دراسة اثر التعليم المقدم للعميل من الشركة على درجة ولائه

دراسة اثر التعليم المقدم للعميل من الشركة على درجة ولائه مقدم من حنان يسرى سيد امام معيدة بكلية تجارة جامعة القاهرة قسم ادارة الاعمال تحت اشراف د/

إضافة رد
قديم 03-28-2019, 11:00 AM
  #1
إدارة الموقع
 الصورة الرمزية Eng.Jordan
تاريخ التسجيل: Jan 2012
الدولة: الأردن
المشاركات: 22,786
افتراضي دراسة اثر التعليم المقدم للعميل من الشركة على درجة ولائه


دراسة اثر التعليم المقدم للعميل من الشركة على درجة ولائه

مقدم من
حنان يسرى سيد امام
معيدة بكلية تجارة جامعة القاهرة
قسم ادارة الاعمال

تحت اشراف
د/ نظيمة عبد العظيم خالد د/ محمد صبحى احمد حسن
استاذ ادارة الاعمال المساعد مدرس بقسم ادارة الاعمال
كلية تجارة– جامعة القاهرة كلية تجارة – جامعة القاهرة


- ملخص الدراسة:-
تهدف الدراسة الى دراسة اثر التعليم المقدم للعميل من الشركة على كلا من رضا وثقة العميل كمتغيرات وسيطة ومن ثَم على ولائه بالتطبيق على قطاع شركات الادوية فى مجال الخدمات المقدمة من شركة الى شركة اخرى Business-to-Business فى نطاق القاهرة الكبرى وركزت الدراسة اكثر على الاساليب التعليمية المستخدمة بدلا من المحتوى التعليمى لوجود ندرة فى الدراسات التى تتعلق بتعليم العميل فيما يتعلق بالاسلوب التعليمى المستخدم واشتملت الدراسة علىالاساليب التعليمية التالية والتى تتمثل فى: مندوبى شركات الادوية, المؤتمرات,السمينار,الموقع الالكترونى للشركة,الكتيبات التعليمية عن الدواء , وتم اختبار فروض الدراسة بسحب عينة مكونة من 379 مفردة مقسمة بين الصيادلة والاطباء كوحدة المعاينة للدراسة.
2- مقدمة:-
وجدت الدراسات السابقة اهتمام الباحثين فى مجال التسويق بتعليم العميل ومدى اهميته مع وجود ندرة فى الابحاث المتعلقة بهذا الموضوع حيث يعتبر تعليم العميل مصدر هام لتحقيق ميزة تنافسية فى مجال الخدمات حيث انه يركز على تقديم المهارة والقدرة والمعرفة للعميل لاستخدام المعلومات المتاحة عن الشركة او الخدمة او المنتج وعن الطرق والمفاهيم الخاصة باستخدام الخدمة, كما يعتبر تعليم العميل ميزة تنافسية للمنظمات حيث انه يميز المنظمة التى تطبقه عن غيرها من المنظمات الاخرى حيث يساعد على اضافة قيمة للخدمة وكسب والحفاظ على رضا العميل , ويساهم فى تكوين اتجاه تفضيلى لدى العملاء تجاه الشركة او الخدمة او المنتج, واخيرا يساعد فى تقليل الجدال وعدم الاتفاق بين العملاء (Burton, 2002). وعلى الرغم من مزايا تعليم العميل فنجد القليل من الشركات التى تهتم بتطبيقه كميزة تنافسية تميزها عن غيرها من الشركات ونجحت فى تطبيقه بالفعل ووجد الباحث من خلال الدراسات السابقة ان معظم تطبيق تعليم العميل يكون على الخدمات سواء الخدمات العامة او الخاصة او الخدمات المقدمة من شركة الى اخرى business to business او الخدمات المقدمة من الشركة الى العميل business to customer services (Burton, 2002). وعلى الرغم من اهميتها للكثير من الخدمات الا انه لم يتم الاعتراف به فى الادبيات الخاصة بمجال التسويق حيث نجد ندرة فى الابحاث المتعلقة بتعليم العميل حتى الابحاث المتوفرة تغطى مجالات تطبيق محدودة بالرغم من اهميته لكلا من العميل بما تحققه له من رضا عن الخدمة وثقة فى الشركة والخدمة المقدمة ومدى جودتها, وايضا اهميته للشركة حيث ان تعليم العميل يعمل على زيادة رضا العميل عن الشركة وبالتالى تكرار التعامل معها وتجربة كل منتجاتها مما يوثر على ربحية الشركة وتعظيم قيمتها لدى العملاء( Eisingerich, Bell, 2006,2007,2008) .
وعلى الرغم مما سبق فنجد ان هناك الكثير من المنتجات والخدمات التى تحتاج الى تعليم العميل ولم يطبق عليها بالفعل فى مصر ومنها شركات المحمول والكاميرات والكمبيوتر ...الخ وغيرها من الشركات التى تكتفى بالترويج للمنتج فقط ولا تهتم بتعليم العميل فى مجالات وخصائص المنتج واستخداماته المتعددة وكيفية الاستخدام حتى يستفاد بكل خدمات المنتج ولا يؤدى الى اتلافه او عدم استخدامه بسبب عدم معرفته بطريقة الاستخدام. وبالرغم من هذا فهناك بعض المنتجات التى لا تحتاج الى تعليم العميل وهى المنتجات البسيطة سهلة الاستخدام التى يعرفها كل العملاء حتى لا يمل العميل ونجد البعض الاخر من الخدمات التى تكون فى حاجة الى تعليم العميل خاصة فى حالة العميل الجديد فيحتاج الى تعليم على الخدمة عن العملاء الحاليين وايضا الخدمات المعقدة والتى بها درجة عالية من المخاطر تحتاج الى تعليم العميل مثل الاستثمار فى البورصة (Burton 2002). ومن هنا تاتى اهمية موضوع البحث حيث بدا الان تطبيقها فى بعض الخدمات فى الواقع العملى فى مصرمثل البنوك والفنادق وشركات الكمبيوتر وشركات الاتصالات وشركات الادوية........الخ حيث شعرت هذه الشركات باهمية تعليم العميل . وبالاضافة الى الاسباب الجوهرية السابقة, هناك اسباب اخرى تدعو الى الاهتمام بتعليم العميل (Burton, 2002) وهى:-
1- اصبحت جميع الاعمال والمنظمات تعتمد على المعرفة knowledge ****d business حيث اصبحت المنتجات اكثر تفاعلا وذكاء. 2- اصبح هناك تطور فى المعلومات وتكنولوجيا الاتصالات والتى سمحت للشركات بالاتصال والتفاعل المباشر مع العملاء حيث اصبح التعليم عن بعد e-learning فرصة لتعليم العميل. 3- تم الاهتمام بتعليم العميل لاسباب متعلقة باستراتيجية المنظمة وهى تحقيق ولاء العميل مما يؤدى الى زيادة الربحية حيث يؤدى تعليم العميل الى تطوير اداء العميل وقدرته على استخدام المنتج وبالتالى يؤدى الى رضا العميل ومن ثم الى ولائه وهذا يؤثر على اداء الشركة وعلى ربحيتها. وفيما يلى سوف يتم عرض الدراسات السابقة التى تناولت هذا الموضوع.
3- الجزء النظرى :-
- 3/1 تعليم العميل:-
من مراجعة الادبيات السابقة وجد الباحث ان أقدم تعريف لتعليم العميل كُتب عن طريق (Meer,1984) من خلال اجراء 6 دراسات حالة على انه نشاط تعليمى هادف, منظم ومستمر لاكساب العميل الحالى او المحتمل بالمعرفة والمهارات والاتجاهات, كما ان هذا النشاط التعليمى يتعلق بشكل مباشر بترويج المبيعات او بمساعدة العميل فى استخدام المنتج او الخدمة,حيث ان المعلومات المتاحة عن المنتج تعتبر اكثر اهمية من المنتج نفسه, كما انه اعتبر تعليم العميل وحدة منفصلة داخل الشركة , ولقد اتفق معه (Burton,2002). ولكن من الناحية العملية وجد (Mc Neal,1978) ان اول الشركات التى اهتمت بتعليم العميل كانت فى الولايات المتحدة الامريكية حيث وجد ان تعليم العميل يعتبر استراتيجية اساسية لتحقيق ميزة تنافسية للشركات ومن ثم فهو يحقق منافع كثيرة للشركة من ضمنها زيادة الربحية , كما عرف (Kelly,Skinner and Donney,1992) تعليم العميل على انه تقديم الارشادات للعملاء التى تساعدهم فى كيفية التعامل فى السوق واختيار المنتج المناسب لهم باعلى كفاءة ويقدم لهم وسائل لتسهيل فهم دور العميل اثناء تقديم الخدمة واطلق علي تعليم العميل مصطلح customer socialization كما سعى (Honebein,1997 ) لتحقيق التكامل بين تعليم العميل وجميع السياسات التسويقية وعرف تعليم العميل على انه العملية التى من خلالها تقوم الشركات بنشر المعرفة والمهارات بين العملاء الخارجيين بطريقة منظمة وذلك لتعزيز تطوير اتجاهات ايجابية لدى العملاء حيث يفسر( Noel et al,1990 ) حاجة العميل للتعليم حيث يرى ان تعليم العميل هو المشاركة الفعالة للعملاء فى كل ما يتعلق بأنشطة التدريب.
كما يرى (Hennig-Thurau et al,2005 ) ان تعليم العميل هو استخدام الادوات التعليمية لتحسين مهارات العملاء التى تمكنه من استخدام المنفعة التى يقدمها مقدم الخدمة بمجرد شرائها, كما عرفEvans,Stan,Murray,2006 تعليم العميل على انه تطوير وليس مجرد تقديم المهارات والمعرفة والاتجاهات الخاصة بالعملاء لتتناسب مع ظروف السوق واطلق عليه ايضا customer socialization .فى حين عرف ( Aubert,2005 ) تعليم العميل من وجهة نظر كلا من الشركة والعميل, حيث عرف تعليم العميل من وجهة نظرالشركة على انه نشاط تعليمى تم تطويره بواسطة الشركات للعملاء الحاليين او المحتملين كما عرف تعليم العميل من وجهة نظرالعميل على انه مجهود رائع من الشركة لتعليمه كيفية استخدام المنتج, حيث انه من خلال التعليم تزداد معرفة ومهارات العميل ومن ثم يتعامل بطريقة افضل مع المنتج. ولقد اتفق كلا من ( Eisingerich and Bell,2006,2007,2008 ) على ان تعليم العميل ما هو الا ان يقوم مقدم الخدمة بتقديم المهارات والقدرات الازمة للعميل لاستخدام المعلومات المتاحة (اخذا عن Burton,2002 ) وايضا تعريف العملاء بكل المفاهيم والمعلومات المتعلقة بالخدمة وتقديم توصيات للعملاء بكل ما لهم وما عليهم تجاه الشركة (اخذا عن Sharma and Patterson,1999 ) حيث انه لكى يستطيع العميل استخدام المعلومات المتاحة والاستفادة منها لابد انتكون هذه المعلومات مناسبة له وان يمتلك الادوات التى من خلالها يستطيع فهم هذه المعلومات. كما عرف (Zhao,Mattila and Tao,2008) تعليم العميل على انه مجموعة من الأنشطة التي تُكسب العميل بالمعرفة والمهارات و الاتجاهات ومن ثم تكسبه درجة كفاءة عالية في القيام بمهمة معينة وتحويل هذه المهارات والقدرات الى رغبة في استخدام المعلومات او التكنولوجيا المتاحة, كما عرف ( Challagalla,Venkatesh and Kohli,2009) تعليم العميل على انه:-
1- المبادرة بتقديم معلومات عن المنتج والمهارات التي تساعد العملاء على ادراك قيمة المنتج .
2- اخبار العملاء ببدائل هذه المنتجات والتي تخدم احتياجاتهم بفاعلية.
3- تحسين استخدام العملاء لمنتجات الشركة وتعليمه كيفية استخدامه والتخلص منه لتقليل مخاطر المنتج واطلق عليه proactive education .
ونظرا لاختلاف الباحثين على تحديد مفهوم محدد لتعليم العميل نظرا لتعدد نطاق الاستفادة منه طبقا لكل مجال, و اعتمد الباحث على مفهوم تعليم العميل وفقا ل(Hennig-Thurau et al,2005 ) كما سبق ذكره .
- 3/2 مخرجات تعليم العميل:-
سوف تشتمل الدراسة الحالية على المتغيرات الثلاث التالية كمخرجات لتعليم العميل:-

3/2/1 رضا العميل:-
وقد اشتقت كلمة الرضا satisfaction من اصل لاتينى لكلمتين هما satis بمعنى كافى,faction بمعنى عمل اى تعبر كلمة الرضا عن مدى تقديم الشىء بالشكل الذى يجعله يصل الى حد الكفاية (تامر حامد صفوت الشرنوبى, 2005 (, اما عن تعريف هذا المفهوم نجد ان هناك عدة تعريفات من بينها على سبيل المثال : يرى البعض ان الرضا عبارة عن "حالة عاطفية تحدث لتقييم خبرات التفاعل السابقة" (Kumar,N.,et.al.,1995). ويرى (Swan andTrawick,1981) ان رضا العميل هو "مدى الحكم على اداء المنتج وتحديد نقاط القوة اوالضعف له وتقريرما اذا كان المنتج مناسباً ام لا بالنسبة للاستخدام,وينتج من هذا التقييم اما الشعور بالتفضيل او عدم التفضيل بالنسبة لهذا المنتج او الشركة". بينما يرى (Oliver,1997) ان الرضا هو عبارة عن "الشعور بالاشباع الذى ينتج عن خصائص المنتج سواء كان سلعة او خدمة". ويرى (Dahlsten,2003) ان الرضا ما هو الإ التعبير عن العلاقة بين توقعات العميل ونتائج التعامل الفعلى مع المنظمة. ويرى (Aubert,2007) ان الرضا يتحقق عند تساوى ما يتوقعه العميل من الشركة مع ما تقدمه بالفعل لاشباع احتياجاته. ويرى (Parasuraman, et. al,1988) ان رضا العميل هو الفرق بين توقعات العميل لما سوف يحدث وإدراكه لما حدث بالفعل. كما عرف ( 2012, Dagger&David) نقلاً عن (Anderson et.al.,1994;Oliver,1997;Verhoef et al.,2002) رضا العميل على انه " التقييم العاطفى affective appraisal للعميل للخدمة ككل" واعتمد الباحث على مفهوم ( 2012, Dagger&David) كما سبق ذكره.
3/2/2 ثقة العميل:-
بمراجعة الدراسات السابقة يتضح ان هناك اختلافا حول تعريف هذا المفهوم, من بين هذه التعريفات ,يرى (Anderson and Narus,1984) ان الثقة عبارة عن اعتقاد الطرف الاول متلقى الخدمة بان الطرف الاخر مقدم الخدمة سوف يقوم بتصرفات ينتج عنها مخرجات ايجابية للطرف الاول. بينما يعرف (Schurr and Ozanne,1985) الثقة بانها الاعتقاد بان وعود الطرف مقدم الخدمة تعتبر موثوقاً فيها وجزءاً من انجاز التزاماته الخاصة بالعلاقة. فى حين يرى (Moorman,1992) ان الثقة تحدث عند الشعوربالاطمئنان فى اعتمادية الطرف, ومن ثم يمكن تعريفها بانها الاستعداد للاعتماد على الطرف الاخرالذى يُعَد جديرا بالثقة.فى حين يرى (Ivens,2000) نقلا عن (Dwyer and Lagace,1986) ان الثقة عبارة عن "الاستعداد للاعتماد على الطرف الاخر الذى يمكن الوثوق فيه", ولهذا التعريف مدخلان للثقة يمكن توضيحهما فيما يلى:
الاول: يمكن النظر الى الثقة على انها عقيدة, بحيث يرى الطرف الاول جدارة الطرف الاخر بالثقة التى تنتج عن خبرة الطرف الاول. الثانى: يمكن النظر على انها مفهوم سلوكى او سلوك يعكس الاعتماد على الطرف الاخر.
ويرى (Jap ,et,al., 1999) ان الثقة عبارة عن "الاعتقاد بأن البائع متحفز للعمل لمصلحة المشترى ولا يقوم بأى تصرف يضر بالمشترى اذا اتيحت له الفرصة .فى حين عرف (2008,and Bell Eisingerich) ثقة العميل على انها مدى اعتمادية ومصداقية مقدم الخدمة ونزاهته وقدرته على تنفيذ ما وعد به (نقلا عنSingh and Sabol,2002 Morgan and Hunt,1994, Sirdeshmukh,). ويميل الباحث الى تعريف (2008,and Bell Eisingerich) حيث يمكن تعريف الثقة على انها " مدى اعتمادية ومصداقية مقدم الخدمة ونزاهته وقدرته على تنفيذ ما وعد به".
3/2/3 ولاء العميل:-
فيما يتعلق بمفهوم ولاء العميل , يلاحظ ان هناك العديد من التعريفات التى طرحها الباحثون , حيث يرى (Bloemer and Ruyter,1998) ان الولاء عبارة عن الاستجابة السلوكية غير العشوائية التى يتم التعبير عنها باتخاذ قرار معين بالتعامل مع منظمة معينة دون المنظمات الاخرى, وتعتبر عملية اتخاذ القرار عملية نفسية ينتج عنها الالتزام بشراء منتج معين .فى حين يرى (تامرحامد صفوت الشرنوبى,2005) نقلا عن (Oliver,1997) ان الولاء عبارة عن " الالتزام بإعادة الشراء للسلعة او الخدمة المفضلة فى المستقبل, وبالتالى إعادة شراء نفس الصنف او نفس مجموعة الاصناف بالرغم من التاثيرات والجهود التسويقية ومنع حدوث تحول فى السلوك الشرائى له" ,وبناءً على هذا التعريف يتضح ان للولاء بعدين اساسيين : بعد سلوكى واخر اتجاهى , حيث يفترض ان العملاء الذين لديهم ولاء سلوكى للمنظمة يكون لديهم ايضاً اتجاه اكثر تفضيلاً تجاه هذه المنظمة بالمقارنة بالمنافسين , ولكن فى بعض الحالات لا ينعكس الولاء السلوكى بالضرورة على الولاء الاتجاهى ,ويرى (علاء الدين عبد الغنى,2002 ) نقلا عن (Edvardsson,2000) ان الولاء عبارة عن " ميل او استعداد العميل لاعادة الشراء من نفس الشركة مرة ثانية " وانه ينظر للولاء على انه مؤشر على الاحتفاظ بالعميل. ويرى (Law, et. al., 2004) ان الولاء الحقيقى يحدث عند الشعور باتجاه قوى نحو تكرار الشراء من المنظمة نقلا عن ((Dick and Basu,1994 ,ويرى نقلاً عن (Jonse and Sasser,1995) ان ولاء العميل عبارة عن الشعور بالارتباط بمقدمى الخدمة او المنتِج ويرى ايضا). كما عرف (2007,2008,and Bell Eisingerich) الولاء على انه الى "نية العميل فى البقاء مع المنظمة والالتزام تجاهها بزيادة حجم التعاملات (increase the depth) وتكرار عدد مرات الشراء وتجربة كل منتجات المنظمة (increase the breadth)" . كما عرف (Bowen&Chen,2001) ولاء العميل على انه تكوين اتجاه تفضيلى لدى العميل تجاه الشركة والالتزام بتكرارالشراء لمنتجاتها مع توصية الاخرين للتعامل معها. ويتضح للباحث ان التعريفات السابقة تتفق فى خاصية الاستمرار , حيث انه لكى يتحقق ولاء العميل لابد وان يستمر فى شرائه لمنتج معين او تعامله مع منظمة معينة, وتكرار شراء السلعة او الخدمة نتيجة لشعور الفرد الايجابى ناحية المنتج او المنظمة . ويرى الباحث ان التعريف الاخير هو الاكثر شمولاً لذا سوف يستخدم الباحث هذا التعريف فى دراسته .
4- الدراسات السابقة:-
4/1- الدراسات التى تناولت العلاقة بين تعليم العميل وولائه:-
أ -دراسة (2006,and Bell Eisingerich):-
والتى تهدف الى دراسة اثر كلا من ادارة المشاكل , تعليم العميل ومشاركة العميل على ولاء العميل ومعرفة اكثر العوامل تاثيرا على ولاء العميل بالتطبيق على شركات الخدمات الاستثمارية بأخذ عينة مكونة من 1268 مفردة. وتوصل الى وجود علاقة ايجابية بين تعليم العميل وولائه, ومن دراسته لاكثر العوامل تاثيرا على ولاء العميل توصل الى ان تعليم العميل يؤثر بنسبة 63% على ولاء العميل مقارنة بباقى العوامل ) ادارة المشاكل ,مشاركة العميل) وهذه النسبة ترجع الى التأثير المباشر والغير مباشر لتعليم العميل على ولائه.
-مدى استفادة الشركات من دراسة (2006,and Bell Eisingerich) :-
تستطيع شركات الخدمات المالية الاستفادة من الدراسة فى تطوير استراتيجيات لتسويق خدماتها وذلك لانشاء علاقات جيدة او تحسينها مع العملاء .
ب- قام (2007,and Bell Eisingerich):-
بدراسة نفس المتغيرات السابق ذكرها ولكنه أدخل متغيرات اخرى مؤثرة (خبرة العميل,جودة الخدمة) وكانت تهدف الى :-
- دراسة العلاقة الديناميكية بين تعليم العميل وخبرة العميل وتأثير كلا منهما على ولائه فى مجال الخدمات الاستثمارية العالمية بالتطبيق على عينة مكونة من 1268مفردة . - دراسة التأثير الغير مباشر لخبرة العميل (mediatoring variable) على العلاقة بين تعليم العميل وولائه. - دراسة تأثير خبرة العميل (moderating variable) على العلاقة بين جودة الخدمة وولاء العميل. - تقديم اقتراحات implications لشركات الخدمات الاستثمارية وذلك لادارة العروض المقدمة للعملاء لتقابل تطور خبرة العملاء عبر الزمن.
وقد توصلت هذه الدراسة الى ضرورة ان تبحث شركات الخدمات الاستثمارية عن اى فرصة او عرض فى السوق وتقوم باخبار العميل بكل المعلومات المتاحة عنها وكيفية استغلال هذه الفرصة افضل استغلال , حيث تلعب انشطة تعليم العميل دور هام فى مجال شركات الخدمات الاستثمارية وتقوم هذه الشركات بتعليم عملائها باستخدام اساليب متعددة منها ( عمل سمينار للعملاء- كتب ومجلات وجرائد منشورة- عن طريق وضع معلومات للعملاء على مواقعهم) وذلك لاخبارهم بالمنتجات الجديدة وتنوعها. وعلى الرغم من ذلك فان لتعليم العميل مشاكل محتملة منها:
- انه كلما اهتم مقدم الخدمة بتعليم عملائه ومساعدتهم على فهم الخدمة واستخداماتها كلما كان معرض الى خسارة عملائه حيث انه كلما كان العميل متعلم ولديه خبرة من خلال تجهيزه وامداده بالادوات والمهارات كلما ساعده ذلك فى البحث عن العروض التنافسية.
- التعليم يؤدى الى تقليل عدم توازن او تماثل المعلومات بين الشركة وعملائها (Nayyar,1990).
- ونتيجة لتعليم العميل يصبح لدي العميل خبرة فى تقدير البدائل التنافسية المتاحة وبالتالى تقليل المخاطر المدركة للتحول من بديل(شركة) لاخر (Heilman,et.al,2000).
بمعنى اخر فرغم ان تعليم العميل يقوم بجذب العملاء للمنظمة الا انه ربما يؤدى الى ترك العميل للمنظمة بشكل غير متوقع نتيجة لخبرته مع تقليل تكاليف التحول المدركة من شركة الى اخرى لذلك يمكن القول ان لتعليم العميل سمات متناقضة (a paradox of customer education). وباستخدام نفس مفهوم تعليم العميل (2006,and Bell Eisingerich) وجد ان تعليم العميل يعد احد الوسائل التى تؤدى الى خلق قيمة للعملاء ,حيث انه يساعد فى تحقيق فهم العميل لكل جوانب المنتج الذى قام بشرائه, وحل اى مشاكل مرتبطة بالمنتج,وتعريف العميل بكل ماهو جديد عن المنتج عبر الزمن. وتوصلت هذه الدراسة الى وجود علاقة ايجابية معنوية بين تعليم العميل وولائه, وبين تعليم العميل وخبرته, ونفت الفرض الخاص بمدى وجود تاثير لخبرة العميل على العلاقة بين تعليم العميل وولائه, وتوصلت الى ان هذه العلاقة الايجابية بين تعليم العميل وولائه لا تتأثرعند ادخال خبرة العميل عليهما.
4/2- الدراسات التى تناولت العلاقة بين تعليم العميل وثقة العميل:-
- دراسة (2008,and Bell Eisingerich):-
والتى تهدف الى تفسير أوجه التأثير المتعددة لتعليم العميل لإثبات مدى تأثيرها فى بناء علاقات ثقة طويلة الأجل مع العملاء, وذلك بالتطبيق على شركات الخدمات المالية العالمية لعينة مكونة من 1268 مفردة وتم تجميع البيانات من خلال توزيع قائمة استقصاء على مفردات العينة, حيث قامت بدراسة اثر جودة الخدمة على ثقة العميل والتى لا تتحقق فى الخدمات عالية التعقيد التى يصعب على العميل فيها تقديرجودة الخدمة حتى بعد الشراء وذلك بسبب طبيعة الخدمة غير الملموسة ,ومن هنا جاءت اهمية استثمار الشركات التى تقدم خدمات عالية التعقيد فى تحسين وزيادة خبرة العميل ومهاراته ومعرفته بالخدمة والذى يتحقق من خلال تعليم العميل , حيث ان العملاء الذين لديهم خبرة ومعرفة عالية بالخدمة تمكنهم من تقدير جودة الخدمة اثناء تقديمها والحكم عليها . ترى العديد من الدراسات ان تعليم العميل يؤدى الى اضافة قيمة للشركات الخدمية والتى من خلالها تستطيع الشركات زيادة القيمة المدركة لدى عملائها وتحقيق علاقات ثقة قوية مع عملائها, وعلى الرغم من مزايا تعليم العميل (Burton,2002) والتى تتمثل فى:
- يساعد على كسب والحفاظ على رضاء العميل,
- تساهم فى تكوين اتجاه تفضيلى لدى العملاء تجاه الشركة او الخدمة او المنتج,
- واخيرا تساعد فى تقليل الجدال وعدم الاتفاق بين مجموعات المستهلكين حول المنتج او الشركة.




حمل الدراسة من المرفقات

]vhsm hev hgjugdl hglr]l gguldg lk hgav;m ugn ]v[m ,ghzi

الملفات المرفقة
نوع الملف: docx download.docx‏ (84.2 كيلوبايت, المشاهدات 0)
__________________
(اللهم {ربنا آتنا في الدنيا حسنة وفي الآخرة حسنة وقنا عذاب النار} (البقرة:201)
Eng.Jordan غير متواجد حالياً  
رد مع اقتباس
إضافة رد

العلامات المرجعية

الكلمات الدلالية (Tags)
للعميل, الأقدم, التعليم, الشركة, دراسة, درجة, ولائه

مواضيع ذات صله بحوث الإدارة والإقتصاد


« اكتساب التكنولوجيا كمدخل لاكتساب التنمية المستدامة | بحث بعنوان الأسواق المالية من منظور المالية الإسلامية والمعايير الدولية »

يتصفح الموضوع حالياً : 1 (0 عضو و 1 ضيف)
 
أدوات الموضوع

ضوابط المشاركة
لا تستطيع إضافة مواضيع جديدة
لا تستطيع الرد على المواضيع
لا يمكنك اضافة مرفقات
لا يمكنك تعديل مشاركاتك

BB code متاحة
كود [IMG] متاحة
كود HTML معطلة


المواضيع المتشابهه
الموضوع كاتب الموضوع المنتدى مشاركات آخر مشاركة
دراسة مواضيعية عن حق الأشخاص ذوي الإعاقة في التعليم Eng.Jordan بحوث ودراسات منوعة 0 08-04-2017 06:40 PM
رئيس وزراء كندا يشدد على ولائه للكيان الصهيوني عبدالناصر محمود أخبار الكيان الصهيوني 0 01-22-2014 07:47 AM
دراسة تحليلية لسياسة التعليم في المملكة العربية السعودية ومقترحات لتطويرها Eng.Jordan بحوث ودراسات تربوية واجتماعية 0 02-27-2013 08:35 PM
اختصاصي المعلومات المناسب لدعم برامج التعليم عن بعد دراسة للخصائص والمؤهلات Eng.Jordan بحوث ودراسات منوعة 0 12-30-2012 02:01 PM
دراسة تحليلية لواقع ضمان جودة التعليم في جامعة القدس Eng.Jordan بحوث ودراسات تربوية واجتماعية 0 11-05-2012 02:28 PM

 

  sitemap 

 

جميع الأوقات بتوقيت GMT +3. الساعة الآن 04:31 PM.