تذكرني !

 





مستويات إدارة الجودة في المنظمات الخدمية

دراسة حالة في مستشفى دار التمريض الخاص/ دائرة مدينة الطب

إضافة رد
 
أدوات الموضوع
  #1  
قديم 11-11-2012, 09:05 PM
الصورة الرمزية Eng.Jordan
Eng.Jordan متواجد حالياً
إدارة الموقع
 
تاريخ التسجيل: Jan 2012
الدولة: الأردن
المشاركات: 17,342
افتراضي مستويات إدارة الجودة في المنظمات الخدمية


دراسة حالة في
مستشفى دار التمريض الخاص/ دائرة مدينة الطب

زهرة عبد محمد الشمري
الجامعة المستنصرية - كلية الإدارة والاقتصاد


حمل الدراسة كاملة من المرفقات



الخلاصة
إن تبني مستويات النضج وتطبيق نظام إدارة الجودة يسهمان في تحسين جودة الخدمة المقدمة. الا أن تطبيقهما يتم بصورة منفردة في السابق، وفي الوقت الحاضر هناك بعض المبادرات لتقديم نظام إدارة الجودة من خلال مستويات النضج الخمسة، لذلك يهدف البحث الى تصميم مستويات وقائمة فحص النضج لإدارة الجودة في المنظمات الخدمية، لتكون بمثابة الدليل للإدارة العليا لتقييم مستوى نضجها. ولتحقيق هذا الهدف تم أختيار القطاع الصحي كأحدى المنظمات الخدمية، وتم اختيار مستشفى دار التمريض الخاص / دائرة مدينة الطب كعينة لأجراء الجانب التطبيقي. وأتضح من نتائج تطبيق قائمة الفحص بأن المستشفى حصلت على مستوى نضج لإدارة الجودة بلغ معدله (2.155) وهي بذلك تقع في بداية مستوى النضج الثاني (الإدارة التنظيمية) مما يدل على أن إدارة المستشفى تنفذ العديد من عمليات المستوى الثاني وبعض نشاطات العمليات في مختلف المستويات، لذلك على الإدارة العليا للمستشفى أن تسعى جاهدة للشروع بتطبيق ضمان الجودة أو تطبيق نظام إدارة الجودة ISO 9001:2008 لتصل الى المستوى الثالث من النضج والذي يعد المستوى المرغوب، لأن الوصول لهذا المستوى يمثل تطبيق نظام إدارة الجودة ولكي يتم مواصلة تحقيق حالة النضج العالية يجب تحسين تطبيق النظام من خلال المستوى الرابع (إدارة تحسين الجودة) والمستوى الخامس (إدارة التحسين المستمر).
مقـدمة
شهدت السنوات الأخيرة أهتماماً كبيراً بتبني مستويات النضج كونها تساعد المنظمات على تحديد أو تقييم مستوى نضجها الحالي، فضلاً عن كونها تعد منهج يوضح الأستمرار بالنضج، إذ أن كل مستوى يضم عمليات عدة يجب أنجازها بأفضل الممارسات لتحقيق مستوى النضج المطلوب. كما أن تطبيق إدارة الجودة أصبح من الضروريات الأساسية لبقاء المنظمات لاسيما تطبيق المواصفة الدولية ISO 9001 لذلك فلابد من السعي لتبني فكرة مستويات النضج ونظام إدارة الجودة. أن تصميم مستويات النضج لإدارة الجودة في المنظمات الخدمية يسهم في مساعدة المدراء في معرفة العمليات المطلوبة في كل مستوى من مستويات النضج، ومن ثم تنفيذها بأفضل الممارسات الذي سيخلق حالة من النضج، وأن الأستمرار بتحسين تنفيذ تلك العمليات سيجعل المنظمة تصل الى مستويات أعلى من النضج، وعندئذ تصبح المنظمة قادرة على تحديد وتعريف جميع عملياتها بشكل واضح ودقيق وعلى أسس علمية كفؤة لغرض تحسين، تطوير، وتحليل العمليات والسيطرةعليها. ومن هذا المنطلق لابد من أستخدام الطرائق والأساليب العلمية في مجال الخدمات وتأهيل الملاكات لإدارة المنظمات بأفضل أداء وبأسس علمية وعملية من اجل رفع كفاءة أداءها.
المحور الاول: منهجية البحث
أولاً: مشكلة البحث
تتركز مشكلة البحث بجانبين أساسيين هما:
الجانب الأول: تتمحور مشكلة البحث بأن هناك مشكلة معرفية بعدم وجود أسلوب علمي متكامل لتحديد مستوى نضج إدارة الجودة في المنظمات الخدمية. وفي خضم التطورات العالمية هناك بعض المبادرات الأجنبية تشير الى تطبيق إدارة الجودة من خلال مستويات النضج، الا أنه لم يتم تحديد العمليات التي يتضمنها كل مستوى من مستويات نضج إدارة الجودة بشكل تفصيلي ليمكن تطبيقها في المنظمات الخدمية بشكل واضح ودقيق، وانما قدمت تلك المبادرات تعريفاً مختصراً لكل مستوى من مستويات النضج الخمسة، فضلاً عن عدم توافر قائمة فحص نضج إدارة الجودة للمنظمات الخدمية يمكن من خلالها تقييم مستوى نضج إدارة الجودة في المنظمات الخدمية، وأنما يتم الأعتماد في عملية التقييم على وفق التعريف المختصر لمستويات النضج لإدارة الجودة في المنظمات الخدمية والمقدم من قبل تلك المبادرات.
الجانب الثاني: إن المنظمات الخدمية في العراق تعاني من عدم تطبيقها لنظام إدارة الجودة الذي يسهم بالتعرف على المشاكل التي تعاني منها المنظمة وايجاد الحلول لها وتوفير قاعدة بيانات تسهم في قياس ومتابعة مستوى جودة الخدمة المقدمة ومدى تطويرها، فضلاً عن عدم وجود نظام أو أسلوب علمي وإداري حديث لتحديد مستوى نضجها في جودة أداء الخدمة المقدمة.
ومن هذا المنطلق ركز البحث على تصميم مستويات النضج لإدارة الجودة في المنظمات الخدمية بشكل تفصيلي، فضلاً عن تصميم قائمة فحص النضج لإدارة الجودة في ضوء تلك المستويات، ويمكن تطبيق مستويات النضج وقائمة فحص النضج لإدارة الجودة على مختلف المنظمات الخدمية. ولأن القطاع الصحي في العراق من القطاعات الحيوية والمهمة فقد ركز البحث على هذا القطاع الذي يمتلك سلسلة من المستشفيات ذات الملاكات الطبية المتخصصة والتجهيزات الطبية المعقدة، حيث توجد مستشفيات تعتمد على نظام صحي علاجي مجاني أو خاص، وبعد أحداث عام 2003 لم يشهد القطاع الصحي اهتماماً كبيراً على كافة المستويات لاسيما فيما يتعلق بجودة الخدمة الصحية، لذلك ركز البحث على تطبيق مستويات النضج لإدارة الجودة في المنظمات الخدمية من خلال أستخدام قائمة فحص نضج إدارة الجودة بهدف تقييم مستوى نضجها.
ثانياً: أهمية البحث.
تكمن أهمية البحث في:-
1- تقديم أطار مفاهيمي عن مستويات النضج لإدارة الجودة في المنظمات الخدمية يسهم في رفد المكتبة العراقية بالموضوعات الحديثة.
2- يمكن للمنظمات الخدمية القيام بعملية التقييم الذاتي من خلال مستويات نضج إدارة الجودة وقائمة الفحص اللتين تم تصميمهما، إذ يعد التقييم الذاتي تقييماً دقيقاً يؤدي الى تكوين حكم موضوعي على كفاءة وفاعلية المنظمة ونضج إدارة الجودة فيها.
3- توجيه الأهتمام للقطاع الصحي الذي يسهم في تحسين حياة الناس يوماً بعد يوم، لذلك لابد من السعي لتطبيق الأسلوب العلمي والإداري الحديث من اجل تقديم نتائج، مقترحات، وافكار من شأنها أن تسهم في تحسين جودة الخدمة الصحية للارتقاء بواقع القطاع الصحي.
ثالثاً: أهداف البحث.
يهدف البحث الى:-
1- تحديد مستوى نضج إدارة الجودة في مستشفى دار التمريض الخاص / دائرة مدينة الطب.
2- تصميم مستويات نضج إدارة الجودة للمنظمات الخدمية يمكن أعتمادها من قبل العديد من المنظمات الخدمية.
3- تقديم قائمة فحص النضج لإدارة الجودة في المنظمات الخدمية تعد بمثابة دليل للإدارة العليا لأجراء التقييم الذاتي للتعرف على مستوى نضجها، وبالتالي تحديد نقاط القوة والضعف في عملياتها.
رابعاً: منهج البحث.
أعتمد البحث على منهج دراسة الحالة باعتباره المنهج الذي يجمع بين أكثر من أسلوب بحثي في آن واحد. وقد تم الاعتماد على المقابلات الشخصية للمسؤولين في الإدارة العليا والمسؤولين في مختلف الأقسام (الطبية، الفنية، والإدارية)، المشاهدات الميدانية للتحقق من صحة المعلومات الواردة في إجابات قائمة فحص النضج، ومراجعة السجلات والوثائق الخاصة بمستشفى دار التمريض الخاص بوصفها مصدراً مهماً في الاطلاع على البيانات والمعلومات المتعلقة بالبحث.
خامساً: مجتمع وعينة البحث.
تم أختيار القطاع الصحي لتقييم مستويات نضج إدارة الجودة في المنظمات الخدمية كونه من القطاعات الحيوية جداً، لاسيما وأن بلدنا العزيز يمر بظروف صعبة تتطلب منه زيادة الأهتمام بالقطاع الصحي. وقد تم أختيار مستشفى دار التمريض الخاص/ دائرة مدينة الطب التي تأسست عام 1982 كونها أحدى المستشفيات الكبرى التي تقدم خدماتها لمختلف الفئات العمرية وتضم مختلف الأختصاصات الطبية وتعالج مختلف الحالات المرضية. تتألف المستشفى من (7) طوابق، العيادة الأستشارية، والطوارئ. تضم المستشفى العديد من الاختصاصات التي تتعلق بـ:-
1- قسم الجراحية : ويضم العديد من الشعب التي تتعلق بـ (الكسور والعظام، المجاري البولية، الانف والاذن والحنجرة، جراحة العيون، الجملة العصبية، الصدر والاوعية الدموعية، الجراحة التقويمية، وحدة العناية المركزية).
2- شعبة الباطنية: وتضم التأهيل الطبي والطبيعي، الكلية الصناعية، وأنعاش القلب.
3- شعبة الاطفال: وتضم جراحة الاطفال، وحدة الاطفال، وحدة الخدج وحديثي الولادة.
4- شعبة النسائية والتوليد
5- القسم الفني: ويضم شعبة الاشعة، الصيدلة، المختبرات، والعيادة الاستشارية.
6- الوحدات الإدارية: وتضم العديد من الوحدات الإدارية التي من شأنها تسهيل انجاز الأعمال وتقديم الخدمات.
تعمل المستشفى بالنظام الخاص، ويعمل في المستشفى حوالي (425) موظفاً من طبيب وممرضيين وموظفي مختبرات وفنيين وأداريين، وتضم المستشفى (449) سريراً، وأجريت المستشفى خلال عام 2009 (975) عملية جراحية لمختلف الحالات المرضية.
سادساً: أسلوب جمع البيانات والمعلومات وتحليلها.
بهدف التعرف على مستوى نضج إدارة الجودة في مستشفى دار التمريض الخاص أستخدمت قائمة فحص النضج التي ضمت عدداً من الأسئلة والتي بلغت (61) سؤالاً، فقد تضمن المستوى الثاني الإدارة التنظيمية (29) سؤالاً، أما المستوى الثالث نظام إدارة الجودة فقد تضمن (7) أسئلة، فيما تضمن المستوى الرابع إدارة تحسين الجودة (13) سؤالاً، في حين تضمن المستوى الخامس إدارة التحسين المستمر (12) سؤالاً. وقد اعتمد المقياس الثنائي إذ تتم الأجابة أما بـ (بنعم) في حالة تحقق النشاط ضمن العملية في المستوى أو الأجابة بـ (كلا) في حالة عدم تحقق النشاط ضمن العملية، وقد أعتمد هذا المقياس كونه المقياس المعتمد لتحديد مستوى النضج في المنظمات عندما تكون عمليات كل مستوى تختلف عن المستوى الأخر وكما وردت في العديد من الدراسات ومنها دراسة (Schiltz,2003,38).
المحور الثاني
التأطير المفاهيمي لمستويات نضج إدارة الجودة
أولاً: مفهوم جودة الخدمة.
قبل البدء بعرض مفهوم جودة الخدمة لابد من تقديم تعريف للجودة والخدمة. فتعرف الجودة بأنها تلبي أو تتجاوز متطلبات الزبون الحالية والمستقبلية (Schroeder,2007,137). وعرفها )(Crosby على أنها المطابقة للمتطلبات أو المواصفات، بينما عرفها )(Juran على أنها الملائمة للاستخدام (Kumar&Suresh,2008,132). وتعرفها الجمعية الأمريكية للجودة بأنها الصفات والخصائص الكلية للمنتوج أو الخدمة التي تعكس قدرتها على تلبية الحاجات الظاهرية والضمنية(Heizer&Render,2008,194) . وقد عرض العديد من الكتاب متطلبات إدارة الجودة، وترى الباحثة بان متطلبات إدارة الجودة تتمثل بالأتي:-
1- التزام ودعم الإدارة العليا. 2- التركيز على الزبون الداخلي والخارجي.
3- تركز ثقافة المنظمة على أن الجودة مسؤولية الجميع. 4- مشاركة وتمكين جميع العاملين.
5- تطبيق نظام إدارة الجودةISO 9001 والحصول على شهادة المطابقة.
6- التحسين المستمر من خلال تطبيق أدوات تحسين جودة الخدمة.
7- نظام إدارة الجودة بمساعدة الحاسوب
وتعرف الخدمة بأنها فعل أو أداء يمكن أن يقدمه طرف ما إلى طرف أخر يكون جوهره غير ملموس ولا ينتج عنه أي تملك، وان إنتاجه قد يكون مرتبطاً بإنتاج مادي أو قد لا يكون (البكري،2005،167). ويرى (كوتلر و ارمسترونج) بأن الخدمات لايمكن رؤيتها، أو تذوقها، أو سماعها، أو الشعور بها قبل شرائها (أستعمالها)، كما أن الخدمات لايمكن أن تفصل عن مقدميها، سواء كان مقدموها أناساً أو الآت. ويؤثر كل من مقدم الخدمة والزبون على ناتج الخدمة، لذلك يجب أن يتدخل مقدمو الخدمة بفعالية مع الزبائن لإنتاج قيمة ممتازة أثناء مواجهات الخدمة. ويعتمد التداخل الفعال بدوره على مهارات مقدمي الخدمة في الخط الأمامي وعمليات الدعم التي تساندهم (كوتلر و ارمسترونج،2007،502-506).
وأما مفهوم جودة الخدمة فأنها تمتاز بصعوبة تعريفها وأنجازها ولكن من السهل تحديدها عند فقدانها (Dupont,2001,1956). أن الزبائن يبحثون عن دلائل جودة الخدمة ويستخلصون أستنتاجات عن الجودة من المكان، المعدات والأدوات، السعر، والأتصالات التي يمكنهم رؤيتها. لذلك تكون مهمة مقدم الخدمة جعل الخدمة ملموسة بطريقة واحدة، أو أكثر، وإرسال الدلائل الصحيحة عن الجودة (كوتلر و ارمسترونج،2007،503). ويمكن تعريف جودة الخدمة على أنها درجة الرضا التي تحققها الخدمة للزبائن من خلال تلبية حاجاتهم ورغباتهم وتوقعاتهم أو انها درجة التوافق بين توقعات وإدراك الزبائن للخدمة (الطائي و قدادة،2008،28). وجودة الخدمة هي ملائمة الخدمة لمقابلة الأحتياجات المطلوبة أو تفوقها عند الاستخدام من قبل الزبون (Kumar&Suresh,2008,132). وتوجد اربعة أنواع لتقييم جودة العملية في منظمة الخدمة، وهي:- (Haischer et.al,2001,648)
1- تطوير الخدمة: تطوير أسلوب الإدارة لغرض تطوير عملية الخدمة
2- تسليم الخدمة: كيف تنفذ منظمة الخدمة عملية تسليم الخدمة بطريقة فاعلة وكفؤه
3- تعاون الإدارة: كيف تؤسس وتستخدم، وتحافظ المنظمة على الأعضاء ضمن سلسلة القيمة.
4- علاقات الزبون والأتصالات: كيف تدير منظمة الخدمة الأتصالات مع الزبائن والأعضاء الخارجيين.
نادراً ما يكون ممكناً تفادي ارتكاب الأخطاء في مجال الخدمات، ومهما حاولت المنظمات حتى وان كانت الأفضل فهي لا تستطيع أن تؤمن نفسها من الخطأ المفاجئ الذي يحدث أثناء تأديه الخدمة والذي يؤدي الى تأخير تقديم الخدمة، وأذا لم تستطيع المنظمات تفادي الوقوع بالخطأ فهي تستطيع بقدر ما أن تتعامل معه عند ظهوره. إن القدرة على التعامل السريع مع الخطأ يساعد في خلق صورة مناسبة جداً عن المنظمة، لذلك يجب على المنظمات أن تتخذ خطوات ليس لتقديم خدمة جيدة في كل مرة فقط، وأنما للاستفادة ايضاً من الخدمة الخاطئة عند حدوثها (كوتلر و ارمسترونج،2007،513).
ثانياً: أبعاد جودة الخدمة.
إن قياس جودة الخدمة يختلف تماماً عن جودة المنتوج، فهناك مجموعة من الأبعاد لقياس جودة الخدمات وهي على مستوى من القبول (Schroeder,2007,137)، ولكي تكون المنظمات رائدة في جودة الخدمة يجب عليها أن تتبنى ابعاد متعددة لإدارة الجودة، كما أنها يجب أن تكون فاعلة في تصميم وتسليم الخدمة، لذلك على المنظمة ان تعرف ماذا يرغب الزبون وان تعمل على تنفيذه بالطريقة الصحيحة (Dupont,2001,1956). وفيما يأتي أبعاد جودة الخدمة:-
1- الاعتمادية: قدرة مقدم الخدمة على أنجاز وأداء الخدمة بشكل دقيق يعتمد على الدقة في القيام بالعمل، تقديم الخدمة بطريقة صحيحة، وأداء الخدمة في وقتها المحدد.
2- الموثوقية: مدى مطابقة مواصفات الخدمة وجودتها لتوقعات الزبون.
3- الكياسة (التقمص العاطفي): أن يكون مقدم الخدمة على قدر كبير من الاحترام ومراعاة مشاعر الزبائن والتعامل معهم أثناء الأتصال بهم.
4- الأتصال: قدرة مقدم الخدمة على الاستعداد الجيد لخدمة الزبائن ومخاطبتهم باللغة التي يفهمونها. (القيسي،2008،113-114)
5- الكفاءة: أن يمتلك مقدم الخدمة المهارات والمعارف المطلوبة لأداء الخدمة.
6- سرعة الاستجابة: القدرة على التفاعل السريع لتلبية طلبات الزبائن وتقديم الخدمات لهم.
7- المعرفة بالزبون: وتعني بذل الجهود لفهم حاجات الزبائن.
8- الأمان: مدى خلو تقديم الخدمة من الأخطار (Heizer&Render,2008,678)
9- الملموسية: تتمثل بالتسهيلات المادية، المعدات والأدوات، والافراد العاملين والتي تستخدم عند تقديم الخدمة (Schroeder,2007,140).
10- زمن تسليم الخدمة: المدة الزمنية التي ينتظرها الزبون للحصول على دوره في تقديم الخدمة ومدى الدقة في الالتزام بالموعد المحدد مسبقاً لتسليم الخدمة (الطائي و قدادة،2008،38).
ثالثاً: مستويات نضج إدارة الجودة في المنظمات الخدمية.
تطبق مستويات النضج الخمسة من قبل العديد من المنظمات والتي تسعى لتطوير خدماتها مثل منظمات الدفاع، الرعاية الصحية، المالية، والتامين، أو أي منظمات أخرى (Fisher,2008,22).إذ يتوقع تحقيق العديد من المنافع من أستخدام هذه المستويات ومنها: ربط نشاطات المنظمة بشكل واضح ودقيق مع أهداف المنظمة، يمكن التعلم من المجالات التي تطبق أفضل الممارسات، ومتابعة نشاطات المنظمة التي تكون في حالة زيادة بالنضج للمساعدة على ضمان أن الخدمة تقابل متطلبات الزبون) www.sei.cmu.edu(. وتصل المنظمة الى النضج عندما تنفذ أعمالها بافضل الممارسات والتي يتم تحديدها في جميع عمليات الأعمال لتضمن الأداء الأفضل للمنظمة ككل (Chase et.al,2003,53). تقدم مستويات النضج قاعدة أساسية لعمليات التحسين، إذ تفترض بأن تطور المنظمات يتبع بعض خطوات التميز لينتقل من مستوى الى مستوى نضج أخر. فالعديد من نماذج مستويات النضج المختلفة طورت لتتكامل مع نظم تقييم الخدمات باستخدام مستويات النضج التي تبدأ من المستوى (1) الى المستوى (5)، وتبين مستويات النضج كيف أن منظمة الخدمة تتقدم باتجاه إدارة الجودة الشاملة (TQM) Total Quality Management، فكل مستوى يصف حالة مثالية يفترض بان المنظمة تتطور في إدارة الجودة. فعندما تصل المنظمة الى مستوى النضج (3) ترغب بالوصول الى مستوى النضج (4).)Fisher,2008,5-8, ((Haischer et.al,2001,648). أن مستويات النضج تقدم أهدافاً معيارية للتقييم الذاتي لجودة عمليات الخدمة في المنظمة، والهدف من التقييم تقديم صورة عن نشاطات المنظمة إذا كانت تقابل المعايير أو النظام والقواعد التي تم وضعها أو أن المنظمة تتناسق مع تلك المعايير أو النظام (www.cresco.co.jp). وفي الوقت الحاضر تعمل الكثير من المنظمات جاهدة من أجل تحقيق حالة النضج العالية، ومع ذلك لا يزال هناك عدم فهم لأفضل تنفيذ للمقياس وتحليل الممارسات المناسبة للنضج العالي (Stoddard&Goldenson,2010,2). وتعد مستويات النضج الخمسة للخدمات بمثابة دليل لمساعدة المنظمات الخدمية على تحسين الجودة، تقليل الكلف، وتحسين القدرة على التنبؤ بالجدولة، فضلاً عن أنه هناك العديد من المنافع يمكن تحقيقها وهي:- ) www.sei.cmu.edu(
1- تحديد الخدمات التي يجب تقديمها، تحديد معايير الخدمات، وأشاعة تلك المعايير بين الأفراد العاملين.
2- التأكد من توفير كل ما تتطلبه عملية تسليم الخدمة من العمليات، المورد البشري، المعدات والأدوات، والتسهيلات الأخرى. 3- السعي لتغير النظم والأساليب الإدارية والفنية الحالية.
4- التأكيد على توفير الخدمات بالوقت المناسب وبكلفة مناسبة.
5- التعامل مع الأخطاء بشكل صحيح وبالسرعة الممكنة، ومحاولة عدم تكرارها مستقبلاً.
6- ضمان تقديم الخدمات في حالة الأزمات أو الكوارث.
وقد قدم (Haischer وأخرون) تعريفاً مختصراً جداً لمستويات النضج الخمسة لإدارة الجودة في المنظمات الخدمية. فالمستوى الاول يشير الى أنه يتم التوصل الى جودة الخدمة من خلال الصدفة او معالجة الخطأ ويركز هذا المستوى على نشر الفهم العام للجودة. أما المستوى الثاني فتكون الظروف متشابهة ومستوى الجودة محدداً ويتم الوصول اليه من خلال تكرار العمل، كما يركز هذا المستوى على التوثيق المنظم للعمليات ولعملية الخدمة. في حين يركز المستوى الثالث على تطبيق المواصفة الدوليةISO 9001 كنوع من إدارة الجودة لضمان فاعلية وكفاءة الخدمة. أما المستوى الرابع فيهتم بتشكيل حلقات التغذية العكسية وضمان مشاركة جميع الافراد العاملين في مختلف الوظائف. فيما ركز المستوى الخامس على أن جميع الافراد في المنظمة مشمولون بنشاطات التحسين، المـراجعة المستمـرة للعمليات، وحلقات التغذيـة العكسية (Haischer et.al,2001,648).



رابعاً: تصميم مستويات النضج لإدارة الجودة في المنظمات الخدمية.
المصدر: ملتقى شذرات


lsj,dhj Y]hvm hg[,]m td hglk/lhj hgo]ldm

الملفات المرفقة
نوع الملف: doc مستويات إدارة الجودة في المنظمات الخدمية.doc‏ (263.5 كيلوبايت, المشاهدات 9)
__________________
----------
حين يباغت النسيان هياكل الذكريات
المترامية على سفوح الوجدان
تنساب دمعة حزن على مهجة الحروف
ويتدثر الإحساس في صمت الأمكنة
ليداري وجع الفراق >>>>
رد مع اقتباس
إضافة رد
إضافة رد

العلامات المرجعية

« الجودة ونظم إدارتهـا المواصفة الدولية iso 9001 دراسة حالة في معمل سمنت الكوفة | أدارة الأزمات والكترونية اتخاذ القرار »

يتصفح الموضوع حالياً : 1 (0 عضو و 1 ضيف)
 
أدوات الموضوع

ضوابط المشاركة
لا تستطيع إضافة مواضيع جديدة
لا تستطيع الرد على المواضيع
لا يمكنك اضافة مرفقات
لا يمكنك تعديل مشاركاتك

BB code متاحة
كود [IMG] متاحة
كود HTML معطلة

ضوابط المشاركة
لا تستطيع إضافة مواضيع جديدة
لا تستطيع الرد على المواضيع
لا يمكنك اضافة مرفقات
لا يمكنك تعديل مشاركاتك

BB code متاحة
كود [IMG] متاحة
كود HTML معطلة

الانتقال السريع

المواضيع المتشابهه
الموضوع كاتب الموضوع المنتدى مشاركات آخر مشاركة
مراجع هامة فى إدارة الجودة الشاملة Eng.Jordan بحوث الإدارة والإقتصاد 0 06-20-2012 01:03 PM
دور القيادات الإدارية في تطبيق إدارة الجودة الشاملة في المنظمات الحكومية Eng.Jordan بحوث الإدارة والإقتصاد 0 06-20-2012 11:40 AM
إدارة الجودة الشاملة Eng.Jordan بحوث الإدارة والإقتصاد 0 03-18-2012 02:55 PM
أسس بناء الجودة في إدارة التعليم العالي Eng.Jordan بحوث الإدارة والإقتصاد 0 02-19-2012 06:22 PM
بحث حول إدارة الجودة الشاملة Eng.Jordan بحوث الإدارة والإقتصاد 0 02-06-2012 02:39 PM

 

 

 
 

 

 
     
 

  sitemap  forummap

 


جميع الأوقات بتوقيت GMT +3. الساعة الآن 03:18 PM.

الاستايل الأصلي من تصميم استضافة لمسات


Powered by vBulletin® Version 3.8.7
Copyright ©2000 - 2016, Jelsoft Enterprises Ltd.
جميع المواضيع والمشاركات المطروحة تعبر عن وجهة نظر كاتبها ولا تعبر بالضرورة عن رأي إدارة الموقع
جميع الحقوق محفوظة لـ موقع شذرات
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73