تذكرني !

 





تطبيق نماذج صفوف الانتظار لقياس جودة الخدمة البنكية

حمل المرجع من المرفقات خدمات السحب و الإيداع في بنك التنمية المحلية-وكالة جيجل- أد.السعدي رجال

إضافة رد
 
أدوات الموضوع
  #1  
قديم 03-13-2013, 04:15 PM
الصورة الرمزية Eng.Jordan
Eng.Jordan غير متواجد حالياً
إدارة الموقع
 
تاريخ التسجيل: Jan 2012
الدولة: الأردن
المشاركات: 20,418
افتراضي تطبيق نماذج صفوف الانتظار لقياس جودة الخدمة البنكية

حمل المرجع من المرفقات

خدمات السحب و الإيداع في بنك التنمية المحلية-وكالة جيجل-

أد.السعدي رجال أ.نجاح بولودان
المركز الجامعي أم البواقي جامعة منتوري قسنطينة

ملخص:
يعتبر التحكم في تأثير الجودة على أداء المنظمات من الأوراق الرابحة في بيئة الأعمال، والبنوك بصفتها منظمة أعمال خدمية تتبنى هذا التوجه عند إعداد خططها التسييرية، مما يتوجب عليها تجميع جهودها نحو بلوغ هذا الهدف، من أجل تقديم خدمة بالجودة التي تلبي احتياجات العملاء وتحقق رضاهم.
ينظر إلى قضية قياس جودة الخدمة البنكية من خلال الأبعاد المحددة لذلك، والتي تعتمد أسلوب المساءلة في البعض منها كسلوك الموظفين في البنك، كما تعتمد الأسلوب الكمي في البعض الآخر كمدة الخدمة و الانتظار.
هذا الأخير يعتمد النماذج الديناميكية التي يلعب عنصر الزمن فيها دورا بارزا لاسيما في نماذج صفوف الانتظار.و تم تطبيقه في وكالة جيجل لبنك التنمية المحلية.
كلمات المفتاح: الخدمة البنكية، الجودة، النماذج، صفوف الانتظار.

Résumé:
Parmi les cartes maîtresses du management la maîtrise de l'impacte de qualité des services sur la performance des organisations, la banque en tant que prestation de services, lors de l'élaboration de son plan d'action doit prendre en considération cet aspect, elle doit aussi concentrer ces efforts pour assurer une meilleure qualité de ses services qui permettent la satisfaction des exigences de la clientèle.
Mesurer la qualité du service est un objectif qui doit passer par des études:
- qualitatives pour se qui est du comportement des employées;
- quantitatives pour ce qui est du services lui même et le temps nécessaire pour la prestation du service.
Ces études quantitatives adoptent des modèles dynamiques ou le facteur temps joue un rôle primordial, surtout pour les modèles des files d'attente qui ont été appliquées sur le service de versement et paiement en dinars algérien au niveau de l'agence Jijel de la BDL
Les mots clés:Service bancaire, qualité, les modèles, les files d'attente.



مقدمة:
أفرزت التحولات التي عرفتها بيئة الأعمال من انفتاح الأسواق و ارتفاع حدة المنافسة إلى زيادة وعي منظمات الأعمال بالجودة، فقد أدركت أهميتها واعتبرتها تأشيرة التميز في السوق. و المستهلك بدوره تأثر من هذه التحولات فأصبح كالناخب الواعي يعطي صوته لمن يراه الأفضل في تلبية احتياجاته و تحقيق رضاه. إن البنوك الجزائرية -باعتبارها منظمة خدمية - وجب عليها تبني هذا التوجه عند إعداد خططها التسييرية، فالتغيرات التي عرفها السوق البنكي خاصة مع صدور قانون القرض و النقد 10-90 الذي فتح السوق أمام المتعاملين الأجانب، جعل من الضروري الاهتمام بالجودة في الخدمات و تسليمها بالشكل المخطط له و الذي يكون مبني أساسا على آراء العملاء و احتياجاتهم و ليس كما يراه مسيرو البنك، فمسئوليتهم تنحصر في تصميم طريقة لتسليم الخدمة وفق المعايير الموضوعة لأبعاد جودة الخدمة و التأكد من أنها مسلمة للعميل بالطريقة التي يرغبها و ضمن المواصفات التي تحقق رضاه. وعليه يتوجب على البنك اتخاذ جملة من التدابير و الإجراءات التي تساعده على ذلك والتي من بينها قياس جودة الخدمة.
ينظر إلى قضية قياس جودة الخدمة البنكية من خلال الأبعاد التي يمكن قياسها، فبالنسبة لبعض الأبعاد تعتبر الطرق الوصفية التي تعتمد أساسا على المساءلة الأنسب كسلوك الموظفين في البنك، في حين هناك أبعاد يفضل اتباع الأساليب الكمية لقياسها، و قد قدمت مواصفات الايزو9004 أبعاد كمية يمكن قياسها و هي مدة أداء الخدمة و تسليمها و أوقات انتظار العميل للحصول على الخدمة، إن لهذه الأبعاد أهمية ودلالة واضحة في النماذج الكمية الديناميكية و بالتحديد في نماذج صفوف الانتظار التي تعد الأبعاد السابقة من المؤشرات الأساسية التي يسعى النموذج إلى قياسها. و تهدف هذه الدراسة إلى الإجابة على التساؤلات التالية: كيف يمكن قياس جودة الخدمة البنكية باعتماد نماذج صفوف الانتظار؟.
و إذ كانت نماذج صفوف الانتظار تساهم أيضا في تخطيط مراكز الخدمة، فكيف يتم الاستفادة منها لتصميم مركز الخدمة بالطريقة التي تحقق معايير الجودة في تسليم الخدمة؟
إن الإجابة على هذه التساؤلات، تكون بالتركيز على المحاور الأساسية التالية :
1. إشكالية الجودة في الخدمة البنكية
2. نماذج صفوف الانتظار كأسلوب كمي لقياس جودة الخدمة
3. تطبيق نماذج صفوف الانتظار لقياس جودة خدمة السحب والإيداع في بنك التنمية المحلية وكالة جيجل

1- إشكالية الجودة في الخدمة البنكية:
تحظى البنوك بأهمية كبيرة لكونها المرآة التي تعكس مدى التطور الاقتصادي و الاجتماعي للبلد وهذا ما جعل من هذه المنظمة تستقطب باحثين الاقتصاديين، فمنهم من عالج المشاكل المالية، ومنهم من حاول تطبيق المفاهيم الحديثة في الادارة و التسيير. و من بينها جودة الخدمة.
1-1 تعريف جودة الخدمة البنكية: تعددت المداخل التي عالجت مفهوم الجودة وهذا ما جعل من الصعب وضع تعريف موحد لها. فتعرف المنظمة العالمية للمعاييرISO الجودة بأنها: الخصائص الكلية لكيان (نشاط، عملية منتوج، أو منظمة أو نظام أو فرد أو مزيج منها) التي تعكس في قدرته على إشباع حاجات صريحة وضمنية.
إن هذا التعريف شمل كل من السلعة أو الخدمة، ونظر إلى الجودة من نفس المنظار رغم الاختلافات الموجودة بينهما، غير أن هذا التعريف لا يتعارض مع التعاريف المقدمة للجودة في الخدمة.
*عرف عوض بدير حداد الجودة في الخدمة البنكية بأنها: معيار لدرجة تطابق الأداء الفعلي للخدمة مع توقعات العملاء لهذه الخدمة، أو أنها الفرق بين توقعات العملاء لهذه الخدمة وإدراكا تهم للأداء الفعلي لها.
* يرى محمد فؤاد حسان أن جودة الخدمة هي: معيار للدرجة التي ترقى إليها الخدمة لتقابل توقعات العملاء وما يأمل العميل أن يتحقق له فالشعور بالرضى نتيجة مترتبة عن إدراك العميل لجودة الخدمة المقدمة ويتحقق الرضى عندما تكون مستويات الأداء الفعلي تساوي أو تفوق مستويات التوقع.
* قدم Gronrossالتعريف التالي: مطابقة مستوى الخدمة المقدم مع توقعات العملاء.
*يقدم Payane التعريف التالي: تتعلق بقدرة البنك على ملاقاة توقعات العملاء أو التفوق عليها، ويمكن ملاحظة جودة الخدمة من خلال قياس الأداء. .
نخلص من التعاريف السابقة إلى أن جودة الخدمة البنكية هو التطابق بين مستوى الخدمة المقدمة للعملاء مع توقعاتهم.تعبير آخر هو تطابق توقعات العملاء لأبعاد جودة الخدمة البنكية مع الأداء الفعلي الذي يعكس مدى توافر تلك الأبعاد بالفعل للخدمة المقدمة لهم. وهذا ما استوجب على مقدم الخدمة البنكية تحمل المسؤولية بالتأكد من أن المخرجات تلاقي المواصفات المحددة من قبل الإدارة في البنك.
2-1 دراسة توقعات العملاء لتصميم الجودة: بهدف ضمان سمعة جيدة في السوق وتقديم صورة طيبةعن العرض الخدمي لديها، لابد على البنوك أن تقدم مستويات أداء لخدماتها يفوق توقعات العملاء أو على الأقل يساويها. ان نقطة الانطلاق في تصميم الجودة هي توقعات العملاء.
1-2-1 مفهوم توقعات العملاء:لقد تعددت الآراء حول المعنى الحقيقي للتوقعات الخاصة بالعملاء، وخلصنا إلى وجود عدة آراء:
- الرأي الأول: ترى فئة من الباحثين أن توقعات العملاء يتم إدراكها من خلال الإجابة على التساؤل التالي: ما الذي يعتقد العميل أنه يحدث عندما يتقدم لطلب الخدمة؟ أي أنها تنبؤات العملاء.
- الرأي الثاني: التوقعات هي الرغبات التي تتولد لكل عميل، ويأمل توفرها في الخدمة المتحصل عليها.
- كما عرفSamili للتوقعات بأنها: معايير موضوعة من قبل العميل من أجل تقدير جودة الخدمة.
إن توقعات العملاء هي معتقدات وأفكار يحملها العميل في دهنه لتكون بمثابة معايير أو مقاييس ثابتة يعتمدها ليقرر جودة أداء منتج معين. وهنا نؤكد على أن دور المسير في البنك ليس فقط إدراك هذا التوقعات وترجمتها إلى معايير والعمل على تحقيقها، بل أن يتفوق في أدائها طمعا في الاحتفاظ بالعملاء.
2-2-1 هيكل توقعات العملاء:يحمل العميل أنواعا مختلفة من التوقعات حول الخدمة، والتي قسمت الى:
- الخدمة المرغوبة: وهي المستوى الذي يأمل العميل الحصول عليه.
- الخدمة المناسبة: ويتمثل في مستوى الخدمة والذي يكون العميل مستعدا لقبوله.
المصدر: ملتقى شذرات


j'fdr klh`[ wt,t hghkj/hv grdhs [,]m hgo]lm hgfk;dm

الملفات المرفقة
نوع الملف: doc C219.doc‏ (547.5 كيلوبايت, المشاهدات 9)
__________________
رد مع اقتباس
إضافة رد
إضافة رد

العلامات المرجعية

« نشأة الجودة الشاملة | الجودة في خدمة الرعاية الصحية »

يتصفح الموضوع حالياً : 1 (0 عضو و 1 ضيف)
 
أدوات الموضوع

ضوابط المشاركة
لا تستطيع إضافة مواضيع جديدة
لا تستطيع الرد على المواضيع
لا يمكنك اضافة مرفقات
لا يمكنك تعديل مشاركاتك

BB code متاحة
كود [IMG] متاحة
كود HTML معطلة

ضوابط المشاركة
لا تستطيع إضافة مواضيع جديدة
لا تستطيع الرد على المواضيع
لا يمكنك اضافة مرفقات
لا يمكنك تعديل مشاركاتك

BB code متاحة
كود [IMG] متاحة
كود HTML معطلة


المواضيع المتشابهه
الموضوع كاتب الموضوع المنتدى مشاركات آخر مشاركة
مقياس بار- أون لقياس الذكاء العاطفي Eng.Jordan بحوث ودراسات تربوية واجتماعية 0 12-01-2016 03:21 PM
تقييم جودة الخدمة في شركات التأمين الوطنية في السوق الجزائرية Eng.Jordan بحوث الإدارة والإقتصاد 3 04-29-2015 10:18 AM
مقياس موحد لقياس التخلف المعلوماتي في بلادنا Eng.Jordan بحوث ودراسات منوعة 0 03-09-2013 06:25 PM
جودة المنهج العلمي الجامعي وتقنيات التعليم المستخدمة في تحسين جودة مخرجات العملية التعليمية الواقع Eng.Jordan بحوث ودراسات تربوية واجتماعية 0 11-05-2012 02:38 PM
على حافّة الانتظار ,, جملة شاردة نثار الحرف 12 10-31-2012 09:18 PM

 

 

 
 

 

 
     
 

  sitemap  forummap

 


جميع الأوقات بتوقيت GMT +3. الساعة الآن 02:12 AM.

الاستايل الأصلي من تصميم استضافة لمسات


Powered by vBulletin® Version 3.8.7
Copyright ©2000 - 2017, Jelsoft Enterprises Ltd.
Adsense Management by Losha
جميع المواضيع والمشاركات المطروحة تعبر عن وجهة نظر كاتبها ولا تعبر بالضرورة عن رأي إدارة الموقع
جميع الحقوق محفوظة لـ موقع شذرات
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68