قياس جودة الخدمات المصرفية الاسلامية في الملكة الأردنية الهاشمية

الملكة , الأردنية , المصرفية , الاسلامية , الخدمات , الهاشمية , جوية , قياس

حمل المرجع من المرفقات


(دراسة تحليلية ميدانية) ()










د. صلاح عبد الرحمن مصطفى الطالب
أستاذ مساعد – كلية الاقتصاد والعلوم الإدارية
جامعة جرش الأهلية
المملكة الأردنية الهاشمية


Abstract:

Islamic Bank in Jordan emerged to substitute the usury-prohibited commercial banks, but unfortunately they succeeded in neither substituting nor being a major competitor to the commercial banks. So to improve the market share of the Islamic Bank they should try to measure their services forwarded to their customer and according the result of these measures they should try to improve their services to mach their customer needs, in achieving this trarget.
The result of this study shows that the Islamic Banks in Jordan needs to review their services forwarded to the customers periodically and try to improve their performance to improve their market share and their profitability.


ملخص البحث:
تتركز هذه الدراسة على واحدة من الموضوعات المهمة التي تخص إدارات البنوك الإسلامية العاملة في المملكة الأردنية الهاشمية ألا وهي قياس جودة الخدمات المقدمة من قبل هذه البنوك حتى تتمكن إداراتها من معرفة موقعها التنافسي في بيئتها بهدف مساعدة تلك الإدارات على الانطلاق لرفع مستوى هذه الخدمات في هذه البيئة بقصد زيادة حصتها السوقية التي تقود إلى تعظيم ربحيتها خاصة وان البيئة التي تعمل فيها البنوك الإسلامية في الأردن تساعدها على تحقيق ذلك سيما أن عدداً كبيرا من المواطنين لا يرغب في التعامل مع البنوك التجارية غبر الإسلامية من منطلق ديني .
ولتحقيق هذه الغاية يقع على المصارف الإسلامية العاملة في البيئة الأردنية أن تتخذ مجموعة من الإجراءات لتحسين جودة خدماتها لكي تكون منافسا قويا للبنوك التجارية الأخرى كما يجب عليها العمل باستمرار على تحسين وتنويع تلك الخدمات بما يلائم رغبات وتطلعات عملائها من خلال فهم توجهات وتوقعات العملاء تجاه الخدمات التي تقدمها البنوك الإسلامية .إن هذه الدراسة ستساعد إدارات البنوك الإسلامية الأردنية وذلك بتزويدها بالمعلومات الضرورية التي تمكنها من معرفة مستوى الخدمات المقدمة لهؤلاء العملاء من وجهة نظرهم ومن ثمّ تمكينها من اتخاذ كل ما هو ضروري لتلافي النواقص ومعالجة الخلل من خلال تحسين نوعية الخدمات بما يقود إلى احتفاظ تلك البنوك بعملائها الحاليين ومن ثمة جذب عملاء جدد وما يؤدي ذلك من نتائج إيجابية على مجمل أداء البنوك الإسلامية في الأردن .
كما تعتبر هذه الدراسة بمثابة قاعدة معلومات لإدارات البنوك الإسلامية في الأردن تمكنها من ترشيد القرارات التي تتخذها.
ولتنفيذ هذه الدراسة فقد تم إجراء استبيان تم من خلاله توزيع (400 ) استمارة استبيان على عملاء البنك الإسلامي الأردني والبنك العربي الإسلامي الدولي في مدينتي عمان واربد .


المقدمة:
شهدت الصيرفة الإسلامية بالمملكة الأردنية الهاشمية تطورات كبيرة خلال العقدين الأخيرين من القرن الماضي تزامن مع التغيرات والتطورات الاقتصادية والاجتماعية التي شهدها المجتمع الأردني بشكل عام . ولعل أبرزها ولادة البنك الإسلامي الأردني للاستثمار والتمويل عام 1979 ومن ثمّ تأسيس البنك العربي الإسلامي الدولي عام 1998 إلا أن هذه الولادة لم تخلو من مجموعة من التحديات التي تؤثر على أداء هذا القطاع من الخدمات المصرفية الإسلامية , وابرز هذه التحديات هي ازدياد حدة المنافسة بين البنوك العاملة بالأردن بشكل عام الأمر الذي يدفعها لتحسين وتطوير خدماتها المقدمة لعملائها لضمان المحافظة على حصتها السوقية الحالية والسعي لكسب حصة سوقية جديدة بما يعظم ربحيتها أضف لذلك فان الاتجاه نحو استخدام التكنولوجيا الحديثة في تقديم الخدمات يدفع هذه البنوك إلى تسريع وتحسين الخدمة المقدمة لعملائها .
لقد سعت البنوك الإسلامية الأردنية إلى تقديم خدماتها وفقاً لقواعد الشريعة الإسلامية وكانت مركز جذب لعدد كبير من عملاء البنوك الأخرى (غير الإسلامية) الذين يجدون حرجا دينياً في التعامل مع البنوك التجارية , واستطاعت البنوك الإسلامية في الأردن تصميم خدماتها المصرفية بما يتناسب واحتياجات عملائها وخلال العقدين الماضيين شهدت هذه الخدمات تطوراً ملحوظا ترتب على أثره نمو عدد فروع البنوك الإسلامية في الأردن ليصل في نهاية عام 2002 إلى (77) فرع ومكتب ويشكل هذا الرقم 16% تقريبا من إجمالي عدد فروع المصارف الوطنية العاملة في الأردن .
ونظراً لأهمية هذا القطاع فان قياس أدائه وتقويم فاعليته واختبار جودة خدماته وتلمس واكتشاف جوانب القصور فيها تعد أحد السبل الهامة للرقي به وتطويره والنهوض به من اجل تحقيق أهداف التنمية في المملكة والمساهمة الفاعلة في الاقتصاد الوطني.
لذا فان هذا البحث يسعى لقياس جودة الخدمات التي تقدمها البنوك الإسلامية الأردنية تحقيقاً للأهداف التالية:
1. قياس جودة الخدمات المصرفية الإسلامية من وجهة نظر عملائها وتحديد أبعادها .
2. معرفة توجهات العملاء نحو الخدمات المصرفية الإسلامية .
3. تصويب قرارات إدارات البنوك الإسلامية الأردنية لتطوير وتحسين خدماتها بما يساهم في تطوير أعمال هذه البنوك.

ولتحقيق هذه الأهداف فقد سعى البحث إلى أجراء هذه الدراسة في قسمين:
تضمن القسم الأول منها استعراض الإطار النظري للخدمة المصرفية بشكل عام والإسلامية بشكل خاص . وتضمن الثاني الدراسة الميدانية وإجراءاتها بدءاً بتحديد منهجية البحث وتصميم الفروض واختبارها مرورا بتحليل النتائج الميدانية ومن ثمة تقديم التوصيات المناسبة.

أهداف الدراسة :
تسعى هذه الدراسة لتحقيق الأهداف التالية :
1. التعرف على جودة الخدمات المصرفية الإسلامية المقدمة في مدينتي عمان واربد في المملكة الأردنية الهاشمية .
2. توظيف منهج اختبار الفروض للتحقق من العلاقة بين جودة الخدمات المصرفية الإسلامية من وجهة نظر العملاء بأبعاد الجودة التي تشتمل على الملموسية والاعتمادية والاستجابة والأمانة والتعاطف .
3. الكشف عن المنافع التي يمكن أن تحصل عليها البنوك الإسلامية الأردنية من وراء قياس جودة خدماتها والعمل على تطوير هذه الخدمات وصولاً لهدف أساس ألا وهو زيادة حصتها السوقية لتعظيم ربحيتها .
4. تقديم قاعدة بيانات لإدارات البنوك الإسلامية الأردنية لاجل تصويب أوضاعها فيما يتعلق بجودة الخدمات المقدمة من قبل هذه البنوك ومن ثمة مساعدتها لمعالجة نقاط الضعف في هذه الجودة .

أهمية الدراسة:
تستمد هذه الدراسة أهميتها مما يلي:
1. تنبع أهمية هذه الدراسة من أهمية التسويق المصرفي الذي يعتبر جودة الخدمات المصرفية المقدمة لعملائها أحد الركائز الأساسية التي تساعد البنوك على تحسين ربحيتها من خلال تحسين خدماتها وكسب حصة سوقية جديدة .
2. إن النتائج التي ستتوصل إليها هذه الدراسة ستساعد إدارات البنوك الإسلامية في الأردن على تحسين وتطوير خدماتها المصرفية .
3. حرص البنوك الإسلامية الأردنية على استمرارية تعامل عملائها معها وعدم مغادرتهم للتعامل مع البنوك التجارية وذلك من خلال العمل باستمرار على قياس جودة الخدمات المقدمة للعملاء من وجهة نظرهم ومن ثمة السعي لتطوير هذه الخدمات بما يتناسب مع حاجاتهم وتطلعاتهم .
4. معرفة توجهات عملاء البنوك الإسلامية الأردنية نحو الخدمة المصرفية التي تقدمها هذه البنوك بهدف تطويرها .

مشكلة الدراسة:
تكمن مشكلة البحث بان نمطية الخدمات التي تقدمها البنوك بشكل عام دفعها إلى الاتجاه نحو تحسين الخدمات بما يلائم حاجات عملائه للفوز برضاهم وولائهم بهدف تنمية الحصة السوقية لكل بنك وصولا لتعظيم ربحيتها , وقد تعرضت الخدمات المصرفية الإسلامية للتطور التدريجي النوعي والكمي إلا أنها في نفس الوقت لم تسلم من الانتقادات من قبل العديد من عملائها الأمر الذي يدفعها إلى تطوير وتحسين خدماتها لمعالجة تلك الانتقادات . لذا فان قياس جودة الخدمات التي تقدمها البنوك الاسلامية من خلال دراسة علمية ميدانية اصبح مطلبا مهما وذلك لتلمس جوانب القصور والضعف في هذه الخدمة والمساعدة على دعمها وتطويرها خاصة وان خدمات هذا القطاع على حد علم الباحث لم تخضع لهذا النوع من الدراسة .

فرضيات الدراسة:
الفرضية الأولى: H.O لا توجد فروقات ذات دلالات إحصائية تعبر عن زيادة جودة الخدمات المصرفية الإسلامية إذا توفرت الجوانب المادية الملموسة في الخدمة المصرفية .

الفرضية الثانية: H.O لا توجد فروقات ذات دلالات إحصائية تعبر عن زيادة جودة الخدمات المصرفية الإسلامية بازدياد مستوى الاعتمادية للعملاء على الخدمات المصرفية .

الفرضية الثالثة: H.Oلا توجد فروقات ذات دلالات إحصائية تعبر عن زيادة جودة الخدمات المصرفية الإسلامية بازدياد مستوى الاستجابة لهذه الخدمة .

الفرضية الرابعة: H.Oلا توجد فروقات ذات دلالات إحصائية تعبر عن زيادة جودة الخدمات المصرفية الإسلامية بازدياد درجة الأمان التي يشعر بها العملاء .

الفرضية الخامسة: H.Oلا توجد فروقات ذات دلالات إحصائية تعبر عن زيادة جودة الخدمات المصرفية الإسلامية بازدياد درجة التعاطف مع العملاء .

حدود وعينية الدراسة:
من المعروف إن لكل دراسة محدداتها الخاصة والتي تعكس مدى الدقة والالتزام بمنهجية الدراسة بشكل عام ويمكن بيان هذه الحدود من خلال المحاور التالية:
1. استخدم في هذه الدراسة أسلوب العينة لصعوبة إجراء الحصر الشامل لجميع عملاء المصارف الإسلامية فضلا عن أن هذا الأسلوب يعد اكثر عمليا لواقعية نتائجه وتوفيره المزيد من الوقت والجهد .
2. لصعوبة إجراء الدراسة على جميع فروع المصارف الإسلامية الأردنية العاملة في المملكة لذا فقد اقتصرت الدراسة على الفروع العاملة في مدينتي عمان واربد وذلك للكثافة السكانية الكبيرة لكلا المدينتين بالإضافة إلى أن العدد الأكبر من فروع المصارف الإسلامية في المملكة تعمل في هاتين المدينتين حيث يعمل في هاتين المدينتين 48 فرع ومكتب من اصل 77 أي أن عينة الدراسة تمثل 62% من مجتمع الدراسة .

أداة الدراسة:
تمثلت أداة الدراسة بالاستمارة التي كانت من النوع المركب المكشوف الهدف وظهر ذلك واضحا من خلال طبيعة الأسئلة والتي يمكن تقسيمها إلى محورين الأول خاص بالأسئلة المتعلقة بالعوامل الشخصية كالعمر والجنس والمهنة والدخل وغيرها من المحاور الشخصية . بينما تناول المحور الثاني الأسئلة الخاصة بجودة الخدمات المصرفية الإسلامية من وجهة نظر العملاء والتي كانت مكونة من 23 فقرة وقد تم إفراغها ضمن مقياس (ليكرت) الخماسي .
وقد تم توزيع (400) استمارة استبيان على عملاء المصارف الإسلامية الأردنية العاملة في مديني عمان واربد استرد منها (310) استمارة أي بنسبة 77,5% .
وللتحقق من صدق الاستبيان كأداة لجمع البيانات تم عرضها على عدد من المحكمين المختصين في الإدارة المالية والمصرفية كما عرضت على عدد من أصحاب الخبرات العلمية والعملية المتراكمة للتأكد من دقة صياغة فقرات الاستبيان وصحة العبارات المستخدمة ووضوح عناصرها ومصطلحاتها وقد جرى تعديل بعض الفقرات والعبارات لرفع درجة المصداقية للاداه وذلك قبل إخضاعها للتحليل الإحصائي وقد تم قياس مستوى الثبات والتناسق الداخلي للعوامل المكونة للأبعاد الخمسة لقياس جودة الخدمة المصرفية وكانت نتائج التناسق الداخلي باستخدام مقياس (كرون باخ ألفا) كالأتي:
1. البعد الأول الجوانب الملموسة من الخدمة المصرفية وتتكون من أربعة عوامل وتساوي 68.4% .
2. البعد الثاني الاعتمادية من الخدمة المصرفية وتتكون من سبع عوامل وتساوي 81.4%.
3. البعد الثالث الاستجابة للخدمة المصرفية وتتكون من خمسة عوامل وتساوي 71.8%.
4. البعد الرابع الأمان في الخدمة المصرفية ويتكون من ثلاث عوامل ويساوي 69.7% .
5. البعد الخامس التعاطف من الخدمة المصرفية ويتكون من أربعة عوامل وتساوي 77.3%.
يلاحظ من النتيجة أن مستوى التناسق الداخلي بين العناصر المكونة لكل بعد من الإبعاد الخمسة يعتبر مقبولا في مثل هذه الدراسات لأنه أعلى من الحد المقبول الذي هو (60%) .

حمل المرجع من المرفقات

المصدر: ملتقى شذرات