفية النظرية للبحث.
المبحث الأول: ماهية حماية المستهلك.

تمهيد.
مفهوم حماية المستهلك.
أسباب الإهتمام بحماية المستهلك.
مجالات الإخلال بحماية المستهلك.
المبادئ الإرشادية العامة لحماية المستهلك.
الحقوق العامة للمستهلك.

تمهيد.
إكتسب موضوع حماية المستهلك أهمية كبيرة في السنوات الأخيرة، وبرزت قضية حماية المستهلك كقضية هامة ضمن قضايا المسؤولية الاجتماعية الواجب على المنظمات أخذها في الحسبان عند وضع الخطط واتخاذ القرارات, كما احتلت قضية حماية المستهلك مكاناً بارزا بين القضايا السياسية والاجتماعية والاقتصادية المطروحة في المؤتمرات والندوات وحازت على اهتمام العديد من الكتاب والباحثين[7].

بدأت حركة حماية المستهلك نتيجة للعديد من الممارسات اللاإنسانية التي كان يمارسها المنتجون والتجار والوسطاء ضد المستهلكين في السوق بعيداً عن القيم الاجتماعية والضوابط الأخلاقية, وبذلك نشأت فكرة حماية المستهلك وتوسعت حركتها في المجتمعات المتقدمة جراء الضغط الذي مارسه المستهلكون على حكوماتهم من أجل التدخل وفرض القوانين لحمايتهم مما يُعرف بجشع المضاربين من التجار والصناع.

إن أول قانون لحماية المستهلك صدر في الولايات المتحدة سنة 1873، ثم توالى بعد ذلك صدور القوانين واتخاذ الإجراءات من قبل الكثير من دول العالم بغية حماية المستهلك وحقوقه، سواء تعلق الأمر بما يختص بقوته المعيشي اليومي، أو باقي مناحي الحياة بما فيها حقه في بيئة سليمة وصحية.

تعتبر الالفية الثالثة التي نعيشها هي حقبة الحقوق والواجبات في مختلف المجالات لذلك نلاحظ العديد من الاتفاقيات الدولية لحماية البيئة من اخطار التلوث وحماية الانسان والنبات والحيوان من نتائج هذه المخاطر, ومايشهده العالم حاليا من تطورات اقتصادية واجتماعية متسارعة تتمثل في ظهور التكتلات الاقتصادية والاقليمية والدولية في ظل العولمة والتوجه الجاد للانفتاح الاقتصادي العالمي لتحرير التبادل التجاري السلعي والخدمي وإنتقال الاموال والقوى العاملة بين جميع الدول، جعلتنا نشعر بأننا نعيش في كتلة اقتصادية واحدة تتاثر الدول بنتائجها حسب قوتها الاقتصادية وبنيتها البحثية والعلمية والتقنية التي تؤهلها للهيمنة على هذا العالم، وهذا بالطبع سيؤدي لشدة المنافسة بين المنتجات الوطنية والاجنبية سواء في السوق الوطني او الاقليمي أو الدولي لتعزيز المقدرة التنافسية لكل بلد من ناحيتي الجودة والسعر، وستؤثر هذه المنافسة على المستهلك ايجابا وسلبا، الامر الذي يتطلب ازالة المنعكسات السلبية (الصحية الغش التضليل والابتزاز التجاري) وبالتالي لابد من اصدار التشريعات اللازمة لحماية المستهلك وتأهيله بحيث يستطيع تحديد مصالحه والدفاع عن حقوقه واختيار السلع والخدمات بالسعر المناسب التي تؤمن احتياجاته وتنسجم مع رغباته وذوقه.

لم يعد التعامل التجاري في الالفية الثالثة كما كان عليها سابقا سوق تقليدية (يلتقي فيها المنتج بالمستهلك او البائع بالمشتري) وأنما اصبحت السوق تخضع لقوانين السوق الدولية التي تفرض التنافس على اساس الجودة التكلفة حجم الانتاج حجم الاستهلاك والتي تبلورت في اتفاقية التجارة العالمية وتأثيرات البنك الدولي وصندوق النقد الدولي على قضايا التنمية والتمويل، وتوفر وسائل الإتصال وثورة المعلوماتية، الامر الذي يتطلب تغيير السياسات والاستراتيجيات والتعامل مع ايجابيات الوضع الراهن.

يبقى الانسان هو الاساس والغاية في تطور المجتمعات الذي يتطلب الحماية سواء على المستوى الوطني او الدولي ولن يتم ذلك الا وفق الإطار الذي يتم التعامل به على المستوى الدولي أو إنشاء تكتلات اقتصادية تستطيع حماية مصالحها ورفاهية مواطنيها وفقا لمتطلبات المتغيرات المستجدة على الساحة العالمية وخاصة التغيير الحاصل في قوى وهياكل الانتاج، إذ يعتبر البعض أن الثورة التكنولوجية الحديثة حلقة من سلسلة التغيرات الإقتصادية العالمية التي تعتمد على تقانة المكننة والحاسوب والاستخدام الأمثل لقدرات الإنسان الذهنية .

ومما لا شك فيه أن الفكر التسويقى المعاصر يؤكد ضرورة العمل على إشباع رغبات المستهلكين عند أفضل مستوى ممكن وذلك من خلالقيام الشركات بالوقوف على تلك الرغبات وترجمتها فى شكل سلع وخدمات ثم التأكد من المستوى المطلوب من الإشباع بعد عملية الإستهلاك أو الإستخدام للسلع والخدمات مما ينعكس فى النهاية على تحقيق أهداف هذه الشركات الإقتصادية وإستمرارها فى السوق وهذا يتحقق بحماية المستهلك كقضية ومسؤلية إجتماعية لها إذا ما كان لها أن تنمو وتستمر فى خدمة المجتمع وإلا فهناك الكثير من العقوبات القانونية والتى يقرها المجتمع.[8]

يشهد العالم حالياً العديد من التطورات السريعة والمتلاحقة، والتى تتمثل فى ظهور التكتلات فى ظل العولمة، والانفتاح الاقتصادى العالمى، والاتجاه نحو تحرير التبادل التجارى بين الدول، وهو ما يؤدى بدوره إلى شدة المنافسة بين المنتجات الوطنية والأجنبية، وتطوير أساليب الإنتاج والتسويق.[9]
ولم تكن مصر، كقطعة من النظام الدولى، بمعزل عن هذه التغيرات والتحولات، حيث شهد الاقتصاد المصرى مرحلة جديدة من مراحل تطوره، وأخذ فى التحول الواضح من نظام اقتصادى اشتراكى يعتمد على التخطيط المركزى وسيطرة القطاع العام إلى نظام اقتصادى حر يعتمد على اقتصاد السوق وعلى القطاع الخاص.[10]
ولقد تواكب مع ما سبق زيادة المخاطر التى يواجهها المستهلكون، بسبب الإنتاج الكبير الذى يعزز احتمال انفلات بعض السلع من رقابة المنتجين، إضافة إلى الفصل بين وظيفتى الإنتاج والتوزيع، بحيث صارت هذه الأخيرة، فى بعض الأحيان، فى أيد غير أمينة همها الأكبر تحقيق أكبر عائد، بكل الأشكال غير الشرعية [11]، وأدى ذلك إلى نمو الحركات والتيارات المدافعة عن حقوق المستهلك، وأصبح الاتجاه لحماية المستهلك تعبيراً عملياً وتطبيقاً واقعياً للمفهوم المعاصر لحقوق الإنسان.[12]

إن الثورة التكنولوجية الحالية ادخلت العديد من المتغيرات الهامة ومنها: زيادة الانتاج تطوير اساليب الإدارة استخدام تكنولوجيا المعلوماتية لتعريف المستهلك بالمنتجات تطوير وخلق منتجات جديدة تغيير طرق الانتاج لخفض التكلفة الاستفادة من تواصل عملية الانتاج استخدام العامل الآلي وتطبيقات التكنولوجيا الحديثة الاعتماد على المعارف البشرية عالية التدريب والمستوى المهني, وبالطبع فإن هذه المتغيرات ستؤثر على آليات إتخاذ القرارات وطبيعة النظم المؤسسية لمنشآت الانتاج والمؤسسات النقدية وتنظيم الاسواق وحدوث منافسة وإحتكار يتطلب البحث والدراسة وإتخاذ الاجراءات التي تؤمن حماية مصالح الدولة الوطنية والعناية بالمستهلك التي يعود لها.

وفى نيوزلندا يقومون بتدريب فريق للتحقيق فى مثل هذه القضايا وفى لندن يطلب جهاز حماية المستهلك من الشركات التى تتبع هذا الاسلوب فى الدعاية لمنتجها بضرورة وقف إنتاج السلعة المعنية إذا كانت تحمل تضليلا للمستهلك وفى حالة الرفض يلجأ الجهاز للقضاء ويحدد الجهاز بنفسه الغرامة التى يتم توقيعها على الشركة ويشير «جاسى فريمان» مسئول حماية المستهلك البريطانى إلى تشكيل مجموعة عمل خاصة بالإعلانات المضللة لا سيما تلك المتعلقة بالبيئة كما أن هناك محامين يتطوعون بالمرافعة فى مثل هذه القضايا من تلقاء انفسهم اما هولندا وهى الرئيسة الحالية للشبكة الدولية لحماية المستهلك فقد وضعت ما اطلقت عليه «الدليل الأخضر» الذى يضم جميع الإرشادات المتعلقة بهذا المجال[13].

فإذا كانت الدولة من بين الجهات التي يقع عليها عبء مسؤولية حماية المستهلك من جميع الأضرار التي قد تلحق به، فإنها تتحمل ذلك بشكل مباشر عن طريق القوانين التي تشرعها مؤسساتها الرقابية، إن الدعاية لأي منتج والإعلان عنه يتم - غالباً - عن طريق وسائل الإعلام بأشكالها المختلفة، ذلك أن الدعاية والإعلان بالنسبة للشركات المنتجة هي تكاليف تتحملها من أجل الترويج لمنتجاتها، بينما بالنسبة للإعلام هي أرباح وأحد مصادر إيراداته، وهذا يعني أن الإعلان يَستخدم الإعلام كوسيلة تنفذُ من خلالها إلى المستهلكين، ومع إيماننا بمراعاة المؤسسات الإعلامية لكلا الطرفين في هذا الجانب، الشركات المنتجة وشرائح المجتمع المستهلكة ، فذلك لأننا لا نريد للإعلام أن يخسر زبائنه من المُعلنين عن مُنتجاتهم، كما لا نرضى أن يشارك في غش المستهلكين وتضليلهم، وقد تكون هذه المعادلة صعبة بالنسبة للإعلام ولكن مسؤولية حماية المستهلك ضرورة لا يمكن تجاهلها.

إن الإعلام مسؤولية ورسالة، وهو الأقدر على ممارسة دوره في التثقيف والتوعية وكشف الحقائق وعرض المعلومات بشفافية متناهية، الأمر الذي يجعله نافذة لنقل هموم المستهلكين وآرائهم وترجمة احتياجاتهم وبيان حقوقهم المشروعة أمام المسؤولين في كل ومختلف أجهزة الدولة أولا، وثانيا الشركات المـنتجة والتجار والوسطاء وكل من له علاقة مباشرة أو غير مباشرة، من أجل مساعدة المواطن المستهلك في حفظ الحقوق والابتعاد عن المساهمة في التضليل، لا بل والكشف على كل حالات الغش والخداع والتضليل التي من الممكن أن يتعرض لها المستهلكون.

لا يخفى على الجميع اهمية الاسواق في تلبية رغبات المستهلكين وما تحققه لهم من أسباب المتعة والرفاهية في اقتناء ما يحناجونه من سلع و خدمات وقد ادى ذلك إلى تزايد المخاطر التي تهدد المستهلكين ماديا ومعنويا وخاصة بعد تطور الدعاية والاعلان عن هده المنتوجات التي تكاد تنسي المسنهاك مضارها المحتملة, ولتفادي الاضرار وحماية المستهلك منها و ضع المشرع الجزائري ترسانة من النصوص التشريعية والتنظيمية قصد توفير أكبر حماية للمستهلك من المخاطر و الغش في الجودة و النوعية.

مفهوم حماية المستهلك.
ان المتتبع لكلمة استهلاك يجد انها مأخودة من الفعل هلك و لدى نلاحظ ان كلمة استهلاك تاني بمعنى النفاد والتغيير و لتبديل .[14]وقانونانجد ان القانون لا يهتك بفعل الاستهلاك بحد ذاته وانما يهتم بتصرف الشخص القانوني للحصول على الشيء او السلعة.[15]والمستهلك هو كل شخص يتعاقد بهدف الاستهلاك اي بمعنى استعمال او استخدام مال عام او خاص وهذا التعريف شمل بعض الاشخاص الذين يتصرفون لغرض مهني اعطاهم صفة المستهلك.[16]

لقد عرف المستهلك بأنه هو أي مواطن أو مواطنة يقتني مواد استهلاكية بمختلف انواعها بهدف التغذية او استخدامها في التنظيف او اللباس او لغرض منزلي او شخصي او للإستفادة من خدماتها (المأجورة وغير المأجورة) في مجال: النقل المياه الكهرباء الصحة التربية التعليم الثقافة الاعلام الترفيه السياحة وكذلك الذي يستفيد من خدمات اصحاب المهن المختلفة.

تتعدد التعريفات الخاصة بحماية المستهلك، ومن أبرز هذه التعريفات أن حماية المستهلك هى الفلسفة التى تتبناها مختلف المنظمات بالدولة نحو توفير السلع أو تقديم الخدمات للمستهلك بأقل تكلفة مادية وجسمانية ونفسية من خلال المتغيرات البيئية السائدة بالدولة.[17]
ويرى البعض أن حماية المستهلك هى مجموعة القواعد والسياسات التى تهدف إلى منع الضرر والأذى عن المستهلك، وكذلك ضمان حصوله على حقوقه.[18]
ويذكر تعريف آخر أن حماية المستهلك تعنى الإجراءات اللازمة لحماية كل شخص يسعى للحصول على سلعة أو خدمة بهدف إشباع حاجاته الشخصية أو العائلية.[19]

إن حركة حماية المستهلك جاءت نتيجة الفشل والقصور فى فى تطبيق كل من المفهوم الحديث للتسويق والمفهوم الإجتماعى للتسويق [20].

إن الحماية في العملية الاستهلاكية تاتي لمعالجة ضعف المستهلك وتوفير اوضاعه فالمستهلك مند القديم كان عرضة لاخطار الغش في السلع بالرغم من النطاق الضيق لاحتياجاته الحياتية وتعملاته الاستهلاكية, وعلى هذا فان حماية المستهلك بمنظور المعطيات الحديثة المتعلقة بالعملية الاستهلاكية يقصد بها رعاية المستهلك ومعاونته في الحصول على ما يلزمه من مواد وخدمات, وذلك بأسعار معقولة في كل الاوقات وتحت كافة الظروف مع دفع أي اخطار وعوامل من شانها الاضرار بمصالحه او تؤدي الى خداعه وتضليله, أى أن حماية المستهلك بوجه عام يرتبط بضمان حقوقه في مجال العملية الاستهلاكية من خلال وسائل مناسبة تكفل ايجاد التوازن التعاقدي بين المستهلك والطرف الاخر في عقد الاستهلاك.

ويقوم مفهوم حماية المستهلك على ثلاثة محاور رئيسية:[21]
1- المحور الرقابى الذى يضمن سلامة المعروض من السلع والخدمات ومطابقتها للمواصفات القياسية العالمية، وتقوم الأجهزة الحكومية بهذا الدور بصفة أساسية، بالإضافة إلى مؤسسات المجتمع المدنى الممثلة فى الجمعيات المعنية بحماية المستهلك، والتى تهدف بالدرجة الأولى إلى الحيلولة دون تعرض المستهلك للتدليس والغش التجارى والتضليل بكافة صوره وأشكاله.
2- المحور التشريعى، وهو القائم على أساس إعادة النظر فى التشريع القائم من أجل إيجاد مظلة حماية لكافة حقوق المستهلك.
3- المحور التثقيفى والتعليمى والإرشادى للمستهلك، وهو الذى يقوم عليه رفع وعى المستهلك وتبصيره بحقوقه وواجباته، بما يرشد قراراته ويوجهه إلى ما يحقق له القدر الأكبر من الحماية.

وقانون حماية المستهلك يجب أن تكون فاعليته بفاعلية الجمعيات التي تتبنى حماية المستهلك، ومن يلاحظ فاعلية ودور جمعية المستهلك يدرك معها ما مدى فاعلية قانون حماية المستهلك!!. وهذا القانون يكرر نفسه مع عدد من التشريعات الموجودة ، مثل قوانين التموين والغش والتدليس، أمّا جديد القانون فهو أن المستهلك تحق له المقاضاة أمام المحاكم والقضاء، ورغم أهميّة هذه النقطة نجدها غير مفعّلة، ولا يمكن أن تكون كذلك بسبب الروتين والإجراءات المعقّدة التي تتطلّبها المحاكم، هذا من جهة، ومن جهة أخرى لا توجد خلف المستهلك جمعيات قوية تدافع عن المستهلك أو تنوب عنه في مقاضاة المسيئين والمخالفين لمواد القانون، والمشكلة الأبرز في هذه المسألة أنّه لا توجد أيّ جهة تدفع للمستهلك تكاليف الدعاوي القضائية، ما يجعل المستهلك يتجنّب الدخول في دوامة القضاء لأنّه في الغالب ربما تكون التكاليف أكثر بكثير من المخالفة المرتكبة بحقّه.

أسباب الإهتمام بحماية المستهلك.
توجد مجموعة من الأسباب التى أدت إلى الإهتمام بحماية مصالح وحقوق المستهلكين منها[22]:-
1- زيادة متطلبات المستهلك من المنتجين فى الحصول على خدمات تتفق مع رغباته كفرد, نتيجة إرتفاع دخل ومعيشة المستهلك ومستوى تعليمة ورفاهيته, بينما يقدم المنتجون منتجاتهم لسوق كبير, دون مراعاة رغبات كل فرد على حدة, وأدى ذلك إلى ترك المستهلك فى حالة دون الإشباع الكامل.
2- توقع المستهلك جودة مرتفعة للمنتجات أو الخدمات مع إنخفاض الدخل الحقيقى والقوة الشرائية للمستهلك نتيجة إرتفاع الأسعار, أدى ذلك إلى إحباط وغضب المستهلك.
3- عدم توافر المعلومات الكافية عن خصائص الخدمات وأسعارها.
4- ظهور مشكلة المستهلك منخفض الدخل, ومعاناته من الغش والمغالاه فى الأسعار وانخفاض الجودة وذلك: لعدم إدراكه لأهمية حمايته, وانخفاض مستوى تعليمه وخبرته وعدم وعيه بحقوقه.
5- تغير النظرة القانونية والسياسية لموضوع الحماية, وقبول الحكومة التدخل لحماية مصالح المستهلكين, واتجاه السياسين لتأييد حماية المستهلك كوسيلة لكسب المزيد من الأصوات فى مجال حماية المستهلك.
6- الأضرار النفسية التى يتعرض لها بعض المستلكين بسبب إستخدام بعض السلع والخدمات.
7- عدم معرفة العديد من المستهلكين بالجوانب القانونية للنظام التسويقى لكل من السلع والخدمات والتى يمكن اللجوء إليها وقت الضرورة لحمايتهم.

مجالات الإخلال بحماية المستهلك.
يعاني المستهلك في الدول النامية وفي الدول المتقدمة أيضا من اختراق لكافة حقوقه من قبل المنظمات، والتي غالبا ما تتصارع فيما بينها لتحقيق اكبر ربح ممكن. لذا فان المستهلك يحتاج دوماً إلى وجود أجهزة رقابة فعالة تحميه من الإخلال الذي قد يتعرض له في أي من المجالات التالية:-[23]
1- الإعلان: حيث انتهجت بعض المنظمات أساليب الخداع في رسائلها الإعلانية لغرض تضليل المستهلك وإثارة التصرفات الانفعالية غير الرشيدة لديه لاقتناء السلعة حتى ولو لم يكن بحاجة لها.
2- الضمان: يفترض حين حصول المستهلك على منتوج معين أن يعطى ضماناً من المنتج حول صلاحية المنتوج المباع وسلامته من العيوب.
3- التبيين: لا يزال العديد من المستهلكين يعانون من نقص درايتهم حول كيفية استعمال المنتجات لعدم وجود البيانات، أو عدم معرفتهم بكيفية الاستفادة من البيانات المتاحة.
4- السعر: يعاني المستهلك من فرض أسعار لا تنسجم مع مقدرته المادية، إضافة إلى التحايل على الأسعار التي يتبعها المنتجون من خلال البيع بالتقسيط أو التنزيلات الصورية وغيرها من الأساليب غير المشروعة.
5- التوزيع: إن عدم توزيع المنتجات في أماكن وأوقات محددة، قد تعرض المستهلك لحالات الاحتكار وتخصيص الكثير من الجهد والوقت لاقتناء تلك المنتجات.
6- التعبئة والتغليف: قد تستخدم المنظمة موادها غير صحية في عمليتي التعبئة والتغليف، الأمر الذي يعرض المستهلك للكثير من الاضرار جراء تلك الممارسات.
7- المقاييس والأوزان: إذ أن عدم وجود الرقابة الكافية قد يعرض المستهلك للإخلال في جانب المقاييس والأوزان الخاصة بالمنتجات مثل النقص في الوزن أو الحجم والمكونات.
8- النقل والتخزين: عدم قيام المنظمات باستخدام الأساليب الأفضل في النقل والتخزين قد يعرض المستهلك إلى أضرار صحية، خاصة إذا ما كانت تلك المواد سريعة التلف مثل المواد الغذائية.
نلاحظ أن مجالات الإخلال بحماية المستهلك عديدة وان المسؤولية الملقاة أمام المنظمات الرقابية في أجهزة الدولة سواء الرسمية منها أو الشعبية تعد مسؤولية ثقيلة، إذ أن الإخلال بجزء من تلك المجالات قد يعرض المستهلك للاذى، فكيف بالمستهلك في الدول النامية والذي يتعرض للإخلال في الكثير من تلك المجالات.

المبادئ الإرشادية العامة لحماية المستهلك.
أقرت الجمعية العامة للامم المتحدة بقرارها 248/39 في نيسان 1985 المبادئ الارشادية لحماية المستهلك والتي هدفت الى[24]:
ـ مراعاة مصالح واحتياجات المستهلكين في جميع الدول (متقدمة ام نامية) بحقهم بالحصول على منتجات غير خطرة.
ـ مساعدة البلدان على تحقيق ومواصلة توفير الحماية لسكانها كونهم مستهلكين.
ـ تمهيد السبيل امام انماط الانتاج والتوزيع التي تلبي احتياجات المستهلكين ورغباتهم.
ـ تشجيع المستويات الرفيعة لاداب السلول للعاملين بانتاج السلع والخدمات وتوزيعها على المستهلكين.
ـ مساعدة البلدان على الحد من الممارسات التجارية المسيئة التي يتبعها أي من المؤسسات على الصعيدين الوطني او الدولي والتي تؤثر على المستهلكين تأثيرا ضارا.
ـ تسهيل انشاء جمعيات حماية المستهلك المستقلة.
ـ تشجيع تطوير اوضاع السوق بحيث توفر للمستهلكين مجالات اكثر للاختيار وبأسعار ادنى
ـ تعزيز التعاون الدولي في مجال حماية المستهلك.

إن حماية المستهلك وحقوقه ليست شعارات مبتذلة، بل تستلزم جهوداً جماعية كبيرة بعدما تعرضت إلى الإهمال والانتهاكات، وصرنا نراها اليوم تفرض حضورها، بل دخلت في صراع مع وسائل الدعاية والإعلان، (وللأسف الشديد بدعم من وسائل الإعلام ). ونظرا لضرورة هذه الوسائل وأهميتها في تعريف المستهلكين بالمنتجات الجديدة ومزاياها، فإنها تمارس في كثير من الأحيان عملية تضليل واضحة للمستهلكين الذين قد يٌقبلون جراء ذلك على استهلاك سلعة معينة ولكنها قد لا تكون بالمواصفات المعلن عنها، مما يؤدي إلى وقوع المستهلكين في فخ تضليل الإعلان الذي قد يٌلحق بهم أضراراً صحية أو اقتصادية, ولأجل ذلك وجب التذكير بحقوق المستهلك كما نصت عليها المنظمة الدولية للمستهلكين:

- الحق في تأمين الاحتياجات الأساسية من تغذية وملبس ومسكن وعلاج وتعليم وصحة.
- الحق في توفر السلامة في المنتج وذلك بضمان حماية المستهلك من السلع والخدمات التي تشكل خطورة على صحته أو حياته.
- الحق في الحصول على المعلومة الصحيحة لاتخاذ الخيار المناسب وحمايته من التدليس والغش.
- الحق في الاختيار أي أن يكون المستهلك حراً في اختيار البضاعة أو الخدمة التي يرغب فيها من خلال توفر بضائع وخدمات متنوعة تضمن له المقارنة بين الأسعار والجودة.
- الحق في التمثيل والمشاركة وذلك من خلال توفير الأطر المناسبة للاستماع إلى آراء المستهلكين وإشراكهم في وضع السياسات التي تهمهم.
- الحق في التعويض، وهو أن يحصل المستهلك على التعويض العادل عند حصول الضرر وأن تتم مساعدته على التقاضي المجاني إن اقتضى الأمر لفض الإشكاليات البسيطة.
- الحق في التثقيف.
- الحق في العيش في بيئة نظيفة.

مبادىء حماية المستهلك.
استنادا لما تقدم تم الطلب الى الحكومات اتباع سياسات حماية المستهلك وان تحدد أولوياتها وفقا للظروف الاجتماعية والاقتصادية التي تحقق احتياجات السكان ومصالحهم دون ان تقف هذه الاجراءات حواجز امام التجارة الدولية وفقا للمبادئ التوجيهية التالية:

1- توفير السلامة المادية للمستهلك: من خلال اعتماد الحكومات والسياسات والنظم القانونية وانظمة السلامة والمعايير الوطنية والدولية بما يضمن ان تكون المنتجات المصنعة مأمونة اينما وجدت (اثناء التداول التخزين) وابلاغ المستهلكين المعلومات الهامة المتعلقة بسلامة الاستعمال وان يلتزموا بسحبها والتعويض على المتضرر بالتعويض المناسب في حال وقوع خطر من جراء استعمال هذه المواد.

2- تعزيز وحماية المصالح الاقتصادية للمستهلك: من خلال تنفيذ السياسات الحكومية التي تمكن المستهلك من الحصول على الفائدة المثلى من موارده الاقتصادية وتحقيق المعايير المقبولة للاداء وطرق التوزيع الملائمة والممارسات التجارية العادلة والتسويق، أي اتخاذ السياسات التي تضمن قيام المنتجين والموزعين والبائعين بالتقيد بالمواصفات والمعايير الالزامية وتحد من الممارسات التجارية التي تلحق الضرر بالمستهلكين وتشجع على المنافسة النزيهه والفعالة والمعاملات العقدية المنصفة .

3- ضمان السلامة وجودة السلع الاستهلاكية والخدمات: وسيتم ذلك بوضع المعايير والمواصفات الالزامية والطوعية وتشجيع تنفيذها لضمان سلامة وجودة السلع والخدمات واعادة النظر بها دوريا بما ينسجم مع القواعد الدولية الموضوعة لسلامة الغذاء (دستور الغذاء العالمي) كما انه لابد من بذل الجهود لتوفير البنية التحتية لاختبار واعتماد سلامة وجودة واداء السلع والخدمات الاستهلاكية الاساسية وبذل الجهود الممكنة لرفع مستوى المعايير الموضوعة بالسرعة الممكنة لتتوافق مع المواصفات والمعايير الدولية .

4- تحقيق تسهيل التوزيع للسلع الاستهلاكية والخدمات الاساسية: يجب ان تقوم الحكومة باعتماد السياسات التي تضمن كفاءة توزيع السلع والخدمات للمستهلكين ويمكن النظر باستخدام اجراءات محددة لضمان عدالة توزيع السلع والخدمات الاساسية عندما يكون التوزيع مهددا بالخطر مثلا في الارياف، ويمكن ان تشمل هذه السياسات المساعدة في انشاء المرافق المناسبة للتخزين والبيع بالتجزئة وتحسين مراقبة الشروط التي تقدم بموجبها السلع والخدمات وخاصة في المناطق الرئيسية وتشجيع الانشطة التجارية والتعاونية المتعلقة بذلك.

5- تشجيع التدابير التي تمكن المستهلكين من الحصول على تعويض: إن ضمان التدابير القانونية والتنظيمية التي تمكن المستهلك من الحصول على التعويض عند الاقتضاء بحيث تكون منصفة وسريعة التنفيذ وتلبي حاجات المستهلكين من ذوي الدخل المحدود تعتبر من المهام الرئيسية للدولة التي يجب ان تشجعها لحل المنازعات بطريقة عادلة بصرف النظر سواء اكانت الاجراءات رسمية او طوعية، وهذه يتطلب التعاون مع المستهلك لتعريفه بالاجراءات المتبعة لحل الخلافات التجارية وواجباته في هذه الحالة.

6- وضع برامج التثقيف والاعلام: ان تشجيع وضع برامج اعلامية هادفة لتوعية واعلام المستهلكين تمكن المستهلك اختيار السلع بشكل واع لحقوقه ومسؤولياته بما يؤمن توفير حاجات الفئات الحساسة من المستهلكين (الاطفال المسنين المهجرين المحرومين الفقراء الامين.0 الخ) ويمكن ادخال مثل هذه البرامج في المناهج التعليمية بحيث تشمل مواضيع الصحة والتغذية والوقاية من الامراض التي تنقلها الاغذية ووسائل غشها ومخاطرها ومنعكساتها على البيئة ومتطلبات بطاقة البيان والمقاييس القانونية المعتمدة، كما ان اطلاع قطاع الاعمال التجارية والصناعية على البرامج الملائمة لهم ومشاركتهم بها تعتبر من المتطلبات التي يجب التشجيع لها.

7- تدابير خاصة متعلقة بالمواضيع التي تعطى الاولية للمستهلك: يجب على الدولة اعطاء الصحة والغذاء وتوفير الماء والدواء الاولوية، كما ان تقييم مبادئ الجودة وشهادة المطابقة في الصناعة وتطبيق المواصفات ووضع المعلومات في بطاقة البيان لاتقل اهمية عن السياسات والخطط المتعلقة بتحديد احتياجات السكان من الغذاء المتوازن والماء الصالح للشرب لجميع فئات المستهلكين، وكذلك توفير الادوية وترخيص انتاجها وتوزيعها وتسجيلها بما ينسجم مع الضوابط العالمية.

المواقع الإلكترونية لحماية المستهلك.
ومن ناحية أخرى فقد بدأ مفهوم الحماية الإلكترونية فى التبلور، خاصة بعد اتساع مستخدمي الإنترنت في العالم، وهو ما يعني الحفاظ على حقوق المستهلك وحمايته من الغش أو الاحتيال أو شراء بضائع مغشوشة باستخدام أدوات الويب التي تستطيع الوصول لكل مكان وتمارس تأثيراً يتجاوز أحياناً الأدوات التقليدية.[25]
وقد ظهرت مواقع عديدة خاصة في الدول الغربية ترفع صوت المستهلك في مواجهة الغش التجاري بجميع أشكاله، كما بدأ تدشين بعض المواقع العربية على الإنترنت لحماية المستهلك العربي وتعريفه بحقوقه الاستهلاكية التي من أبرزها سلامة المنتج، والحق في الاختيار، وأن يستمع إليه البائع، وكذلك أن يعلم بأي عيوب في السلعة، بالإضافة إلى الحق في التوعية، والتعويض عن الأضرار التي يتعرض لها المستهلك.[26]

ولقد أصبحت هذه المواقع، التي بعضها مجاني وأخرى تقدم خدمة بمقابل، منبراً مهماً للمستهلك لإبداء رأيه وإعطاء فرصة للآخرين للمشاركة في خبراتهم عن المنشآت التجارية التي يتسوقون منها، وإعطاء النصيحة للمستهلك فيما يخص مع من يتعامل؟ وكيف تنتقي مقدم السلعة قبل السلعة نفسها؟ وما مدى رضا الزبائن السابقين؟ وكذلك تقييمات مستهلكي بعض الأسواق وإمكانية الاطلاع على أرشيف يضم الشكاوى السابقة والمرسلة من قبل المستهلكين.
وتقوم مواقع حماية المستهلك بتقديم هذه الخدمات من خلال منتديات لتبادل الخبرات أون لاين، والقيام بعرض قصص واقعية لتجارب المشترين مع السلع الرديئة، وتحديث مستمر لنشرات إخبارية تتضمن حوادث الغش التجارى وتفاصيل القضايا الحديثة مدعمة بآراء الخبراء والمتخصصين.
وتوفر هذه المواقع أيضاً خدمة استقبال الشكاوى عبر البريد الإلكتروني من خلال ما يسمى مركز الشكاوى، كما تفرد بعض الصفحات التي تحتوي على المعلومات التى تساعد المستهلك على تجنب الوقوع في حالة احتيال أو غش.[27]
ومن ناحية أخرى فقد أتاح انتشار خدمة الإنترنت وزيادة عدد مستخدميها فى مصر على أن تصبح إحدى آليات الضغط لحماية المستهلك، وزيادة الوعى بحماية حقوق المستهلكين.

بعض تجارب حماية المستهلك فى العالم.
لا تعد قضية حماية المستهلك وليدة العصر، وإنما هى ظاهرة قديمة أخذت فى التبلور منذ بداية القرن العشرين، وهدفت الجهود المبذولة آنذاك لحماية المستهلك من السلع الضارة وكذلك من الإعلانات الخاطئة والمضللة.
وتعد التجربة الأمريكية هى الأقدم فى مجال حماية المستهلك، حيث ظهرت بها بوادر حماية المستهلك بوقت مبكر قياساً لدول العالم الأخرى، وذلك فى منتصف القرن التاسع عشر.
إلا أن فكرة الاهتمام بحقوق المستهلك وانتشارها ترجع إلى عام 1962 حينما أعلن الرئيس الأمريكى جون كيندى فى اجتماع للكونجرس الأمريكى أربعة حقوق أساسية للمستهلك وهى:
1- الحق فى الأمان.
2- الحق فى المعرفة.
3- الحق فى الاختيار.
4- الحق فى الاستماع إليه.
وقد شهدت الولايات المتحدة إصدار العديد من القوانين التى تكفل حماية المستهلكين، وتعمل على تطبيق هذه القوانين مؤسسات مثل هيئة التجارة الاتحادية، وإدارة الغذاء والدواء، وهيئة المستهلك لسلامة الدواء.
وتعد كذلك التجربة الإنجليزية والفرنسية من التجارب المتميزة فى مجال حماية المستهلك، حيث شهدت كل من بريطانيا وفرنسا إصدار مجموعة قوانين أثرت بشكل كبير فى حماية المستهلك.[28]
أما الاتحاد الدولى لحماية المستهلك فقد نشأ فى عام 1960 وذلك بعد قيام جمعيات ومراكز ومنظمات تهتم بحقوق المستهلك فى كل من الولايات المتحدة وإنجلترا وهولندا والدانمارك وبلجيكا، ويهدف هذا الاتحاد إلى[29]:
1- دعم إنشاء جمعيات حماية المستهلك فى مختلف دول العالم.
2- العمل باسم المستهلكين فى العالم ونيابة عنهم لتمكينهم من حقهم فى الحصول على التغذية وماء الشرب والخدمات اللازمة.
3- تطوير التعاون الدولى من خلال القيام بالتحاليل المقارنة للمواد والخدمات وتبادل نتائج التحاليل والخبرات.
4- تحسين المواصفات والخدمات وبرامج تثقيف المستهلكين أينما كانوا فى العالم.

تجربة مصر فى مجال حماية المستهلك.
نالت قضية حماية المستهلك اهتماماً خاصاً من المجتمع المصرى، وشهدت الفترة منذ 1939 وحتى الآن صدور العديد من التشريعات والقوانين التى تهدف للحفاظ على سلامة المستهلكين وحقوقهم.[30]
ورغم ذلك فإن مصطلح حماية المستهلك لم يظهر فى مصر إلا حديثاً، ويمكن القول بأن حماية المستهلك فى مصر قد مرت بأربع مراحل هى:[31]
1- مرحلة ما بعد الحرب العالمية الثانية فى الأربعينيات والخمسينيات، حيث شهدت صدور القانون رقم 48 لسنة 1941، والخاص بقمع الغش والتدليس، والقانون رقم 32 لسنة 1949 والخاص ببراءات الاختراع والرسوم والنماذج الصناعية، ثم قانون رقم 5 لسنة 1951 الخاص بالأسماء التجارية والعلامات.
2- مرحلة ما بعد القرارات الاشتراكية عام 1961، التى أممت الصناعة ووضعت التجارة تحت سيطرة الدولة، وشهدت هذه المرحلة صدور القانون رقم 53 لسنة 1966(قانون الزراعة)، وقانون رقم 1 لسنة 1966 والخاص بمراقبة السلع وتنظيم تداولها.
3- مرحلة ما بعد الانفتاح الاقتصادى فى السبعينيات، وشهدت بعض المظاهر السلبية مثل استيراد سلع فاسدة ومنتهية الصلاحية أو لغير الاستخدام الآدمى.
4- مرحلة حماية المستهلك فى ظل التحولات الاقتصادية سواء على المستوى المحلى أو الدولى، وشهدت هذه المرحلة صدور القرار رقم 113 لسنة 1994 بحظر تداول السلع مجهولة المصدر وغير المطابقة للمواصفات القياسية، والاحتفاظ بالمستندات الأصلية الدالة على مصدر السلعة، وفى 19 مايو 2006 شهدت مصر صدور القانون رقم 67 لسنة 2006 وهو قانون حماية المستهلك، واشتمل القانون على أربع وعشرين مادة تنظم العلاقة بين البائع والمشترى، كما نص القانون لأول مرة على إنشاء جهاز حماية المستهلك, ومنذ إنشائه فقد حرص جهاز حماية المستهلك فى مصر على ألا يكون مجرد مؤسسة هامشية أو غير ذات دور.

إنشاء الاتحاد العربي لحماية المستهلك.
أقر المؤتمر العربي الاول لحماية المستهلك، المنعقد في مقر جامعة الدول العربية، يوم الاثنين في 7 نيسان 1997 مايلـي:
تكوين اللجنة التأسسية للإتحاد العربي لحماية المستهلك من جمعيات حماية المستهلك في كل من مصر والامارات ولبنان، على ان يفتح باب الانضمام لبقية الدول العربية وان يكون هذا الاتحاد غير حكومي لاحقا، وعلى هامش المؤتمر الوطني الاول لحماية المستهلك والذي عقد بدعوة من الجمعية الوطنية لحماية المستهلك في عمان خلال الفترة من 29/9 2/10/1998 وبمشاركة جمعيات ومنظمات حماية المستهلك والدفاع عنه في الاقطار العربية تم تأسيس الاتحاد العربي للمستهلك الذي أنضمت اليه الدول العربية التي أسست فيها جمعية حماية المستهلك وقد أقر المؤسسون النظام الداخلي للاتحاد الذي تضمن المبادئ والاهداف التالية:

ـ توفير الحماية للمستهلك العربي من المنتجات وعمليات الانتاج والخدمات التي تؤدي الى مخاطر على صحته وحياته والدفاع عن مصالحه.
ـ تزويد المستهلك بالمعلومات الكافية عن كافة السلع والخدمات مما يمكنه من ممارسة حقه في الاختيار من بين سلع وخدمات متعددة تتفق ورغباته واحتياجاته وإمكانياته الشرائية.
ـ حماية المستهلك العربي من الاعلانات المضللة التي تبت من خلال مختلف وسائل الاعلام.
ـ الزامية وجود بطاقة البيان على السلع بشكل واضح وصحيح ومطابق للواقع
ـ تمثيل المستهلك أثناء وضع السياسات الحكومية ذات العلاقة بالمستهلك بما يضمن تطوير المنتجات والخدمات وضمان جودتها والحصول على الخدمات الضرورية له (الغذاء الماء الكساء المآوى والخدمات الصحية والتعليمية) والتعويض عليه في حال وقوع الضرر وتوعيته لممارسة حقه في الاختيار وإتباع الاستراتيجيات لترشيد استهلاكه والعيش في بيئة صحية وسليمة خالية من الاخطار له وللاجيال القادمة.
ـ حث الاقطار العربية على انشاء جمعيات او منظمات لحماية المستهلك واتاحة الفرص للمستهلكين العرب.
ـ التعاون والتنسيق بين الجمعيات والمنظمات العربية المعنية بحماية المستهلك وتبادل المعلومات الارشادية التي تهدف الى توعية المستهلك (مجلات ونشرات) وعقد ندوات ومؤتمرات واصدار مجلة عربية حول حماية المستهلك، وترسل الدراسات والبحوث التي تعني به المستهلك العربي.
ـ تبادل المعلومات حول السلع والخدمات المستوردة أو المنتجة محليا والتي تبين فسادها او عدم جودتها او كونها مقلدة حماية للمستهلكين.
ـ اتاحة الفرصة للدول العربية للاستفادة من خدمات المخابر وتعزيز التعاون فيما بينها وبين الاتحادات الاقليمية والعالمية.
ـ تشجيع استهلاك السلع والمواد المنتجة في الاقطار العربية وتحسين جودتها والسعي لتقارب التشريعات والقوانين العربية المتعلقة بحماية المستهلك.

الحقوق العامة للمستهلك.
1- حق الأمانThe Right To Safety
ويعني هذا الحق توفير الحماية والسلامة من السلع والخدمات الضارة التي تسبب خطورة على
حياة المستهلك، لذا يجب على المنظمات ان تقوم بفحص واختبار منتجاتها للتأكد من سلامتها من العيوب قبل عرضها في السوق. ولكي تقوم الحكومات بتقييم أدائها في هذا الجانب للتأكد من مدى التزامها بهذا الحق تجاه المستهلكين تضع الأمم المتحدة مجموعة تساؤلات في دليلها الخاص، تتمثل في:-
- هل توجد أنظمة ملائمة ومقاييس كافية تضمن للمستهلك الأمان جراء استخدامه لمنتجات وخدمات المنظمات؟
- ما هي التحسينات التي يمكن ان تقوم بها المنظمات لضمان تسلم المستهلك للمنتوج في الوقت المحدد وضمان حصوله على المعلومات الكافية حول المنتجات والخدمات؟
- هل تقوم المنظمات باستخدام مقاييس عالمية لضمان المنتوج مثل مواصفات ألا يزو العالمية؟
- ما هي الضمانات التي تلزم المجهزين بسحب منتجاتهم الخطرة من الأسواق؟ وما هي الضمانات التي تلزم المجهزين بتعويض المستهلكين الذين اشتروا تلك المنتجات؟
- هل تحترم مقاييس الجودة الوطنية والعالمية، وما هي المجالات التي تم تحسينها في هذا المجال؟
- هل يتم تنفيذ مقاييس الأمان بشكل فعال؟
- هل يتم مراجعة المقاييس الوطنية دوريا لتتكيف مع المقاييس العالمية؟

2- حق الحصول على المعلوماتThe Right To Be Informed
للمستهلك الحق في الحصول على المعلومات المتعلقة بالمنتجات التي يرغب في شرائها حتى
تتكون لدى المستهلك صورة كاملة ويكون قادرا على اتخاذ القرار الصائب دون التعرض للغش والتدليس والإعلانات المضللة.
لذلك دعت الأمم المتحدة المنظمات في كافة انحاء العالم إلى:
- ضرورة التعريف بالمنتج ومواصفاته ومدى خطورته وكيفية استعماله والمواد المصنعة منه.
- تقديم المعلومات الصحيحة والمجانية عن كل ما يتعلق بالمنتجات الموجودة في الأسواق.
- ضرورة تبني برامج لتطوير المعلومات المتاحة للمستهلك بشكل دائم.
ولكي تقوم الحكومات بتقييم مدى التزامها بهذا الحق تجاه المستهلكين تثار مجموعة من التساؤلات:
- هل يتم وضع علامات شاملة على المنتجات تتضمن (الخصائص،الوزن،السعر،تاريخ الإنتاج والنفاد،..الخ) ؟
- ما هو الدور الذي تلعبه الحكومة في تقديم المعلومات التي تهم المستهلك؟ وهل ما قدمته الجهات المعنية في الحكومة كاف وفعال وما هي السبل الكفيلة بتفعيل ذلك الدور؟
- هل الملصقات والبيانات الموجودة على المنتج تلتزم بمعايير الجودة؟
- ما هو موقف الجهات المعنية بحماية المستهلك من الإعلانات المضللة والخادعة؟ وهل هناك عقوبات محددة على مثل تلك الممارسات؟
- ما هي حقيقة المسابقات والهدايا والسحوبات ومدى ارتباطها بشراء المنتجات؟ هل هي صادقة أم أنها مجرد ترويج للمنتجات فقط؟
- هل هناك قوانين تلزم المنتجين بوضع المعلومات المتعلقة بسلامة منتجاتهم؟

3- حق سماع رأيهThe Right To Be Heard
أي إعطاء المستهلك الحق في إبداء رأيه حول مدى إشباع المنتجات لحاجاته، وباعتبار المستهلك هو الحلقة الأساس في العملية الإنتاجية لذا يجب على المنظمات ان تسعى للحصول على رضا المستهلك واقامة علاقات طويلة الأمد معه لكسب ولاءه، وذلك من خلال بذل الجهود الحثيثة في تطوير وابتكار المنتجات الحديثة وبما يلبي رغباته.
وتعني Representation وتطلق بعض الأدبيات على هذا الحق حق التمثيل أو المشاركة ضرورة إشراك المستهلك في وضع السياسات التي تهمه وذلك من خلال تسهيل إنشاء منظمات وجمعيات خاصة بحماية المستهلك، واعطاء الفرص لتلك المنظمات والجمعيات للمشاركة في القرارات المتعلقة بحقوق المستهلك.
ويمكن تحقيق ذلك من خلال الإجابة على الاستفسارات التالية:
- مدى اعتراف الحكومة بالمنظمات التي تهتم بحقوق المستهلكين كمثل شرعي لهم؟ وهل يتم السماح لتلك المنظمات برفع دعاوى قضائية ضد المنظمات التي لا تلتزم بتلك الحقوق؟
- هل تهتم المنظمات الإنتاجية بمسالة الإبداع والابتكار لتقديم ما يطمح اليه المستهلك؟
- هل يتم تمثيل المستهلكين في مجالس الإدارات للمنظمات الإنتاجية والخدمية؟ وهل تؤخذ آرائهم في الاعتبار عند إقرار سياسات المنظمة؟

4- حق الاختيارThe Right To Choose
ويضمن هذا الحق حرية المستهلك في اختيار المنتجات التي يرغب الحصول عليها من بين
السلع المتعددة وبأسعار تنافسية مع ضمان الجودة. ولذلك دعت الأمم المتحدة حكومات الدول إلى:
- معاقبة الشركات الاحتكارية التي تعتمد على الاستغلال وعرض منتجاتها بطرق غير مشروعة.
- يجب ان توفر خدمات ما بعد البيع مثل الصيانة وتوفر قطع الغيار.
وللوقوف على إمكانية تطبيق هذا الحق، يمكن الإجابة على التساؤلات التالية:
- ما هي الخيارات المتاحة للمستهلك؟ وهل المنتجات الموجودة في الأسواق تعطي المستهلك
فرصة للاختيار؟
- ما هو موقف الحكومة من الممارسات غير المشروعة التي تمارسها بعض المنظمات؟
- هل هناك خطوات محددة متوفرة لمحاربة السياسات الاقتصادية المقيدة؟
- هل توجد ضمانات معقولة على المنتجات المباعة؟
- هل يحصل المستهلك على خدمات ما بعد البيع؟
- ما هي الأسباب وراء التلاعب بالأسعار من وقت لآخر دون وجود مبررات لذلك؟
- هل يتم احترام اهتمامات ورغبات المستهلكين من قبل المنظمات الإنتاجية والخدمية؟

5- حق التعويضThe Right Of Redress
ويضمن هذا الحق للمستهلك حصوله على التعويض العادل في حالة تضرره من السلع
والخدمات التي حصل عليها، كالتعويض عن التضليل أو السلع الرديئة أو الخدمات غير المرضية.
ويتطلب ذلك توفير الخدمات الأساسية لما بعد البيع والذي يشترط توفير الضمان لمدة معينة، إذ ان ذلك
سيعزز من ثقة المستهلك في تعامله مع السوق ويوفر درجة من الاستقرار. وتعزيزا لهذا الحق دعت الأمم المتحدة الحكومات إلى:
- العمل على وجود جهات تعنى بالمستهلك، ويستطيع من خلالها الدفاع عن نفسه وعن حقوقه في حالة تعرضه لأي ضرر.
- يجب على المنظمات ان تقوم بحل المشاكل التي تنتج عنها أضرار تمس المستهلك وبطريقة عادلة وتوفر الوقت والجهد.
- ان توفر المنظمات بعض الخدمات التطوعية التي تعمل على التوعية والنصيحة للمستهلكين مثل الرد على استفسارات وشكاوى المستهلكين.
ولمعرفة إلى أي مدى طبق هذا الحق في الواقع العملي، يمكن الإجابة على التساؤلات التالية:
- ما مدى فعالية القوانين التي تحدد المسؤولية القانونية للمنظمات تجاه المستهلكين؟
- ما هي العقوبات التي يمكن تطبيقها على المصنعين والموردين للمنتجات الخطرة وغير المطابقة للمواصفات؟
- هل يستطيع المستهلك طلب تعويض من خلال نظام المحاكم؟ وهل هناك جهة جنائية تختص بحل الخلافات أو النظر في تلك القضايا؟
- هل يستطيع المستهلك الحصول على تعويض مناسب من خلال إجراءات إدارية أو قضائية محددة؟ وهل ذلك متاح وسهل المنال؟ وغير مكلف ماديا؟
- هل اتخذت الحكومة خطوات لتوعية المستهلك بحقه في التعويض وآلية الحصول على ذلك الحق؟
- هل تمتلك جمعية حماية المستهلك أو أية جهة تهتم بحقوق المستهلك القدرة على التدخل في حل المشاكل القائمة بين المنتج والمستهلك؟

6- حق التثقيفThe Right To Education
وتحت هذا الحق ينبغي للمستهلك ان يكتسب المهارات والمعارف المطلوبة بما يمكنه من
الاختيار بين السلع والخدمات بشكلٍ واعٍ، وبما يجعله مدركا لحقوقه الأساسية ومسئوليته وكيفية استخدامها. ومن هنا دعت الأمم المتحدة إلى ضرورة القيام بما يلي:
- توعية المستهلكين بحقوقهم المشروعة من خلال المدارس.
- تقديم برامج تثقيفية خاصة بمحدودي الدخل والدفاع عنهم.
- تنظيم إقامة برامج تثقيفية ودورات تدريبية من خلال المختصين ووسائل الإعلام.
- دعوة المنظمات الإنتاجية للمشاركة في برامج التوعية والتثقيف الخاصة بالمستهلك.
ولمعرفة الوضع الحالي في الاهتمام بهذا الحق، أوردت الأمم المتحدة في دليلها الخاص بعض التساؤلات:
- هل تنفذ الحكومات سياسات فعالة لتعليم المستهلك؟ وهل تحث وتشجع المنظمات غير الحكومية للقيام بذلك؟
- هل تعليم المستهلك يتضمن التعليم الرسمي في المناهج والكتب التي تدرس في المدارس والجامعات؟
- هل تغطي برامج تعليم المستهلك:الصحة،أمان المنتوج،المعلومات، التشريعات القانونية التي تحمي المستهلك والبيئة؟
- ما مدى فعالية برامج تعليم المستهلك المحلية والوطنية؟ وكيف يمكن تحسينها؟
- هل تروج الحكومة لتعليم المستهلك من خلال أنظمة التعليم غير الرسمية؟

7- حق إشباع احتياجاته الأساسيةThe Right To Satisfaction The Basic Needs
ويؤكد هذا الحق على ضرورة ضمان حصول المستهلك على حاجاته الأساسية التي تتمثل في:
الغذاء،الرداء،المسكن،الصحة،الأمن،التعليم،الماء،الط اقة ،التوظيف، والخدمات الأساسية الأخرى. وتشير بعض الدراسات إلى هذا الحق تحت اسم حق الفرصة. أى حق الفرد في الحصول على حاجاته الأساسية والعمل والحياة الكريمة وبدون ضغوط أو تعذيب, [32]ولتامين هذا الحق طالبت الجمعية العامة للأمم المتحدة بما يلي:
- تحقيق العدالة وتكافؤ الفرص والمساواة واتباع سياسات اقتصادية وبرامج اجتماعية فاعلة.
- إعطاء الأولوية لصحة الإنسان وتامين المأكل والمشرب والدواء.
- اعتماد قواعد صحية وضوابط آمنة بالنسبة للمنتجات الغذائية، والعمل على مراقبتها والتفتيش عليها وفحصها دوريا وفق آلية فعالة.
ويمكن للحكومات أن تعرف موقفها من ذلك الحق من خلال التساؤلات التالية:
- هل جماعات المستهلكين ذوي الدخل المحدود يحصلون على الغذاء الضروري، الماء النظيف، الخدمات الصحية،الكهرباء والطاقة…الخ؟.
- في حالة توفر تلك الخدمات الأساسية هل تعرض على المستهلك بأسعار تتوافق مع دخله؟
- هل تقدم قروض عقارية لبناء مساكن لذوي الدخل المحدود؟.

8- حق العيش في بيئة صحيةThe Right To Life In Healthy Environment
ويكفل هذا الحق للمستهلك العيش والعمل في بيئة خالية من المخاطر ولو على الأجل الطويل. وتعزيزا لهذا الحق طالبت الأمم المتحدة بما يلي:
- العمل على إيجاد وسن التشريعات الملزمة للحفاظ على البيئة وخاصة بالنسبة لتخزين ونقل
المواد الخطرة.
- إلزام المصنعين والمنتجين باتباع نظام الملصقات التحذيرية التي تبين مدى خطورة المنتج وكيفية التصرف في حالة التعرض لخطر ذلك المنتج.
- تعزيز استخدام المنتجات الأمينة بيئيا.
وللوقوف على هذا الحق تطرح التساؤلات التالية:
- هل تشجع السياسات الحكومية على ترشيد الاستهلاك وتقليص الهدر لموارد المجتمع كالمياه
والطاقة؟
- هل تضع الدولة برامج رقابية لاستخدام المواد الكيماوية؟
- هل تقوم الدولة بدعم الجهود العالمية للقضاء على استخدام المبيدات الحشرية؟
وهل حددت الدولة عقوبات ضد من يقومون ؟ Recycling - هل تعمل الدولة بنظام إعادة التدوير
بزيادة المخلفات؟ ما هي التسهيلات الموجودة لاعادة تدوير المخلفات؟
- ما هي الطرق المتبعة للتخلص من النفايات؟.
- ما هي العقوبات في حالة رمي المخلفات في غير الأماكن المخصصة لها؟.
- ما هي الإجراءات المتبعة لمنع دخول المنتجات الخطرة والفاسدة إلى الأسواق؟.

9- حق المقاطعة The Right To Boycott
ويقصد به حق المستهلكين في الإجماع على عدم استخدام واقتناء منتجات منظمة معينة إذا ما
ثبت عدم احترام تلك المنظمة لرغبات وحقوق المستهلكين, أن ذلك الحق يعني: "حق المستهلك في مقاطعة أي منتج أو شخص أو خدمة لا تتواءم وحاجاته "[33].
وقد تم اعتماد هذا المبدأ بناء على ما طبقه الزعيم الهندي الراحل "غاندي" من مقاطعة للمنتجات البريطانية، و كما هو الحال بالنسبة للمقاطعة العربية المطبقة حاليا للمنتجات الأمريكية ومنتجات العدو الصهيوني نتيجة السياسات التي تنتهجها حكومات تلك المنظمات تجاه القضايا العربية.

[1] Kenneth C. Laudon & Carol Guericio Traver, E-commerce, by Eyewire, USA, 2001, P. (109)
Ibid., P. (109)

[2] Kenneth c. Laudon & Carol Guericio, Ibid., P. (7)

[3] زايري بلقاسم ودلوباشي علي ، طبيعة التجارة الإلكترونية وتطبيقاتها المتعددة ، المؤتمر العلمي السنوي الثاني لتكنولوجيا المعلومات ودورها في التنمية الاقتصادية ، كلية الاقتصاد والعلوم الإدارية ، جامعة الزيتونة 6-8 أيار _مايو) 2002 ، صفحة رقم 360 .

[4] سميحة القليوبي، غش الأغذية وحماية المستهلك، بحث لمؤتمر حماية المستهلك، القاهرة ، مارس 1993، ص 04.

[5] OECD Guidelines for Protecting Consumers from Fraudulent and Deceptive Commercial Practices Across Borders (2003),.

[6] Auditing and Assurance Standards Board Australian Auditing Standard AUS 210: The Auditor’s Responsibility to Consider Fraud and Error in an Audit of a Financial Report, Auditing and Assurance Standards Board, Sydney (2002),.

[7] فؤاد محمد حسين الحمدى, الأبعاد التسویقیة للمسؤولیة الاجتماعیة للمنظمات وانعكاساتھا على رضا المستھلك دراسة تحليلية لآراء عينة من المديرين والمستهلكين في عينة من المنظمات المصنعة للمنتجات الغذائية في الجمهورية اليمنية إلى مجلس كلية الإدارة والاقتصاد في الجامعة المستنصرية, 2003م.

[8] الدسوقى حامد أبو زيد, دور المستهلك المصرى فى تحقيق الحماية له (دراسة ميدانية) , مجلة العلوم الإدارية , العدد السادس , السنة الثالثة , يوليو 1993 , ص 12:11.

[9] . Asher, Allan,"Going global: A new paradigm for consumer protection", Journal of consumer affairs,Vol.32,No.2,1998, p 2.

[10] شريف لطفى، حماية المستهلكين فى اقتصاد السوق، القاهرة، دار الشروق، 1993، ص7.

[11] براق محمد وآخرون، رقابة الجودة ودورها فى حماية المستهلك، ورقة مقدمة إلى المؤتمر الوطنى الأول لمعهد العلوم القانونية والإدارية، حماية المستهلك فى ظل الانفتاح الاقتصادى، فى الجزائر، أبريل 2008، ص39.

[12] محمود محيى الدين وسحر نصر، "البعد الاقتصادى لحماية المستهلك"، ورقة مقدمة لمنتدى المرأة وحماية المستهلك"، فى القاهرة، المجلس القومى للمرأة، 2005، ص 26.

[13] نوردويك , المنتجات الخضراء صديقة البيئة مشكلة جديدة تواجه مستهلكى العالم , موقع جريدة الشروق الإليكتروني , هولندا 2010م.

[14] موقف محمد عبده – حماية المستهلك في الفقه الاسلامي طبعة (1) , 2002 دار ’عمان ’ ص 32

[15] حسين عبد الباسط حميمي ’حماية المستهلك ’ مركز الدراسات القانونية ’ طبعة 1996 ’ص08

[16] حمد الله محمد حمد الله ’ حماية المستهلك في مواجهة الشروط التعسفية ’ طبعة 1997 ’ ص08

[17] أحمد إبراهيم عبد الهادى، إدارة المبيعات وحماية المستهلك، القاهرة، دار النهضة العربية، 1997، ص 192.

[18] سرى صيام، أحمد الطيب، أيسر فؤاد، الحماية التشريعية للمستهلك فى مصر، القاهرة، المركز القومى للبحوث الاجتماعية والجنائية، 1999، ص7.

[19] حسن عبد الباسط جميعى، حماية المستهلك: الحماية الخاصة لرضاء المستهلك فى عقود الاستهلاك، القاهرة، دار النهضة العربية، 1996.

[20] A-conrad Berenson & hennery Elbert . the social dynamics of marketing . op . cit , p 97

[21] - محمود محيى الدين وسحر نصر، مرجع سابق، ص28.

[22] أحمد إبراهيم عبد الهادى , أمينة مصيلحى سحبل , حماية المستهلك فى مجال الخدمات الحكومية ( دراسة ميدانية ) بالتطبيق على محافظة المنوفية , برعاية جمعية حماية المستهلك , ومقدم للمؤتمر العام الأول لحماية المستهلك , القاهرة , 22:21 أكتوبر 1995م.

[23] زكي خليل المساعد، "التسويق في المفهوم الشامل"، ط 2، دائرة المكتبة الوطنية، عمان، 1998م. ص 499:492 .

[24] عبد اللطيف بارودي, حماية المستهلك (المفاهيم والواقع الراهن والمؤشرات المستقبلية), موقع موسوعة الإسلام والتنمية , 2011م..

[25] - look at: http://www.islamonline.net/servlet/S...ah%2FNMALayout

[26] - look at:http://www.islamonline.net/servlet/Satellite?c=ArticleA_C&cid=1177156124044&page****= Zone-Arabic-Namah%2FNMALayout

[27] سامى عبد العزيز , المعالجة الصحفية لقضية حماية المستهلك المصرى." مرجع سابق.

[28] Martin, Jennifer,"An Emerging Worldwide Standard for Protections of Consumers in the Sale of Goodsid We Miss an Opportunity with Revised UCC Article 2?" Texas International Law Journal , Vol. 41, Issue 2, Spring 2006, pp223-273.

[29] محمد حسن العامرى، الإعلان وحماية المستهلك، القاهرة، العربى للنشر والتوزيع، 2007، ص 50- 53.

[30] أحمد جويلى، "الجهود المصرية فى حماية المستهلك"، منتدى المرأة وحماية المستهلك، فى القاهرة، المجلس القومى للمرأة، 2005، ص 19.

[31] محمد حسن العامرى، مرجع سابق، ص60.

[32] Bhskar, N.,1999. www.cuts.org/cart.htm.

[33] Bhskar, N.,1999. www.cuts.org/cart.htm.



Eng.Jordan متواجد حالياً   رد مع اقتباس
  #3

إدارة الموقع

 
الصورة الرمزية Eng.Jordan

المستجيرة بحمى الرحمن

تاريخ التسجيل: Jan 2012

الدولة: الأردن

المشاركات: 13,747

   06-19-2012

 12:57 PM

الأوسمة

 عطاء متواصل ومثمر بإذن الله
My SMS اللهم إنك عفوّ تحب العفو فاعفُ عنا

  مزاجي

 

افتراضي

Ping your blog, website, or RSS feed for Free

وتأسيسا على ما سبق، يمكن القول ان على المنظمات ان تؤمن بتلك الحقوق وان تترجم ذلك الإيمان إلى حماية حقيقية للمستهلك في الواقع العملي ضمن سياساتها وأنشطتها المختلفة، وان تحدد إلى أي مدى أصبحت تراعي وتهتم بتلك الحقوق، والتي تعبر عن مدى احترامها لحقوق الإنسان بشكل عام.



المبحث الثانى:
حماية المستهلك الإلكترونى.

تمهيد.
المفهوم العام لحماية المستهلك الإلكتروني.
مبررات حماية المستهلك الإلكترونى.
حماية المستهلك في القانون المقارن.

تمهيد.
لقد حدثت خلال الفترة الأخيرة العديد من التطورات الهامة الكبيرة في تكنولوجيات المعلومات والاتصالات، أدت إلى تغيير طبيعة ونمط الحياة الاقتصادية لكافة المستهلكين سواء في الدول المتقدمة أو النامية على حد سواء, فقد أصبح بإمكان المستهلك اليوم أن يتسوق ويتم كافة تعاملاته التجارية والمصرفية من المنزل، وأصبح بإمكانه أن يعمل ويدفع إلكترونيا عن طريق الحاسب بدون جهد, فقد كان للتقدم الإلكتروني الكبير والسريع الأثر على عملية ربط العالم بشبكات إلكترونية جعلت منه خلية مترابطة بشكل قوي. لكن هذه الشبكة فور ظهورها رافقتها موجات كبيرة من الخروقات والاعتداءات الغير متوقعة، الأمر الذي تسبب في بروز العديد من الأشكال الجديدة من الجريمة والاحتيال والغش، مما أدى إلى نشوء محاولات نشطة للبحث عن الوسائل والأساليب الكفيلة بالحد من تلك الخروقات والاعتداءات، ومن ثم مكافحة الغش والاحتيال المرافق لها, ورغم أن بعض المستهلكين قد يرفضون التعامل بالتكنولوجيات الحديثة لمخاوفهم من التعرض للغش والاحتيال، فإن اتساع حجم التجارة الإلكترونية أصبح ليس بالإمكان إيقافه، وبخاصة للأنشطة التجارية والحكومية. [1].

لقد بات واضحا الآن أن الصناعة الإلكترونية تلعب دور المحرك الرئيسي للاقتصاد العالمي الجديد، متمثلة في صناعات الحاسبات، والاتصالات، والإلكترونيات الاستهلاكية. وتعد هذه الصناعات الثلاث من أكبر الصناعات العالمية الآن وأكثرها ديناميكية ونموا، حيث بلغ رأس مالها في عام 1995 أكثر من 3 تريليون دولار. ومن المتوقع أن يحرز عصر الإلكترونيات أعظم انطلاقة وأضخم تعزيز للاقتصاد العالمي خارج نطاق المجال العسكري على مدار التاريخ، بل من المحتمل أن يمثل محرك التقدم للتكتلات الاقتصادية التجارية العظمى- آسيا وأوروبا وأمريكا - في القرن المقبل.[2]

بالتحديد، فقد كان للتقدم الإلكتروني الكبير والسريع الأثر على عملية ربط العالم بشبكات إلكترونية جعلت منه خلية مترابطة بشكل قوي. لكن هذه الشبكة فور ظهورها رافقتها موجات كبيرة من الخروقات والاعتداءات الغير متوقعة، الأمر الذي تسبب في بروز العديد من الأشكال الجديدة من الجريمة والاحتيال والغش، مما أدى إلى نشوء محاولات نشطة للبحث عن الوسائل والأساليب الكفيلة بالحد من تلك الخروقات والاعتداءات، ومن ثم مكافحة الغش والاحتيال المرافق لها.

ورغم أن بعض المستهلكين قد يرفضون التعامل بالتكنولوجيات الحديثة لمخاوفهم من التعرض للغش والاحتيال، فإن اتساع حجم التجارة الإلكترونية أصبح ليس بالإمكان إيقافه، وبخاصة للأنشطة التجارية والحكومية. وتقدر دراسة Forrester حجم التجارة الإلكترونية بين الشركات بنحو 2.7 تريليون دولار في عام 2004، في حين تتوقع مجموعة Gartner Groupبأنها سوف تصل إلى 7 تريليون دولار.

ومن أبرز المنتجات التي يتم شراؤها عن طريق الإنترنت حاليا، الكتب والمجلات، وبرامج ومعدات الكمبيوتر. ومع ذلك، يوجد احتمال كبير أن يكون بالإمكان شراء أي منتج في المستقبل من خلال الإنترنت. وحديثا بدأ يتم شراء منتجات ذات قيمة عالية من خلال الإنترنت، حيث برزت حالات كثيفة لقيام العديد من المستهلكين بشراء الإجازات والسيارات وحتى المنازل من خلال الاتصال المباشر. كما أنه من الملاحظ إنشاء العديد من مراكز المزادات العلنية، والسعي لاستخدام خاصية الاتصال المباشر لتمكين العملاء من المشاركة في التجارة والمضاربة بشكل مباشر، وذلك حتى بالنسبة لتلك الصفقات التي تعقد بالملايين أو المليارات من النقود. إلا إنه مع ذلك، فإن احتمالات الخسارة أو ضياع النقود تعتبر كبيرة ورئيسية، نتيجة وجود إمكانيات واسعة للغش أو الاحتيال في التعامل من خلال الإنترنت.

لذلك، فقد أصبح العديد من المستهلكين والمؤسسات التجارية والحكومية في العالم أكثر عرضة لصور الغش التجاري المعتاد، وأيضا لأشكال جديدة من الغش التجاري الإلكتروني. وتشير الإحصاءات الحديثة خلال الفترة منذ عام 2000 إلى تزايد أعداد المتعرضين للغش في كافة أشكال الصناعات –مثل المؤسسات المالية، والصناعية، والجامعات والحكومية- مع تزايد حاد في قيمة الخسائر. لذلك، فقد تسبب ظهور الإنترنت والتجارة الإلكترونية في تفاقم حالات وأشكال الهجوم على البنية التحتية، والتي تعرف بالهجوم الإلكتروني Cyber Attacks والتي تعرف في الأدب الدولي بحروب الكمبيوتر/الإنترنت Cyber Wars.[3]
من هنا، فإنه من الأهمية بمكان السعي للوقوف على الأنواع والأشكال المحتملة للغش والاحتيال في التعاملات التجارية التي تتم في سياق التقنيات الحديثة للمعلومات والاتصالات، أو بالأدق ما يعرف بالغش التجاري الإلكتروني.
إن قصور النظرية التقليدية للإلتزامات في حماية المستهلك، والتطور التقني الحديث أديا إلى صدور العديد من القوانين والتشريعات الخاصة بحماية المستهلك، فالتطور التكنولوجي الحديث في مجال الإتصالات والمعلومات، وخصوصًا في السنوات القليلة الماضية أسهم في دخول الأجهزة الإلكترونية في مجالات الحياة اليومية للأفراد والشركات على حد سواء، وهو ما أثر أيضا على الطريقة التي تتم بها المعاملات والصفقات التجارية، سواء من حيث الإتفاق المنشئ لها، أو من حيث طريقة الوفاء الإلتزامات القانونية المترتبة عليها.

فظهور التجارة الإلكترونية وما رافقها من تطور بحيث أصبحت تتم عبر شبكة الإنترنت، أثرت تأثيرًا كبيرًا على النظام القانوني للعقود التقليدية، فظهر ما يسمى بالتسوق الإلكتروني عبر الحدود، وما تبعه من إجراءات للوصول إلى التعاقد الإلكتروني الذي يشكل المستهلك أحد أطرافه الأساسية في كثير من الأحيان.

ومن هنا بدأت الحاجة لحماية المستهلك في السوق الإلكترونية، فالثقة في السوق الإلكترونية من أبرز ما يحتاج إليه المستهلك في سبيل تلبية إحتياجاته الشخصية، حيث أن الحماية القانونية للمستهلك سواء في مرحلة ما قبل التعاقد، أو في مرحلة إبرام العقد الإلكتروني، أو في مرحلة تنفيذ العقد الإلكتروني تعتبر مهمة جدًا بسبب أن المستهلك يمكن أن يكون طرفا ضعيفَا، ففي تلك الحالة قد يحتاج لسلعة معينة بصورة ضرورية، وبالتالي يخضع لشروط غير
عادية ومجحفة بحقه، فالشركة البائعة تكون هي الطرف القوي في هذا العقد في مقابل المستهلك[4].

بالإضافة لما سبق يحتاج المستهلك للحماية القانونية بسبب المخاطر، وقلة الأمان، وكثرة المشاكل عبر الشبكة الإلكترونية، فحماية المستهلك في التعاقد الإلكتروني من أهم وأكثر المواضيع التي تحتاج إلى البحث والتفصيل، بسبب حداثة هذا الموضوع، وما يواكب التعاقد الإلكتروني من تطور علمي بحيث أصبح العالم سوق كبيرة داخل شاشة حاسوب صغيرة، يمكن من خلالها المرور إلى الموقع المراد والإطلاع على شروط الشراء، والتعاقد، والوصول إلى السلعة، أو الخدمة المعينة, ومن جهة أخرى فقد أدى ظهور التكتلات الإقتصادية الكبيرة في السوق الإلكترونية الى تنبه العديد من الدول للإسراع في وضع تشريعات تقوم على حماية المستهلك في التعاقد الإلكتروني.

هناك مخاوف كبيرة من الشراء عبر الإنترنت على مستوى العالم» وفقا لما يقوله جاسون فيرمان من منظمة التجارة العادلة بالمملكة المتحدة وهو ما دعا الحكومة الانجليزية إلى إلى الاهتمام بهذه القضية بهدف جعل المستهلك اكثر ثقة وامانا عندما يشترى من خلال الإنترنت، ووفقا لما يؤكده فريمان فإن الحكومة الإنجليزية خصصت تمويلا لجهاز حماية المستهلك بها يقدر بنحو 4.5 مليون جنيه استرلينى لوضع إستراتيجية لحماية مستهلكيها عند تعاملهم مع بائعى الإنترنت وقال فريمان انه يجرى التفكير حاليا فى إنشاء صندوق لتعويض المستهلكين من ضحايا جرائم الإنترنت.

لقد أصبح المستهلك في ظل الإقتصاد الحر وتحكم آليات السوق فيه عرضة للتلاعب بمصالحه و محاولة غشه و خداعه ، فقد يلجأ المنتج إلى التغاضي عن سلامة وأمن المستهلك بإيهامه بمزايا غير حقيقية في انتاجه و لذلك وجب حماية المستهلك و البحث عن الوسائل اللازمة لذلك, فالخطر الذي يتعرض له المستهلك في إطار التجارة الإلكترونية أكبر من الخطر في التجارة التقليدية لأن نطاق التجارة الإلكترونية أوسع و أشمل .

ولهذا يجب مراعاة جانب الإعلام، لتمكين المستهلك من معرفة نوعية المنتج ومزاياه الحقيقية وحتى مساوئه أو بعض عيوبه, كذلك يجب مراعات الجانب النفسي والثقافي لدى المستهلك وطبيعته بصفة عامة وبالنسبة إلى المستهلك العربي وبما أنه يشغل مساحة ضئيلة في التعامل عبر الشبكة ، يجب الإهتمام بتنميتها عن طريق الإهتمام بالتجارة الإلكترونية العربية وتنمية الوعي المعلوماتي لدى المستهلك العربي, كما أنه من المهم تقديم المواقع التي يمكن التسوق من خلالها و تقديم النصائح للمستهلك وتبصيره حتى لا يتضايق من تعامله على الشبكة ويشعر بصعوبته وعدم أهميته بالنسبة له, وحق المستهلك في الإعلام ضروري لحمايته ولمساعدته في اتخاذ قرار بالتعاقد أو عدمه، وهو شرط يندرج ضمن عملية التجارة الإلكترونية .

المفهوم العام لحماية المستهلك الإلكتروني.
تكمن أهمية توفير الحماية للمستهلك لأنه الطرف الضعيف في التعاقد بينما المهنيون في مركز القوة في مواجهة المستهلكين ، وأيضا لأنه في المعاملات الإلكترونية يكون التعاقد عن بعد ولا يكون المنتج محل التعاقد بين يدي المستهلك, ونظراً للمخاطر الكبيرة التي تنطوي عليها العملية الاستهلاكية في جميع مراحلها ولوقاية المستهلك من مخاطر ما يقتنيه من سلع وخدمات ولوقايته من شر الوقوع ضحية لنزعته الاستهلاكية ، لذلك وجب على القانون أن يتعرض لحماية المستهلك في المعاملات الإلكترونية لاستخراج الآليات اللازمة لإعادة التوازن في العلاقات الاستهلاكية بما يرفع ضرر والخطر عن المستهلك ، وليس ذلك على المستوي الوطني فقط بل أن المعاملات الإلكترونية ولأنها في الغالب تكون معاملات دولية تتم عن طريق شبكة المعلومات الدولية الإنترنت لا تعرف الحدود ومن ثم فهي تمتد لتشمل كافة أرجاء المعمورة مما يستدعي توحيد النظام القانوني الدولي بهدف التنسيقبين المراكز القانونية للمتعاقدين واتساع نطاق الحماية القانونية للمستهلك ، ومن هنا تظهر أهمية التعريف بالمستهلك والعملية الاستهلاكية قبل أن نبين ما هي الضمانات الواجب توفيرها له[5].

- مفهوم المستهلك في التجارة الإلكترونية Definition du Consommanteur
وعرف مشروع قانون الاستهلاك الفرنسي الصادر في 26 يوليو1993 المستهلكون بأنهم هم " الأشخاص الذين يحصلون أو يستعملون المنقولات أو الخدمات للاستعمال غير المهني . ولكن صدر القانون خالياً من أي تعريف للمستهلك .

فالمستهلك الإلكتروني إذن : هو ذلك الشخص الذي يبرم العقود الإلكترونية المختلفة من شراء و أيجار وقرض وانتفاع وغيرها من أجل توفير كل ما يحتاجه من سلع وخدمات لإشباع حاجاته الشخصية أو العائلية دون أن يقصد من ذلك إعادة تسويقها ودون أن تتوافر له الخبرة الفنية لمعالجة هذه الأشياء وإصلاحها .

وتعدّ العقود الإلكترونية عقودًا دولية، عابرة للحدود، ولا تدخل ضمن حدود دولة معينة، وتكون تجارية، أو مدنية، أو مختلطة وفق طبيعة كل عقد، والعلاقة التي تربط أطراف العقد.
وفي انعقاد العقد الإلكتروني يجب أن يكون الإيجاب واضحاً مبيناً فيه العناصر الأساسية كافة حتى يكون القابل على بينة من أمره، لهذا حرص المشرع على توفير القدر الكافي من حماية المعاملات الإلكترونية، بسبب جهل كل طرف بمن يتعامل معه فالصورة المعروضة على شاشة الكمبيوتر يجب أن تعكس الوضع الحقيقي للبضائع دون غموض، أو نقص، ويجب أن يكون القبول الإلكتروني واضحا، وصريحاً، ولا يعد السكوت قبولاً في التعاقد الإلكتروني.
والقانون الواجب تطبيق على العقد الإلكتروني هو قانون الإرادة، أي القانون الذي اختارته الأطراف. وفي حال عدم وجود اتفاق بين الأطراف حول القانون الواجب التطبيق، يلجأ القاضي إلى استخلاص الإرادة الضمنية لهم عن طريق القرائن، وعليه أن يستعرض القوانين المتزاحمة لحل النزاع؛ للوصول إلى القانون الأكثر ارتباطاً بالعقد، كمكان إبرامه أو الجنسية المشتركة للمتعاقدين.

وبما أن الكتابة بحاجة إلى توقيع أطرافها للدلالة على موافقتهم على مضمونها، فإن التوقيع على المحررات الإلكترونية ذو أشكال عدة، ترجع إلى طبيعته، وكونه يتم عبر وسائل الكترونية، ومن هذه الأشكال التوقيع البيومتري، والرقمي، والتوقيع بالقلم الإلكتروني، وغيرذلك. ومنح الحجية للتوقيع الإلكتروني ذو ارتباط وثيق بدرجة الأمان المتوفرة فيه بين ذوي الشأن؛ لهذا سعي كثير من التشريعات إلى فرض شروط معينة على التوقيع الإلكتروني، لمنحه الحجية في الإثبات وكان هناك تقارب بين هذه القوانين في شروطها.

مبررات حماية المستهلك الإلكترونى.
تتلخص في إفتقار المستهلك إلى التنوير المعلوماتي التقني، وحاجة المستهلك إلى الخدمات الإلكترونية، في وسائل التسوق والإتصال، أضف إلى ذلك مدى تأثير التطور الحديث في شبكة الإ نترنت على المستهلك وهو ما سنبينه فيما يلي:-

(1) التطور الحديث في شبكة الإنترنت.
عندما أصبحت أجهزة الحاسوب أكثرة قوة في أواخر الثمانينيات زاد إستخدام الشركات التجارية لها لإنشاء شبكاتها الداخلية الخاصة، وبالرغم من أن هذه الشبكات كانت تتضمن برامج البريد الإلكتروني الذي يستطيع المستخدمون إستخدامه في إرسال رسائل كل منهم للآخر إلا أن هذه الشركات عملت على أن يكون موظفيها قادرين على الإتصال مع الناس خارج نطاق شبكة شركتها، ففي أوائل التسعينيات ظهر ما يسمى بشبكة الإنترنت، وظهرت العديد من التقنيات. والأدوات والوسائل التي أسهمت في تطوير هذه الشبكة.[6]

ولذلك فإن شبكة الإنترنت تعد من أحدث خدمات التقدم التقني التي تعتمد على تفاعل المستهلك مع جهاز الحاسوب، وتتألف من الآلاف من أجهزة الحاسوب المتصلة معًا بشبكة الإنترنت، فمن خلالها يمكن الوصول إلى العديد من السلع والخدمات بطريقة سهلة.

ويمثل التطور التقني في هذا الجانب واقعًا علميًا يأتي كل لحظة بالجديد، مما ينبغي أن يقود إلى تحسين الروابط التجارية بين المزود والمستهلك بهدف الحصول على أفضل أداء للممارسات التجارية الإلكترونية[7]، غير أن الجانب السلبي لهذا التطور التقني يتجسد في قهر المستهلك بطريقة تبدو عدائية، مما ينبغي أن يؤثر على الوصف القانوني لعقد التجارة، الإلكترونية عبر شبكة الإنترنت مقارنة بالبيع الذي يتم في موطن ومحل إقامة المستهلك ويتمثل ذلك في عدم قدرة المستهلك على معاينة المبيع بطريقة حقيقية، أو الإلتقاء مع المزود في مجلس عقدي تقليدي.

(2) حاجة المستهلك إلى الخدمات الإلكترونية.
يؤدي إفتقار المستهلك إلى الخدمات الإلكترونية جعله عاجزًا عن التفاعل مع المواقع التجارية عبر شبكة الإنترنت ، والمقصود عدم إكتراث المستهلك بالمواقع التجارية عبر شبكة الإنترنت بسبب قلة الحاجة لهذه المواقع. ولكن مع التطور الحاصل أصبح لهذه المواقع أهمية كبيرة، بحيث أخذت تحتوي على العديد من الأشكال الأنواع منها: الخدمات العقارية والسياحية والمصرفية والتأمين وبيع تذاكر الطائرات والفنادق وغيرها من الخدمات المهمة.

فحاجة المستهلك الضرورية إلى الخدمات الإلكترونية تنبع من كونها توفر منتجات وخدمات ذات جودة عالية بأسعار معقولة بسبب كثرة المواقع الإلكترونية التجارية، وبالتالي زيادة المنافسة بين هذه المواقع على تقديم الأفضل للمستهلك، بالإضافة إلى الخدمات الممتازة لعمليات ما بعد البيع، وفي هذا السياق فإنه لا توجد فروق جوهرية بين التجارة التقليدية والتجارة الإلكترونية. فأهمية الخدمات الإلكترونية الموجودة على شبكة الإنترنت تزيد من إقبال المستهلكين على هذه الخدمات، وتجعل من هذه الخدمات محور طلب للكثير من المستهلكين، ومن هنا كانت الحاجة للبحث عن حماية للمستهلك بشكل ملح وواضح.

(3) إفتقار المستهلك إلى التنوير المعلوماتي التقني.
تعتبر شبكة الإنترنت المنتشرة حول العالم نافذة مفتوحة أمام الملايين من الناس، فهذه الشبكة تمثل صالة عرض لكافة المنتجات والخدمات، فالبريد الإلكتروني ومواقع الإنترنت والتفاعل المباشر تتلخص جمعيها في هدف واحد ألا وهو عرض أنواعًا متباينة من المنتجات والخدمات للمستهلك، والتعاقد معه من خلالها [8], فقدرة المستهلك على التعامل مع جهاز الحاسوب وشبكة الإنترنت تسهل عليه الوصول إلى المنتجات والخدمات التي يريدها، وهنا يجب أن نفرق بين ما يسمى إعلام المستهلك والذي هو من حقوق المستهلك وهو ما سأتناوله في الفصول القادمة وبين معرفة المستهلك المعلوماتية بشبكة الإنترنت، والتي تمثل حد أدنى من أجل وصول المستهلك إلى معلومات عن الخدمات والمنتجات، فالحد الأدنى يعبر عن قدرة المستهلك عن التعامل مع جهاز الح اسوب وشبكة الإنترنت.

فإفتقار المستهلك قد يمثل عدم معرفة كبيرة بشبكة الإنترنت، بالإضافة إلى المشاكل التي قد تواجه المستهلك عند التعمق في هذه الشبكة [9]، ويتمثل ذلك من خلال ما يواجه المستهلك من
عدم معرفته لما يحصل أمامه في الشاشة الصغيرة، بالإضافة لما سبق فإن عدم معرفته بشبكة
الإنترنت قد يؤدي إلى وقوع المستهلك بحيل وخداع قراصنة الإنترنت من خلال المواقع الوهمية أو التعاقد الوهمي.


حماية المستهلك في القانون المقارن.
أن حماية المستهلك ليست بالفكرة الحديثة على التشريعات الوضعية بل هناك كثير من التشريعات المختلفة التي اهتمت بتوعية المستهلك وتنوير إرادته قبل أن يقدم على إبرام العقود بهدف حمايته في مواجهة المهني, كما أنشئت أيضا جمعيات تهدف إلى حماية المستهلك وهي جمعيات مدنية لا تهدف إلى تحقيق الربح وتتبع في دفاعها عن المستهلكين عدة طرق ومن أهمها التوعية والدعاية المضادة contre - publicite والامتناع عن الشراء Grève des Achats والامتناع عن الدفع Grève des paiement.

ومن الدول من بادر بإصدار قانون خاص بالمعاملات التجارية الإلكترونية وضمنه نصوص خاصة بحماية المستهلك ومنها على سبيل المثال :-

1- قانون الاستهلاك الفرنسي: أصدر المشرع الفرنسي قانون الاستهلاك الفرنسي الجديد رقم 949 – 93 الصادر في 62 يوليو 1993 وهو يتكون من خمس أجزاء تتعلق بإعلام المستهلك وحمايته وتنظيم جمعيات المستهلكين وتطابق وأمان المنتجات والخدمات .
ولكن المشرع الفرنسي قبل إصدار هذا القانون كان قد وضع ترسانة هائلة من التشريعات والنظم الخاصة بحماية المستهلك وقد تمخض عن تلك القوانين نظام قانوني قائم بذاته لا يتردد البعض عن تسميته بالنظرية القانونية لحماية المستهلك .

2- قانون التجارة الإلكترونية لدوقية لوكسمبورج: كما أنطوي قانون التجارة الإلكترونية لدوقية لوكسمبورجعلي نصوص لحماية المستهلك وأهمها إعلام المستهلك بالمعلومات الخاصة بالمورد وبمواصفات السلع و الخدمات والعملة التي يتم بمقتضاها السداد ومدة العرض والسعر وشروط القرض وحق المستهلك في العدول عن التعاقد ، كما فرض قانون التجارة الإلكترونية بإيطاليا الموردين بإحاطة المستهلكين بالمواصفات التفصيلية للبضاعة أو الخدمة بما في ذلك الضرائب الإلكترونية في الوقت المناسب قبل إبرام العقد .

3- قانون المعاملات والتجارة الإلكترونية لإمارة دبي: صدر قانون المعاملات والتجارة الإلكترونية رقم (2) لعام 2002 لإمارة دبي بهدف إحلال الوسائل التقنية الحديثة في المعاملات التجارية محل الوسائل التقليدية ، وقد تضمن من بين نصوصه بيان المعاملات الإلكترونية وإنشاء العقود وصحتها ، إلا أن هذا القانون لم يبين قواعد حماية المستهلك في المعاملات الإلكترونية وماهية حقوقه باعتباره الطرف الضعيف في مواجهة التاجر المحترف ، ولعل المشرع قصد بذلك الرجوع إلى القواعد العامة .

ومع ذلك فأننا نجد في دولة الإمارات العربية المتحدة ظهرت بعض الجمعيات التي تهدف إلى حماية المستهلك وهذه الجمعيات لا تهدف إلى تحقيق الربح وإنما تهدف إلى توحيد الجهود والخبرة لتوفير وسائل الدفاع عن مصالح المستهلكين ومنها جمعية الإمارات لحماية المستهلك والتي تتطابق أهدافها مع أهداف جمعيات حماية المستهلك في الدول الأوربية ، ومن أهم أهداف هذه الجمعية خلق وعي عام لدي المستهلك وإرشاده وتوعيته بمضار الإعلانات التجارة الخادعة والمضللة وإرشاده لكيفية التأكد من سلامة المواد الاستهلاكية والتأكد من إنها غير ممنوعة من التداول في بلد المنشأ لأي سبب يتعلق بصحة المستهلك وحمايته ، وقد تأسست هذه الجمعية في 11/3/1987 ومقرها مدينة الشارقة وتم إشهارها وفق القرار الوزاري رقم 246 لسنه 1981 وقد انضمت لعضوية الاتحاد الدولي للاستهلاك .

4- حماية المستهلك في توجيهات المجلس الأوربي: ولما كانت التعاقدات الإلكترونية تتم في الغالب على المستوى الدولي لذلك وجب العمل على وضع الوسائل القانونية المناسبة من أجل الحماية الدولية للمستهلك ، ولذلك أصدر المجلس الأوربي توجيهين في هذا الشأن ، التوجيه الأول ونص فيه على أن من أجل الحماية الدولية للمستهلك يجب عمل المؤتمرات الدولية للمعاملات التجارية الإلكترونية وخاصة فيما يتعلق بالمعاملات التجارية الإلكترونية التي تتم خارج أوربا ، كما صدر التوجيه الثاني بشأن القواعد التي تحدد ما هي المحكمة الأفضل للمستهلك وبصفة خاصة في ظل معاهدة روما الصادرة في 19 يوليه 1980 ، كما صدر التوجيه الأوربي رقم 13/93 الصادر في 5 أبريل 1993 بشأن حماية المستهلك من الشروط التعسفية التي تفرض عليه من جانب البائع المحترف كالشرط الذي يعفي البائع من ضمان العيوب الخفية ، كما صدر التوجيه الأوربي رقم 99/144 الصادر في 25 مايو 1999 بشأن حماية المستهلك في عمليات البيع وضمانات الأموال الاستهلاكية .



المبحث الثالث: ماهية التجارة الإلكترونية.

تمهيد.
مفهوم التجارة الإلكترونية.
خصائص التجارة الإلكترونية.
أنواع التجارة الإلكترونية.
مراحل التجارة الإلكترونية.
دوافع التجارة الإلكترونية.
مزايا وعيوب التجارة الالكترونية.
بناء نموذج تجارة إلكترونية على شبكة الانترنيت.
التجارة الالكترونية فى جمهورية مصر العربية.
متطلبات الاخذ بنظام التجارة الالكترونية فى جمهورية مصر العربية.
التحليل الإستراتيجى لبيئة التجارة الإلكترونية المصرية.
دور التجارة الالكترونية في جانب الصادرات.
أهمية التجارة الإلكترونية علي المستوى القومي.


تمهيد.
تعتبر التجارة الإلكترونية من المتغيرات العالمية الجديدة التى فرضت نفسها بقوة خلال الحقبة الأخيرة من القرن العشرين٠ ومن ثم فقد أصبحت أحد دعائم النظام الاقتصادي العالمي الجديد, يعتمد هذا النوع من التجارة بشكل رئيسي على استخدام أحدث تقنيات المعلومات والاتصالات لتوسيع نطاق السوق العالمي شرقا وغربا وعبر قارات العالم, وتعد أداة أو آلية التجارة الإلكترونية إحدى الأدوات الحديثة التي أفرزتها شبكة الانترنت، ورافق ظهورها تغير جوهري ببيئة الأعمال الخاصة بها، فمن جهة هي أداة ذات طابع غير ملموس، ومن جهة أخرى ونظرا لطابعها الفريد من نوعه رافقها غياب التوثيق المستندي لأغلب مراحل العمليات التجارية التي تتم من خلالها[10].

كما اتجهت بعض الدول المتقدمة مثل الولايات المتحدة الأمريكية إلى تشجيع وتنشيط التعامل الكترونيا فى الصادرات والواردات فعملت على إعفاء الأرباح الناتجة عن التجارة الإلكترونية من الضرائب المباشرة وغير المباشرة ٠ وتعكف بقية الدول الأخرى المتقدمة والنامية على دراسة كيفية التطبيق الأمثل للمعاملات التجارية العالمية الكترونيا من حيث الضوابط القانونية وحجية المستندات الالكترونية أمام القضاء والمعاملة الضريبية للارباح الناشئة عنها وأهم الضوابط اللازمة لمواجهة المخاطر المرتبطة بهذا النوع الجديد من التجارة ، مثال ذلك مخاطر عدم الدفع بعد توريد السلع أو عدم ارسال البضائع بعد دفع الثمن أو تزوير البيانات والمعلومات وذلك بالاضافة إلى بحث كيفية تأمين شبكة المعلومات الدولية من السطو وفيروسات الحاسبات الالكترونية وغيرها ٠

وقد تجاوزت التجارة الالكترونية على مستوى العالم المائة مليار دولار حتى نهاية عام ٢٠٠٠ ويبلغ عدد الافراد والذين يتعاملون فى التجارة الالكترونية على مستوى العالم حوالى عشرة ملايين فرد ويبلغ حجم تجارة الدول العربية الالكترونية نحو ١٢ مليون دولار عام ٢٠٠٠ وفيما يتعلق بالتجارة الالكترونية فى جمهورية مصر العربية نجد أنها متواضعة للغاية حيث ان نسبة المشتركين من السكان فى الانترنت لا تتعد ٠٩, ٠ % عام ٢٠٠٠ وتتمثل معظم استخداماتها فى البريد الالكترونى وتسويق بعض الزهور المصرية والأدوات الكهربائية ٠ ومن المتوقع زيادة نسبة مستخدمي الانترنت نتيجة قيام الشركة المصرية للاتصالات بفتح التعامل مع الانترنت مجانا ٠ كما أن صناعة البرامج اللازمة للتجارة الالكترونية فى جمهورية مصر العربية تحقق دخلا يقرب على ٢٠ مليون دولار بينما تحقق دول أخرى مثل الهند ما يزيد على ٢ مليار دولار سنويا ٠

ولا يخفى أهمية توفير وتدريب العناصر البشرية اللازمة والقادرة على التعامل مع هذه التجارة الحديثة بالإضافة إلى توفير البنية الاساسية المناسبة لتقنيات تكنولوجيا المعلومات والاتصالات حتى يمكن تحقيق سرعة تدفق المعلومات بين مصر والتكتلات الاقتصادية العالمية وهذا يتطلب إعادة بناء وتصميم شبكة الاتصالات المحلية وربطها مع الشبكة الدولية للمعلومات باستخدام تكنولوجيا حديثة وآمنة وسريعة فى آن واحد ٠

امام واقع ومفرزات عصر التقنية العالية ، ونماء استخدام وسائل التقنية ، وتزايد الاقتناع باعتمادها نمطا لتنفيذ الاعمال ومرتكزا ومحددا للتطور ، وفي ظل دخول غالبية الدول العربية منظمة التجارة الدولية ، وفي ظل متطلبات التجارة الدولية المتمثلة بتحرير التجارة في السلع والخدمات ، ودخول الشركات الاجنبية الاسواق العربية كجهات منافسة حقيقية ، ولما توفره التجارة الالكترونية من تسهيل عمليات التنافس اذا ما توفرت المكنة لتأديتها وتحققت متطلبات نجاح مشاريعها ، فان تجاهلها - عوضا عن انه تعبير عن عدم القدرة على امتلاك ادواتها والتعامل مع تحديات عصر المعلومات - يعدو مغالاة في المحافظة على الانماط التقليدية التي يرى الباحثون انها لن تصمد طويلا ، فالانماط التقليدية للتجارة وان كانت لا تزال هي القائمة ، فان بنية تنفيذها تحولت شيئا فشيئا نحو استخدام الوسائل الالكترونية ، فاذا كانت المصارف لا تزال في غالبيتها تعتمد الوسائل العادية في تنفيذ طلبات الزبائن ، فانها تعتمد على منظومة من تقنيات العمل المصرفي التي تحل فيها التكنولوجيا يوما بعد يوم في كافة مناحي النشاط المصرفي ، مما يجعل تجاهل التجارة الالكترونية في هذا المثال ، امتناعا عن التعامل مع الواقع الذي تعيشه فعلا هذه المؤسسات . ونفس القول يرد على كافة القطاعات ، اليس نشاط الشحن البحري مثلا ينفذ عبر سلسلة من الوسائط والوسائل التقنية ، هل بقي في ميدان النقل والسياحة موضع لم تتم اتمتته وتحوله الى الانماط التقنية .

ان العالم الذي يتجه الى احلال التقنية في كل ميدان من ميادين النشاط الانساني ، وبشكل رئيس ، الخدمات الحيوية والخدمات التي تقدمها الدولة ، سيضع التجارة الالكترونية موضوعا على رأس موضوعات اجندة التطور والتنمية ، لهذا كله ، يعدو تجاهل التجارة الالكترونية امرا غير متناسب مع رغبتنا في التعامل مع الافرازات الايجابية لعصر تقنية المعلومات وامتلاك وسائل مواجهة الاثار السلبية وإفرازات عصر العولمة .

مفهوم التجارة الإلكترونية.
يقصد بالتجارة الالكترونية استخدام شبكة المعلومات الدولية فى عقد صفقات تجارية سواء داخل الدولة أو بين عدة دول مختلفة ٠ وتستخدم الشبكة لتوفير معلومات عن الفرص التجارية وإجراء معاملات التسويق والترويج وخدمات ما قبل البيع وبعده والنقل والصيانة والشحن والتفريغ وغيرها ولإجراء التجارة الإلكترونية لابد من الاطلاع على الكتالوج الالكترونى الموجود على الشاشة فى المواقع الخاصة بالشركات أو المؤسسات التجارية والصناعية والزراعية وغيرها ٠

والتجارة الإلكترونية ECommerce هي ببساطة عبارة عن بيع وشراء البضائع والخدمات والمعلومات من خلال استخدام شبكة الإنترنت حيث يلتقي البائعون والمشترون والسماسرة عبر هذا العالم الرقمي من خلال المواقع المختلفة من أجل عرض السلع والخدمات والتعرف عليها والتواصل والتفاوض والاتفاق على تفاصيل عمليات البيع والشراء كما تعرف لجنة التجارة الإلكترونية للشبكة العربية للاتصالات المصرية التجارة الإلكترونية بأنها «تنفيذ بعض أو كل المعاملات التجارية في السلع والخدمات التي تتم بين جهة تجارية وأخرى أو بين مستهلك وجهة تجارية باستخدام تقنية المعلومات والاتصالات» وهو التعريف المعتمد كذلك من قبل منظمة التجارة العالمية.

كما يتم من خلال الإنترنت أيضا دفع ثمن الصفقات من خلال عمليات تحويل الأموال عبر بطاقات الائتمان أو غيرها من وسائل الدفع الإلكتروني كما يمكن أيضا الجمع بين وسائل التجارة الإلكترونية والتقليدية في آن واحد من خلال القيام بجزء من الإجراءات في الوسط الإلكتروني مثل الاتفاق على السعر والكمية واستكمال ما تبقى من خلال الأنشطة الملموسة مثل معاينة البضائع أو استلامها من مكان الشحن أو الدفع النقدي.

ويقوم أصحاب السلع بعرض سلعهم على هذا المزاد الإلكتروني من خلال صورة للسلعة مع ذكر كافة مواصفاتها وتحديد سعر مبدئي لفتح المزاد ويقوم المزايدون باقتراح أسعار مختلفة لشراء السلعة ويفوز بها في النهاية صاحب أعلى سعر بشرط أن يتم ذلك قبل الموعد المحدد لانتهاء المزاد، وربما تقوم الشركات بالاشتراك في موقع موحد يحتوي العديد من الشركات التي تكون مصنفة حسب النشاط الذي تتعامل فيه أو حسب عروض البيع والشراء أو الاستيراد أو التصدير أو حسب التوزيع الجغرافي.

ولم تعد التجارة الإلكترونية قاصرة على السلع المتطورة المصدرة والواردة فقط بل أمتد نطاق تطبيقها ليشمل الخدمات المصرفية وحركة رؤوس الأموال وخدمات السياحة والتأمين والمقاولات والنقل والاستشارات والمهن الحرة الطبية والتعليمية والتدريبية والمحاماة وغيرها ٠ وإدراكا لأهمية التجارة الإلكترونية فى تنشيط حركة التجارة الدولية فقد اهتمت الدول الصناعية المتقدمة بإدراج موضوع التجارة الإلكترونية ضمن مفاوضات الجات وأحكام منظمة التجارة العالمية بحيث تضمن لها الحماية القانونية والاعتراف الرسمي والتسهيلات المحلية والعالمية من جانب الدول والأجهزة المعنية بتسهيل حركة التجارة الدولية ٠

ويقسّم ( الحسيني، 1997 ) المتاجر الإلكترونية العربية إلى ما يأتي :
1- متاجر إلكترونية تقوم بعمليات العرض والإعلان فقط.
2- متاجر إلكترونية تمارس التجارة الإلكترونية الكاملة من خلال عمليات العرض والإعلان وإنجاز معاملات البيع والشراء والدفع من خلال البطاقة الائتمانية. وعدد هذا النوع من المتاجر قليل جدا في الدول العربية .
3- متاجر إلكترونية تتيح للمشترين الاتصال معها من خلال البريد الإلكتروني للتعرف على منتجاتها، وتجري عمليات البيع والشراء والدفع والتحصيل من خلال وسائل غير إلكترونية مثل البريد العادي والفاكس وغيرها. وأغلب المتاجر الإلكترونية العربية تعمل بهذا النمط
4- متاجر إلكترونية انتقالية تتيح إنجاز عمليات البيع والشراء والاتفاق بخصوص ذلك عبر الشبكة، غير أن عملية الدفع تجري عند عملية التسليم، وهذه المتاجر تسعى إلى تطوير خدماتها لتصبح متاجر إلكترونية كاملة من خلال توفير كل التجهيزات اللازمة لتحقيق الأمن المالي الكافي.

خصائص التجارة الإلكترونية.
يمكن القول إن التجارة الإلكترونية تعد من أهم اختراعات العصر والتي يمكن من خلالها تحقيق أرباح لم يكن من الممكن تحقيقيها سابقا بالطرق التقليدية والسبب يعود للأمور التالية[11] :
1- انخفاض التكلفة، كانت عملية التسويق للمنتج مكلفة جدا في السابق ، حيث إن الإعلان عن المنتج كان يتم بواسطة الوسائل التقليدية عبر التلفاز والجرائد ، أما الآن فيمكن تسويقه عبر شبكة الانترنيت وبتكلفة ضئيلة جدا .
2- تجاوز حدود الدولة، كانت الشركة تتعامل مع عملاء محليين فقط بالسابق وإن رغبت في الوصول إلى عملاء دوليين كانت تتكبد مصاريف كبيرة وغير مضمونة العائد ، أما الآن فتستطيع الشركة أن تضمن اطلاع الجميع على منتجاتها دون أي تكلفة إضافية تذكر ، خاصة أن شبكة الانترنيت دخلت جميع الدول.
3- التحرر من القيود، سابقا كانت الشركة تحتاج إلى ترخيص معين والخضوع لقوانين عديدة وتكبد تكلفة إنشاء فرع جديد أو توكيل الغير في الدولة الأجنبية حتى تتمكن من بيع منتجاتها ، أما الآن لم يعد أي من تلك الإجراءات ضروريا .
ولمعرفة المزيد عن أهمية التجارة الإلكترونية ، يمكن الاطلاع على المميزات الفريدة التي تتمتع بها .
4- الوجود الواسع Ubiquity، من منطلق أن التجارة الإلكترونية متواجدة في كل مكان وفي كل الأوقات ، فالتجارة التقليدية بحـاجة إلى سوق ملموس يستطيع المتعامل الذهاب إليه للشراء ، أما التجارة الإلكترونية فإنها لا تحتاج إلى سوق ملموس ويستطيع المتعامل من خلالها الدخول إلى هذا السوق غير الملموس في أي وقت ومن أي مكان بوساطة الكمبيوتر وبلمسة بسيطة على الموقع الذي يرغب بزيارته ، وبضغط عدة أزرار يمكنه الإطلاع على المنتج وشرائه .
5- التداول العالمي Global Reach، تمكن التجارة الإلكترونية المتعاملين من خلالها تخطي حدود الدول والوصول إلى أي مكان بالعالم وبضغطة زر بسيطة على الكمبيوتر ودون تكلفة تذكر ، على النقيض من التجارة التقليدية التي يقتصر التعامل بها محليا ويصعب على المتعاملين زيارة الأسواق العالمية للتسوق.
6- معايير عالمية Universal Standards، وهي مقاييس أو معايير شبكة الانترنيت ، التي يتم من خلالها تعاملات التجارة الإلكترونية وبشكل موحد بين دول العالم ، أما التجارة التقليدية فتخضع لمعايير ومقاييس محلية تعتمد على الدولة نفسها ، فمقاييس التجارة الإلكترونية تخفض تكلفة الدخول إلى أسواق المنتجات بشتى أشكالها ، بينما مقاييس التجارة التقليدية خاضعة لسياسات الدول وتكلفة دخول أسواق تلك الدول تختلف من دولة إلى أخرى .
7- موارد معلومات غنية Information Richness، فالتجارة الإلكترونية ومن منطلق تمكنها من الوصول لجميع المستهلكين وفي شتى أنحاء العالم تزود المستهلك بمعلومات كثيرة ، بواسطة استخدام الشركات لجميع وسائط التكنولوجيا الرقمية ، كالوسائط المسموعة والمقروءة والمرئية ، بينما في التجارة التقليدية كانت آلية تزويد المعلومة تعتمد وبشكل رئيسي على مقابلة المستهلك وجها لوجه .
8- التواصل Interactivity، تعد التجارة الإلكترونية آلية تواصل ذات فاعلية عالية جدا ، من منطلق أنها وسيلة اتصال ذات اتجاهين بين العميل والتاجر ، وعلى سبيل المثال لا الحصر ، تفتقد التجارة التقليدية لهذا النوع من الاتصالات ، فلو أن إحدى الشركات أعلنت عن بضائعها عبر التلفاز ، فمن غير الممكن أن يتواصل العميل مع المعلن عبر الجهاز ، ولكن هذا التواصل اصبح ممكنا عبر التجارة الإلكترونية .
9- كثافة المعلومات Information Density، من المعروف بأن شبكة الانترنيت جعلت المعلومات كثيفة وذات نوعية ممتازة وحديثة ، وبشكل مشابه قللت التجارة الإلكترونية من آلية البحث عن المعلومات والتخزين ومن تكلفة الاتصالات من جهة ، ومن جهة أخرى زادت هذه التقنية من التوقيت الملائم للمعلومة Timeliness ودقتها كذلك.
10- الاستهداف الشخصي Personalization، من منطلق أن التجارة الإلكترونية تمكن المسوق للمنتج من استهداف فئة معينة من الأفراد من خلال تعديل الإعلانات عبر الشبكة ، وذلك بتحديد معلومات الفرد المرغوب اطلاعه على المنتج كتحديد العمر ، والجنس ، وطبيعة عمله وأي أمور أخرى يراها المسوق ضرورية.

أنواع التجارة الإلكترونية.
هناك عدة أنواع من التجارة الإلكترونية ، والتي لا بد من التعرف عليها ، ومن أهمها:
1- التعامل بين التاجر والمستهلك Business-to-Consumer (B2C) ، ويعد هذا النوع من التجارة الإلكترونية من أهم الأنواع والذي يحاول التاجر من خلاله الوصول للأفراد المستهلكين ، ويحتوي هذا النوع على عدة نماذج والتي سيتم التطرق إليها لاحقا؛ وذلك لأهميتها القصوى وترابطها الوثيق مع جوهر هذه الدراسة.
2- التعامل بين تاجر وتاجر آخر Business-to-Business (B2B) ، حيث يركز هذا النوع من التجارة الإلكترونية على بيع المنتجات من تاجر إلى تاجر آخر.

3- التعامل بين مستهلك ومستهلك آخر Consumer-to-Consumer (C2C) ، حيث يساعد هذا النوع من التجارة الإلكترونية الأفراد بأن يبيعوا لبعضهم البعض ، وذلك من خلال المزادات التي تبنى في شبكة الانترنيت.
4- التعامل بين مستخدم ومستخدم آخر Peer-to-Peer (P2P) ، يـعمل هذا النوع على تمكين مستخدمي الانترنيت على تبادل المعلومات ، والاتصال فيما بينهم دون وجود وسطاء ، ومن ثم الاتفاق على أية صفقات تجارية تتم حسب الشروط المتفق عليها ، وقد أوجدت برامج خاصة لهذه الغاية والتي تمكن مستخدميها ، تجاريون كانوا أم غيرهم بتبادل أطراف الحديث (Chatting) بصور كتابية وسمعية ومرئية.
5- التجارة الإلكترونية عبر جهاز الهاتف النقال Mobile Commerce ، يعد هذا النوع من التجارة الإلكترونية من أحدث الأنواع ، حيث يتم بواسطته استخدام أجهزة هاتف نقال رقمية مصممة بشكل يمكنها من الاتصال بشبكة الانترنيت من خلال مزود الخدمة والوصول لأي موقع معين والاطلاع على السلع المعروضة وإجراء عملية الشراء.

[1] الغش التجارى فى المجتمع الإلكترونى - ورقة عمل مقدمة إلى الندوة الرابعة لمكافحة الغش التجاري والتقليد في دول مجلس التعاون الخليجي , من الغرفة التجارية الصناعية بالرياض خلال الفترة 20-21 سبتمبر عام 2005م.

[2] Smith, G. R, “Confronting Fraud in the Digital Age”, Paper presented at the Fraud Prevention and Control Conference, the Australian Institute of Criminology in association with the Commonwealth Attorney-General’s Department, Surfers Paradise, 24-25 August. (2000)


[3] Management Advisory Services & Publications (MASP) How to Prevent, Detect and Combat Business Fraud and Technology and Infrastructure Abuse -Best Strategies and Practices & an Action Plan to Secure Your Company, The Information Technologies Control, Security Auditing and Business Continuity Company, Wellesley Hills, - map-47 - May, (2001),


[4] أسامة أحمد بدر، حماية المستهلك في التعاقد الإلكتروني. الطبعة الأولى. مصر: دار الجامعة الجديدة للنشر . 2005. ص 21

[5] خالد ممدوح , حماية المستهلك في عقود التجارة الإلكترونية, موقع د/ خالد ممدوح على كنانة أون لاين 2010م .

[6] طارق عبد العال، التجارة الإلكترونية _المفاهيم – التجارب – التحديات – الأبعاد التكنولوجية والمالية والتسويقية والقانونية. الطبعة الأولى. مصر: الدار الجامعية. 2003 ص 36.

[7] بشار طلال مومني، مشكلات التعاقد عبر الإنترنت. الطبعة الأولى. الأردن: عالم الكتب الحديث. 2004 . ص 10 وما بعدها.

[8] أسامة أحمد بدر، حماية المستهلك في التعاقد الإلكتروني. مرجع السابق. ص 108

[9] بشار طلال مومني، مشكلات التعاقد عبر الإنترنت. مرجع سابق. ص 16 وما بعدها.

[10] ظاهر شاهر يوسف القشي , مدى فاعلية نظم المعلومات المحاسبية في تحقيق الأمان والتوكيدية والموثوقية في ظل التجارة الإلكترونية,(رسالة دكتوراه منشورة) كلية الدراسات الإدارية والمالية العليا , جامعة عمان, 2003م.

[11] Kenneth C. Laudon & Carol Guericio Traver, E-commerce, by Eyewire, USA, 2001, P. (109



Eng.Jordan متواجد حالياً   رد مع اقتباس
  #4

عضو جديد

تاريخ التسجيل: Feb 2013

المشاركات: 1

   02-18-2013

 08:32 PM

My SMS

  مزاجي

 

افتراضي

Ping your blog, website, or RSS feed for Free

رائع جدااا

احمد عماره غير متواجد حالياً   رد مع اقتباس
إضافة رد

العلامات المرجعية

الكلمات الدلالية (Tags)
دراسة ، بحث



بحوث الإدارة والإقتصاد
يتصفح الموضوع حالياً : 1 (0 عضو و 1 ضيف)
 
أدوات الموضوع

ضوابط المشاركة
لا تستطيع إضافة مواضيع جديدة
لا تستطيع الرد على المواضيع
لا يمكنك اضافة مرفقات
لا يمكنك تعديل مشاركاتك

BB code متاحة
كود [IMG] متاحة
كود HTML معطلة

الانتقال السريع

المواضيع المتشابهه
الموضوع كاتب الموضوع المنتدى مشاركات آخر مشاركة
التجارة الإلكترونية Eng.Jordan بحوث الإدارة والإقتصاد 3 04-14-2012 04:50 PM
إطار مقترح لمحددات صنع قرار بناء المعايير المحاسبية وآثارها على نموذج الإفصاح المحاسبي المطبق في مصر Eng.Jordan بحوث الإدارة والإقتصاد 0 02-06-2012 12:19 PM
نظم الدفع المعتمدة في التجارة الإلكترونية Eng.Jordan بحوث الإدارة والإقتصاد 0 01-29-2012 11:29 AM
تصور مقترح لإدارة المدرسة الإلكترونية في مرحلة التعليم الاساسي بجمهورية مصر العربية مهند بحوث ودراسات تربوية واجتماعية 0 01-11-2012 02:26 PM
التجارة الإلكترونية في الدول الإسلامية Eng.Jordan دراسات وبحوث اسلامية 0 01-08-2012 04:33 PM

 

 

 

 
 

 

Preview on Feedage: %D8%B4%D8%B0%D8%B1%D8%A7%D8%AA-%D8%B9%D8%B1%D8%A8%D9%8A%D8%A9 Add to My Yahoo! Add to Google! Add to AOL! Add to MSN
Subscribe in NewsGator Online Add to Netvibes Subscribe in Pakeflakes Subscribe in Bloglines Add to Alesti RSS Reader
Add to Feedage.com Groups Add to Windows Live iPing-it Add to Feedage RSS Alerts Add To Fwicki
 
 

 

 
 

  sitemap  forummap

 


جميع الأوقات بتوقيت GMT +3. الساعة الآن 05:39 PM.

 

 

  Top Social Bookmarking Websites

 

 

|


Powered by vBulletin® Version 3.8.7
Copyright ©2000 - 2014, Jelsoft Enterprises Ltd.
جميع المواضيع والمشاركات المطروحة تعبر عن وجهة نظر كاتبها ولا تعبر بالضرورة عن رأي إدارة الموقع

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 155