Six-sigma منهج حديث في مواجهة العيوب

مواجهة , منهج , العيوب , جيدة , sixsigma

حمل المرجع من المرفقات

SIX-SIGMA

منهج حديث في مواجهة العيوب

بحث مقدم من قبل

الأستاذ الدكتور

محمد عبد العال النعيمي

جامعة عمان العربية للدراسات العليا

المؤتمر العلمي لجامعة الزيتونة

نيسان 2007

-مقدمـــــة
في الثمانينات كانت إدارة الجودة الشاملة TQM شائعة جداً وكانت تركز على تطوير البرامج وبدأ التباطؤ في هذا الأسلوب يزداد خاصة بعد انتشار مفهوم العولمة أذرعها في كل مفاصل الحياة والتنافس الكبير بين الشركات بمختلف أنواعها الإنتاجية منها أو الخدمية تطمح لزيادة تقديم أفضل الخدمات للحفاظ على الزبائن وكسب رضاهم والمحافظة عليهم لذا تم البدء باستخدام أساليب جديدة بتقليل الخطأ وتقديم أفضل خدمة أو منتوج بسعر الزبائن ويقلل من مخاطر التدهور بسبب المنافسة الشديدة.
لذلك يتم البدء بإيجاد طرق وأساليب جديدة ومتطورة في تقليل الخطأ منها طريقة (Six-Sigma) وهي طريقة منضبطة جداً تساعد المنظمات للوصول إلى درجة عالية من درجات الجودة والكمال.
وهي منهج انتهجته المنظمات فيما يختص بعملياتها الأساسية وهيكلها حيث يقوم هذا النهج أو الأسلوب على مراقبة الأداء والأنشطة والأعمال اليومية طمعاً في الوصول لدرجة متقدمة من درجات الجودة الشاملة يتم فيها تقليل الفاقد وتقليص فرص العيب علماً بأنه كلما زاد تعقيد المنتج كلما زادت احتمالية ظهور العيوب به في نفس الوقت، ولذلك يعتبر منهج Six-Sigma أسلوب عملي وحيد في مثل هذه الحالات لتلبية حاجة الزبون. ولقد شهدت شركة موتورولا ميلاد الستة سيكما عام (1979) عندما أعلن المدير التنفيذي هناك "أرت سندري" في اجتماع للإدارة أن المشكلة الحقيقية في موتورولا هي عدم تطور الجودة وقد أثر هذا الإعلان عن بزوغ عصر جديد في شركة موتورولا (يربط بين أعلى جودة وأقل تكاليف إنتاج وتطوير) ومن خلال تطبيق أسلوب ستة سيكما استطاعت توفير نحو (2.2) بليون دولار للشركة خلال أربع سنوات.
رغم وجود اعتقاد أن تحقيق الجودة العالية يكلف الكثير من الجهد والمال والوقت وهذا المفهوم يعتبر خاطئ لأن المفهوم الصحيح هو كلما زادت الجودة تقلل من الكلفة والوقت ويزداد الربح هذا هو المفهوم الجديد لاستخدام (Six-Sigma) "أعلى جودة يُحقق، بأقل التكاليف".
جاك ويلش (Jach-Welch) (1998) وضح أساس عملية ستة سيكما في شركة جنرال اليكترك وقد حقق تطبيق هذا الأسلوب إلى ربح بمقدار (300) مليون دولار كدخل صافي من تحسينات الستة سيكما خلال سنة 1998 مقارنة مع سنة 1997. وهناك أمثلة كثيرة في العديد من الشركات الإنتاجية أو الشركات الخدمية تبرهن على أن استخدام أسلوب (Six-Sigma) يزيد الربح الصافي وزيادة رضا الزبائن، من خلال تقليل مخاطر ظهور العيوب.
وفي الخلاصة فإن مساهمة العولمة في عولمة الفكر والثقافة والهوية ساهمت بشكل كبير جداً في الحصول على الخدمات والمعلومات الموجودة على قارعة الطريق وبطريقة فورية، فأصبح العميل موجود في جميع أنحاء العالم، أن نماذج العمل القديمة والتي ارتبطت بنطاق العميل المكاني أصبحت الآن غير موجودة في ظل البيئة التنافسية الرهيبة والتي لا تترك فرصة للخطأ.
إذن يجب أن نسعد عملاءنا ويجب أن نبحث لهم عن طرق جديدة باستمرار لتجاوز توقعاتهم لهذا كله أصبحت سياسة الجودة جزءً من ثقافتنا وأصبحت ستة سيكما جزءً من عملنا ونظرة منضبطة إلى اتخاذ القرارات.


- ما المقصود بـ Six-Sigma
هي الطريقة الأذكى لإدارة الأعمال والتي تضع الزبائن في الترتيب الأول وتعتمد على استخدام المعلومات والحقائق من أجل الوصول إلى حلول أفضل من خلال تصميم ومراقبة أنشطة الأعمال اليومية بحيث يتم تقليل الفاقد واستهلاك المصادر وفي نفس الوقت تلبية احتياجات العميل وتحقيق القناعة لديه.
وتهدف Six-Sigma إلى تجنب أكبر نسبة أخطاء ممكنة في كل أنشطتها بدءً بملء استمارة المشتريات وانتهاءً بتصنيع محركات الطائرات.
لذلك يمكن تحديد ثلاث مناطق رئيسية لأهداف Six-Sigma:
1- زيادة رضا الزبائن.
2- تقليل دورة الوقت اللازمة.
3- تقليل العيوب.
والتطور في هذه المناطق عادة يمثل توفير الفرصة للاحتفاظ بالزبائن واقتناص فرص الأسواق الجديدة وبناء سمعة للأداء المتميز في المنتجات والخدمات على الرغم من أنها تتضمن القياس وتحليل للعمليات المتعلقة بالشركة.
سيكما ستة هي ليست مبادرة للجودة بل هي التزام كلي من الإدارة وفلسفة للتمييز والتركيز على الزبائن وتحسين العمليات وتفعيل دور القياس بدلاً من الاقتصار على الشعور والاعتقاد، وتعتبر Six-Sigma أفضل أسلوب في مواجهة الاحتياجات المتغيرة للزبائن والسوق من أجل منفعة ومصلحة الموظفين والمساهمين.
ولذلك ما يميز أسلوب سيكما ستة عن برامج الجودة، هو التركيز على الزبون حيث تسعى بشكل كبير على إبقاء شكاوي وتذمر الزبائن الخارجين في أدنى مستوياتها وهذا ما يدفع إلى تقديم جهود كبيرة في التطوير والتحسين.
إضافة إلى إحداث عائد كبير في الاستثمار مثلما تم ذكره في الأمثلة السابقة في شركة موتورولا وجنرال اليكترك وتعتبر سيكما ستة أكثر بكثير من مجرد تطوير مشاريع بتعليم المدراء التنفيذيين والقادة من خلال قطاع الأعمال، بل هي منهج جديد للتفكير والتخطيط لإنجاز أفضل النتائج.
إذن هي (غرز فكرة العمل بذكاء أكثر وليس بجهد أكبر على أرض الواقع).

-Six-Sigma كقياس إحصائي
يستخدم الحرف الإغريقي سيكما (s) للدلالة على الانحراف المعياري (Standard Deviation).
والانحراف المعياري هو طريقة إحصائية لقياس مدى تشتت القيم عن وسطها الحسابي والصيغة الرياضية له:
= الوسط الحسابي
n = حجم العينة
ولذلك فإن الابتعاد أو التشتت من الوسط يعني ذلك زيادة في كمية الخطأ وهذا يدل على زيادة التلف في المنتوج أو قلة الجودة في تقديم الخدمة ولذلك يعتبر أسلوب (Six-Sigma) من الأساليب المهمة في تقليص حجم الخطأ إلى أبعد ما يكون أي تقليص نسبة العيوب والأخطاء إلى أقل قدر ممكن والشكل التالي يصف منطقة القبول ومنطقة الرفض.

شكل (1)

الشكل السابق يبين حدود قبول إلى ثلاثة سيكما والمنطقة المظللة منطقة رفض وهذا ما يتم تطبيقه إحصائياً في أغلب الدراسات الإحصائية وتكون النسب التي يتم القياس بها هي (0.1)، (0.05)، (0.01) ثلاث مناطق وكانت نسبة (0.01) تعتبر المرحلة المثالية لقبول أو رفض (يعني تطابق المواصفات بنسبة (0.99)) وهذا يعتبر أمر مهم وجيد ولكن التطور الأخير وزيادة جودة المواصفات وتحليل الكلف وحساب الأرباح تبين أن هذه النسبة تعطي خسائر كبيرة إضافة إلى عدم تحقيق رغبات الزبائن في أي اتجاه وخاصة عندما يكون هناك حجم كبير من الإنتاج أو أعداد كبيرة يتلقون الخدمات وهذا هو واقع الحال فمثلاً إذا كانت مؤسسة خدمية تصدر فواتير حساب المكالمات الهاتفية وكان عدد المشتركين في هذه الخدمة يزيد على العشرين مليون شخص فيعني هذا أن هناك أخطاء كثيرة في العديد من الفواتير ستصل المشتركين مما يسبب غضب الزبائن وزيادة الشكاوي المقدمة للمؤسسة الخدمية المعنية، وفي مثال آخر في خدمة إيصال الطرود البريدية والرسائل التي تبلغ في شهر أكثر من (300) ألف طرد يصل فإن نسبة الأخطاء ستكون كثيرة أيضاً وهكذا في أمثلة كثيرة يمكن تناولها في مجال الخدمات الفندقية والحجوزات على الخطوط الجوية والخدمات المقدمة لشركات ال***** للأجهزة الكهربائية، وغيرها والجدول التالي يبين الأرقام لكل مليون فرصة مقابل الانحراف المعياري أي درجة السيكما والخسائر أو الأخطاء المرتكبة.

جدول رقم (1)

يمثل الفوائد للوصول إلى مستوى سيكما عالي

Sigma Level

مستوى سيجما

DPMO

العيوب لكل مليون فرصة

Process yield

المردود %

1

691.500

30.85

2

308.500

69.15

3

66.800

93.32

4

6.200

99.38

5

230

99.977

6

3.4

99.99966

وهناك جدول متكامل لقيم سيكما من صفر ولغاية سيكما ستة بالأعشار (0.0) و(0.05) و(0.10) وهكذا يمكن الرجوع له في مصادر متعددة منها (what is Six-Sigma) لمؤلف (Peter S. Panda and Larry) لو تطرقنا لمثال بسيط جداً في تقديم الخدمة لشركة تنظيف الموكيت لبيان ماذا تعني سيكما ستة

المصدر: ملتقى شذرات